בינה מלאכותית משנה במהירות את תמיכת הלקוחות. מרכזי הקשר של ימינו, המופעלים על ידי בינה מלאכותית, הולכים הרבה מעבר לצ'אטבוטים בסיסיים, ועוזרים לחברות להגיב מהר יותר, להפוך אינטראקציות שגרתיות לאוטומטיות, לשפר את פרודוקטיביות הסוכנים ולספק חוויות לקוח עקביות יותר בשיחות קוליות, צ'אט, דוא"ל, טקסט וערוצי דיגיטליים אחרים.

מוֹדֶרנִי תמיכת לקוחות של בינה מלאכותית משלבת אוטומציה חכמה עם סוכנים אנושיים מנוסים. בינה מלאכותית יכולה לפתור בקשות שגרתיות באופן עצמאי, לסייע לסוכנים בזמן אמת, לנתח שיחות, לסכם אינטראקציות, להמליץ ​​על הצעדים הבאים ולנתב בעיות מורכבות יותר לאדם המתאים.

בְּ מרכזי שירות בינלאומיים (WCC)אנו עוזרים לחברות לזהות שותפים מנוסים במרכזי קשר המשלבים ביעילות טכנולוגיית בינה מלאכותית, אוטומציה ותמיכה של סוכנים בזמן אמתהמטרה אינה רק להחליף אנשים בטכנולוגיה. אלא לקבוע היכן בינה מלאכותית יכולה לשפר את המהירות, היעילות, המדרגיות ואת חוויית הלקוח, תוך שמירה על המומחיות האנושית שהלקוחות זקוקים לה עבור אינטראקציות מורכבות יותר.

כיצד בינה מלאכותית משנה את תמיכת הלקוחות

בינה מלאכותית יכולה כעת להשתתף לאורך כל מסע הלקוח. בהתאם ליישום, מערכות המופעלות על ידי בינה מלאכותית יכולות להבין את כוונת הלקוח, לאחזר מידע ממאגרי ידע מאושרים, להשלים זרימות עבודה שגרתיות, לסייע לסוכנים במהלך שיחות ולתעד אינטראקציות באופן אוטומטי.

כמה מיכולות הבינה המלאכותית החשובות ביותר כוללות:

• סוכני בינה מלאכותית ועוזרים וירטואליים – טיפול בבקשות נפוצות של לקוחות באמצעות שיחות קוליות וערוצים דיגיטליים, תוך מתן סיוע מיידי 24/7.
• סיוע לסוכן – מספק לסוכנים אנושיים מידע בזמן אמת, תגובות מומלצות, תוכן מאגר ידע ופעולות מומלצות הבאות בזמן שהם מקיימים אינטראקציה עם לקוחות.
• ניתוב חכם – מנתח את כוונת הלקוח וההקשר שלו כדי לכוון אינטראקציות לתהליך העבודה האוטומטי, למחלקה או לסוכן חי המתאימים.
• עיבוד שפה טבעית – עוזר למערכות בינה מלאכותית לפרש שפת שיחה ולהבין מה הלקוחות מנסים להשיג.
• סיכומי שיחות אוטומטיים ועבודה לאחר שיחה – יוצר סיכומי אינטראקציה, מידע על סילוק והערות CRM, ובכך מפחית את העבודה המנהלית עבור הסוכנים.
• ניתוח סנטימנטים ושיחה – מנתח אינטראקציות עם לקוחות כדי לזהות מגמות, תסכול פוטנציאלי, בעיות חוזרות והזדמנויות לשיפור.
• ניהול איכות מופעל על ידי בינה מלאכותית – מאפשר למרכזי קשר להעריך אחוז גדול בהרבה של אינטראקציות עם לקוחות במקום להסתמך אך ורק על מדגמים קטנים.
• תרגום בזמן אמת – מסייע למרכזי קשר לתקשר בין שפות שונות ואולי להרחיב את הכיסוי הרב-לשוני מבלי להחזיק צוותים נפרדים לכל שפה.
• אנליטיקה חזויה – משתמש באינטראקציה ובנתוני לקוחות כדי לזהות דפוסים ולעזור לארגונים לצפות את צרכי הלקוחות.

יתרונות תמיכת לקוחות של בינה מלאכותית

זמני תגובה מהירים יותר

בינה מלאכותית יכולה לטפל באופן מיידי בשאלות נפוצות רבות מבלי לדרוש מלקוחות להמתין לנציג זמין. כאשר נדרש סיוע אנושי, ניתוב חכם וטכנולוגיית סיוע לנציג יכולות לסייע בהאצת הפתרון.

שירות לקוחות 24/7

סוכנים וירטואליים המופעלים על ידי בינה מלאכותית יכולים לספק סיוע מסביב לשעון עבור בקשות שגרתיות, ומעניקים ללקוחות גישה לתמיכה מחוץ לשעות הפעילות המסורתיות ובאזורי זמן מרובים.

יכולת הרחבה משופרת

דרישת הלקוחות יכולה להשתנות באופן דרמטי במהלך השקות מוצרים, שיאים עונתיים, מבצעים, הפרעות שירות ואירועים בלתי צפויים. אוטומציה של בינה מלאכותית יכולה לספוג חלק מעליות הנפח הללו בעוד שסוכנים חיים מתמקדים באינטראקציות הדורשות מומחיות אנושית.

פרודוקטיביות משופרת של סוכנים

בינה מלאכותית יכולה להפחית עבודה חוזרת על עצמה על ידי אחזור מידע, סיכום שיחות, המלצות לתגובות ואוטומציה של משימות אדמיניסטרטיביות. זה מאפשר לסוכנים להקדיש יותר זמן לפתרון בעיות של לקוחות ופחות זמן לניווט במערכות.

חוויות לקוח עקביות יותר

בינה מלאכותית יכולה לסייע בסטנדרטיזציה של תגובות, זרימות עבודה ומסירת ידע במרכז שירות לקוחות. כאשר היא מיושמת ומנוטרת כראוי, הדבר יכול לשפר את העקביות תוך צמצום שגיאות שניתן למנוע.

תובנות טובות יותר על הלקוחות

ניתוח שיחות יכול להפוך אלפי - או אולי מיליוני - אינטראקציות של לקוחות לבינה עסקית שימושית. חברות יכולות לזהות בעיות חוזרות, מגמות מתפתחות, סנטימנט לקוחות, הזדמנויות הכשרה ובעיות במוצר או בשירות.

חיסכון פוטנציאלי בעלויות

אוטומציה יכולה להפחית את כמות המאמץ האנושי הנדרש עבור אינטראקציות חוזרות ונשנות בנפח גבוה. עם זאת, אסטרטגיית הבינה המלאכותית הטובה ביותר צריכה לשקול... חוויית לקוח כוללת וביצועים תפעוליים, במקום פשוט למזער את עלויות הסוכנים.

בינה מלאכותית + סוכנים אנושיים: מרכז קשר היברידי

אחת ההתפתחויות החשובות ביותר בתמיכת הלקוחות היא הופעתה של ה- מרכז קשר היברידי.

בינה מלאכותית יעילה במיוחד בטיפול באינטראקציות חוזרות ונשנות, צפויות ומונעות מידע. סוכנים אנושיים נשארים בעלי ערך רב כאשר לקוחות זקוקים לאמפתיה, שיפוטיות, משא ומתן, פתרון בעיות או סיוע במצבים מורכבים.

מודל היברידי יעיל עשוי לאפשר לבינה מלאכותית לטפל בפנייה ראשונית, לאמת את הלקוח, לזהות כוונת מכירה, לאסוף מידע רלוונטי ולנסות לפתור אותה. אם האינטראקציה הופכת מורכבת יותר, ניתן להעביר את הלקוח לסוכן פעיל יחד עם היסטוריית השיחה וההקשר הרלוונטי.

גישה זו יכולה ליצור חוויה טובה יותר עבור שניהם לקוחות וסוכנים.

תמיכת לקוחות בתחום הבינה המלאכותית במספר ערוצים

פתרונות בינה מלאכותית מודרניים יכולים לתמוך בלקוחות במגוון הולך וגדל של ערוצי תקשורת, כולל:

קול | צ'אט חי | דוא"ל | SMS/טקסט | מדיה חברתית | אפליקציות העברת הודעות | אפליקציות מובייל | פורטלים באינטרנט

אסטרטגיית רב-ערוצית מעוצבת היטב יכולה לשמור על ההקשר כאשר לקוחות עוברים בין ערוצים, ובכך להפחית את הצורך שלהם להסביר שוב ושוב את אותה בעיה.

תמיכת לקוחות בתעשיות המשתמשות בבינה מלאכותית

מרכזי קשר מבוססי בינה מלאכותית יכולים לתמוך בארגונים במגוון רחב של תעשיות, כולל קמעונאות ומסחר אלקטרוני, שירותי בנקאות ופיננסים, שירותי בריאות, טלקומוניקציה, נסיעות ואירוח, ביטוח, טכנולוגיה ו-SaaS, שירותים, לוגיסטיקה, משחקים, שירותי מנויים ותוכניות ממשלתיות.

הטכנולוגיה ומודל מיקור החוץ הנכונים ישתנו במידה ניכרת בהתאם לתעשייה. יש להעריך אבטחה, פרטיות, דרישות רגולטוריות, אינטגרציות, נתונים דמוגרפיים של לקוחות, מורכבות עסקאות ונהלי הסלמה לפני בחירת פתרון תמיכת לקוחות מבוסס בינה מלאכותית.

בחירת שותף תמיכת לקוחות בתחום הבינה המלאכותית

לא לכל מרכז שירות יש את אותן יכולות בינה מלאכותית. עסקים צריכים להסתכל מעבר לטענות שספק פשוט "מופעל על ידי בינה מלאכותית" ולקבוע בדיוק כיצד הטכנולוגיה שלו משפרת את שירות הלקוחות.

תחומים חשובים להערכה כוללים ניסיון בפלטפורמת בינה מלאכותית, CRM ואינטגרציות מערכות, אבטחת נתונים, יכולות אוטומציה, תהליכי הסלמה אנושיים, דיווח, אבטחת איכות, תמיכה רב-לשונית, ניסיון בהטמעה, גמישות ותמחור.

חברות צריכות גם לבסס פיקוח אנושי מתאים ולהגדיר בבירור אילו אינטראקציות עם לקוחות בינה מלאכותית יכולה לטפל באופן עצמאי ואילו דורשות הסלמה.

מצא את מרכז הקשר המתאים מבוסס בינה מלאכותית

מרכזי שירות ברחבי העולם עוזרים לעסקים להעריך ולגייס ספקי תמיכת לקוחות מוכחים מבוססי בינה מלאכותית ברחבי העולם.

היועצים הבכירים שלנו מקדישים זמן להבין את יעדי חוויית הלקוח שלכם, נפחי האינטראקציה, ערוצים, דרישות טכניות, אינטגרציות, שפות, שיקולי אבטחה, העדפות גיאוגרפיות ותקציב. לאחר מכן נוכל להציג בפניכם קבוצה שנבחרה בקפידה של שותפי מרכז קשר, אשר יכולותיהם תואמות את הדרישות שלכם.

במקום לבזבז חודשים על מחקר של מאות ספקים, תוכלו להשוות אפשרויות מיקור חוץ מתאימות ולקבוע איזה שילוב של טכנולוגיית בינה מלאכותית, מומחיות אנושית, איכות שירות, גמישות ועלות עובד הכי טוב עבור הארגון שלך.

מוכנים למודרן את תמיכת הלקוחות שלכם?

בינה מלאכותית משנה את מרכז הקשר, אך יישום מוצלח דורש יותר מאשר רק הוספת צ'אטבוט. ההזדמנויות הגדולות ביותר מגיעות משילוב חכם אוטומציה, נתונים, טכנולוגיה ואנשי שירות לקוחות מוכשרים.

קבע פגישת אסטרטגיה עם יועץ בכיר של WCC כדי לדון בדרישות תמיכת הלקוחות שלכם בתחום הבינה המלאכותית ולבחון אפשרויות מיקור חוץ מוכחות.

התחילו עוד היום במיקור חוץ עם מרכזי שירות ברחבי העולם - ללא עלות או התחייבות.