שירות לקוחות יוצא מן הכלל במשחקים: אסטרטגיות ששומרות על עניין השחקנים

3. להעניק לסוכנים סמכות לפתור בעיות שגרתיות

אם נציג שירות צריך לקבל אישור מהמנהל כדי לבצע החזר כספי בסכום נמוך או להחזיר פריט שאבד, הדבר גורם לעיכובים וגורם ללקוח להרגיש שמנסים להתחמק ממנו. מתן סמכויות קבלת החלטות נרחבות יותר לנציגי השירות בקו הראשון בטיפול בבעיות שגרתיות מאיץ את התהליך ומחזק את האמון.

4. לעקוב אחר דפוסים ולהעביר אותם לצוות הפיתוח

אם 300 שחקנים יגישו פניות בנוגע לאותה תקלה בתוך 48 שעות, המידע הזה צריך להגיע לצוות הפיתוח באופן מיידי. צוותי התמיכה אוספים מידע רב ושימושי. השימוש במידע הזה הוא החלק שרוב האולפנים מפספסים. זה המקום שבו שותפי תמיכה המתמחים בתחום המשחקים, ובמיוחד אלה המשתמשים בשילוב CRM, מוסיפים ערך אמיתי מעבר לסתם מענה על פניות.

5. להציע תמיכה רב-לשונית

עם 3.32 מיליארד גיימרים ברחבי העולם, תמיכה באנגלית בלבד מותירה חלק גדול מבסיס השחקנים שלכם ללא עזרה של ממש. שותפי מרכזי שירות לקוחות באזורים כמו אמריקה הלטינית, דרום-מזרח אסיה ומזרח אירופה מספקים תמיכה בספרדית, פורטוגזית, צרפתית, גרמנית, יפנית, קוריאנית ושפות מרכזיות אחרות, בעלות שקשה מאוד להתחרות בה באמצעות צוותים פנימיים.

6. התאמת היקף הפעילות להשקות ולאירועים חיים

השקת משחק או שחרור של תוכן להורדה (DLC) משמעותי עלולים להגדיל את נפח הפניות לתמיכה במאות אחוזים בן לילה. אולפנים העובדים עם שותפים חיצוניים יכולים להגדיל את היקף הפעילות במהירות בתקופות אלה, מבלי לשכור עובדים קבועים שלא יזדקקו להם כעבור שישה שבועות. מרכזי שירות טלפוני ב- אמריקה הלטינית ו מרכזי שירות טלפוני באסיה משמשים בדרך כלל לצורך התאמה גמישה מסוג זה.

7. שמרו על עדכניותו של מרכז העזרה

מדריך שאלות נפוצות מיושן גרוע יותר מאשר היעדר מדריך כזה. אם שחקן קורא מאמר עזרה המתאר תכונה שהשתנתה במשחק כבר לפני שלושה עדכונים, הוא מאבד את האמון במערכת התמיכה כולה. על מישהו לקחת אחריות על מאגר הידע ולעדכן אותו לאחר כל שינוי בתוכן.

טעויות נפוצות הפוגעות בשימור השחקנים

אפילו אולפנים שמקפידים על מתן תמיכה עושים את הטעויות האלה באופן קבוע:

• שימוש בבוטים במצבים שדורשים התערבות של אדם אמיתי, במיוחד במקרים של חסימת חשבונות ומחלוקות בנוגע לחיובים
• אי-קישור מערכת התמיכה לנתוני חשבונות השחקנים, כך שהסוכנים נאלצים לבקש מהשחקנים לחזור על המידע
• התעלמות מתלונות הציבור בנוגע ל- דיסקורד או בטוויטר, כי הם נראים לא פורמליים
• שימוש באותם תסריטי תגובה במשחקים שונים לחלוטין
• התייחסות לתמיכה כאל עלות תפעולית ולא כאל גורם הקשור ישירות לשימור השחקנים
• להשאיר את מאגר הידע ללא שינוי במשך חודשים לאחר עדכון מקיף

נושא הבוטים ראוי להתייחסות נפרדת. בוטים יעילים לניתוב ולחיפושים פשוטים. אך שחקן שרק איבד תוכן בתשלום או שקיבל, לדעתו, השעיה לא הוגנת, אינו מעוניין בבוט. הוא מעוניין באדם. הפעלת בוט ברגע כזה רק מחמירה את המצב באופן משמעותי.

כיצד מתבצע למעשה מיקור החוץ של תמיכת המשחקים

אולפני משחקים רבים, ובמיוחד אלה שצומחים במהירות, מעדיפים לעבוד עם שותפים חיצוניים בתחום מוקדי שירות לקוחות במקום להקים צוותי תמיכה פנימיים גדולים. לא תמיד קל למצוא את השותף המתאים. הסוכנויות נבדלות זו מזו במידה רבה מבחינת איכות, כיסוי שפות, ניסיון בענף ותמחור.

זה המקום שבו שירות כמו מרכזי שיחות ברחבי העולם כאן נכנסת לתמונה WCC. WCC הוא שירות ייעוץ חינמי המפגיש בין חברות גיימינג לשותפים נבחרים בתחום מוקדי השירות, מתוך רשת של למעלה מ-125 סוכנויות הפזורות ביותר מ-30 מדינות. ליועצים הבכירים של החברה יש בממוצע 25 שנות ניסיון בענף מוקדי השירות. הם מעריכים את הצרכים האמיתיים של האולפן, כולל שעות פעילות, שפות, נפח פעילות וסוג השירות, ולאחר מכן מציגים רשימה מצומצמת של סוכנויות המתאימות לדרישות. סוכנויות אלה מתחרות על הזכות לעבוד עם האולפן, מה שמביא בדרך כלל לתמחור טוב יותר ולפתרונות טובים יותר עבור האולפן. השירות הזה לא עולה לאולפן כלום.

תמיכה טובה היא מה שהשחקנים זוכרים

השחקנים מדברים. הם מפרסמים ב-Reddit, כותבים ביקורות ב-Steam, ומספרים לחברים שלהם. אולפן שמטפל היטב בתמיכה בונה לעצמו מוניטין. מי שמתעלם מכך או מטפל בזה בצורה גרועה מאבד שחקנים לטובת משחקים שמתייחסים אליהם טוב יותר.

החדשות הטובות הן שהפער בין תמיכה טובה לשירות לקוחות גרוע אינו כה קשה לסגירה. תגובות מהירות, נציגים בעלי ידע, הערוצים הנכונים, ויכולת להתרחב כאשר העומס גובר. לרוב האולפנים המתקשים בתחום התמיכה אין מחסור במוטיבציה. מה שחסר להם הוא התשתית הנכונה. מציאת השותף הנכון במיקור חוץ, כזה שבאמת מבין בתחום המשחקים, יכולה לשנות את המצב מבלי לדרוש השקעה פנימית גדולה.