סוכני תמיכת לקוחות, העצמת סוכני תמיכת לקוחות

תמיכה בלקוחות

העצמת סוכני תמיכת הלקוחות שלך

העצמת עובדים בשירות הלקוחות מוגדרת כמתן אפשרות לנציגי הטלפון לקבל החלטות מהירות במקום לטובת הלקוח.  חשוב מאוד שארגונים יתנו סוכני תמיכה בלקוחות הסמכות לקבל החלטות ללא אישור הממונה.  סוכנויות עסקיות וממשלתיות לעולם לא יהיו מובילות בתמיכת לקוחות ללא אימוץ אסטרטגיות העצמה אמיתיות.

החדשות הטובות הן שרוב ההחלטות יעלו לחברה פחות מ-50 דולר, שזה סכום פעוט כשלוקחים בחשבון את ערך החיים של הלקוח ואת הרצון הטוב שהחלטות מועצמות יכולות לטפח.  למרבה הצער, גם עובדים של עסקים המתיימרים "לתמוך בהעצמה" חוששים לעתים קרובות לקבל את ההחלטות הדרושות בעצמם.

הנה שלוש סיבות עיקריות נציגי תמיכת לקוחות אינם לוקחים יוזמה לפתור בעיות באופן עצמאי:

1. הם חושבים שהם יאבדו את עבודתם. סוכנים רבים מאמינים כי זה פחות מסוכן לאבד לקוח מאשר לקבל החלטה שנראית מזיקה לחברה.  אחרי הכל, הם חושבים, "אף אחד מעולם לא פוטר בגלל אכיפת מדיניות, כלל או נוהל".

2. הם חוששים שהם ייענשו וצריכים לשלם על טעות. לדוגמה, אם הם משדרגים אדם מחדר לסוויטה, הם יצטרכו לשלם את ההפרש.

3. הם מפחדים משוב שלילי. לעתים קרובות יש מעט מאוד אפסייד עבור עובד שמקבל החלטות מועצמות. פרסים וחגיגות מוצעים לעתים רחוקות לעובדים פשוט משום שהם קיבלו החלטה עצמאית לספק לקוח.  יש, עם זאת, חיסרון כאשר עובד הוא ביקורת על התעלמות ממדיניות או הכפפת העסק לעלויות לא רצויות.

3 שלבים להצלחה

כדי להתגבר על תרבות הפחד הזו, עסקים צריכים ליישם שלושה צעדים להגברת העצמת העובדים:

1. להבטיח שכל מחלקה ומנהל נמצאים על הסיפון. הם חייבים לאכוף תרבות של העצמה בתוך הצוותים שלהם, והם חייבים לעמוד לצד סוכני תמיכה כאשר הם לעשות "צבע מחוץ לקווים".  צריך רק פיסה אחת של משוב ניהולי שלילי כדי שהעובד יקבל את המסר שהמדיניות היא רק מס שפתיים או מדיניות du jour.

2. הכשרת העצמה. צריך ללמד אותם מה זה, איך לממש את זה ואיך הארגון חוגג את זה.

3. לחזק ולחגוג העצמה. לרוב ההחלטות המועצמות אין עלות משמעותית.  לדוגמה, זה עשוי לכלול ויתור על דמי איחור או כיפוף הכללים בזמן קיצוץ.  עובדים מוסמכים יכולים לשנות מדיניות ונהלים כך שיתאימו לסיטואציה... ולשמור על לקוחות מרוצים.

האירוניה היא שחברות מוציאות סכומי כסף עצומים על שיווק ל למשוך לקוחות אבל לקמץ כשמדובר לשמור אותם.  אם התקציב היה מוקדש לשימור לקוחות על ידי הכשרת העובדים לקבל החלטות מועצמות, הם היו רואים החזר הרבה יותר מיידי ומדיד על ההשקעות שלהם.  על ידי העצמת עובדים, יהיו לך לקוחות מאושרים יותר. אתה תגדיל את נתח השוק. ואתה תרוויח יותר כסף.

אם אתה מוכן לשפר את תמיכת הלקוחות שלך, צור קשר עם מוקדים טלפוניים ברחבי העולם עוד היום בטלפון +1.719.368.8393 כדי לדון במצבך עם אחד היועצים הבכירים שלנו.  לאחר מכן, נתחיל בחיפוש ונחשוף את אפשרויות מיקור חוץ של מרכז קשר זמין מארצות הברית וקנדה למזרח אירופה, אסיה או אמריקה הלטינית.

גלילה למעלה