סוכנויות מוקד טלפוני ממלאות תפקיד מרכזי בעיצוב חוויית הלקוח עבור לקוחות מיקור החוץ שלנו. עם זאת, מדידת האפקטיביות של כל מוקד טלפוני, כל סוכן וכל אינטראקציה יכולה להיות מאתגרת. כיצד עסקים יכולים למדוד במהירות את ביצועי המוקד הטלפוני שלהם ולמקסם את CX? התשובה טמונה ב- Call Center Key Performance Indicators (מחווני KPI של מוקד טלפוני), קבוצה של מדדים המספקים תובנות חשובות לגבי היעילות והאפקטיביות של פעולות מוקד טלפוני. מאמר זה דן במחווני ה- KPI הנפוצים ביותר עבור מוקדים טלפוניים וכיצד הם מאפשרים מיקור חוץ יעיל.
1. פתרון שיחה ראשונה (FCR) - רזולוציית שיחה ראשונה היא תקן הזהב של מחווני KPI למוקדים טלפוניים. הוא מודד את אחוז פניות הלקוחות או הבעיות שנפתרות ביצירת הקשר הראשונית. שיעור FCR גבוה מצביע על פתרון בעיות יעיל, תסכול מופחת של לקוחות וחיסכון בעלויות עבור החברה.
2. זמן טיפול ממוצע – AHT מודד את הזמן הממוצע שסוכן משקיע באינטראקציה עם לקוח, כולל זמן שיחה, זמן המתנה ועבודה לאחר שיחה. בעוד שחיוני לשמור על איזון בין יעילות לאיכות, AHT גבוה באופן עקבי יכול להוביל לחוסר שביעות רצון של הלקוחות.
3. שביעות רצון הלקוחות (CSAT) – CSAT הוא מדד ישיר לשביעות רצון הלקוחות. לאחר אינטראקציות, הלקוחות מתבקשים לעתים קרובות לדרג את שביעות הרצון שלהם בקנה מידה. ציון CSAT גבוה מתואם עם נאמנות לקוחות משופרת, בעוד ציון נמוך יכול להצביע על בעיות במתן השירות של המוקד הטלפוני.
4. ציון מקדם נטו (NPS) – NPS מודד נאמנות לקוחות על ידי שאילת שאלה אחת פשוטה: "בסולם של 0-10, מה הסבירות שתמליץ על החברה שלנו לחבר או עמית?" ציונים גבוהים יותר מצביעים על תומכי מותג חזקים יותר, שיכולים להגביר את הצמיחה העסקית.
5. רמת שירות – KPI ברמת השירות מבטיח שהלקוחות לא יישארו להמתין זמן רב מדי. הוא מודד את אחוז השיחות שנענו במסגרת זמן מסוימת, כגון 20 שניות. שמירה על רמת שירות גבוהה מונעת תסכול לקוחות ואובדן הזדמנויות.
6. שיעור נטישה – שיעור הנטישה עוקב אחר מספר המתקשרים שמנתקים לפני שהם מגיעים לסוכן. שיעור נטישה גבוה עלול לאותת על בעיות עם זמני המתנה ארוכים או מערכות ניתוב לא יעילות.
7. מהירות ממוצעת של תשובה (ASA) – ASA משקף את הזמן הממוצע שהמתקשרים מבלים בתור לפני שהסוכן עונה לשיחתם. שמירה על ASA נמוך היא חיונית כדי לספק חוויית לקוח חלקה.
8. פרודוקטיביות הסוכן – מחוון ביצועי מפתח זה מעריך את יעילות הסוכן על-ידי התחשבות בגורמים כגון נפח שיחות, עמידה בלוחות זמנים ושימוש בסקריפטים או במשאבים של שיחות. זה עוזר לזהות סוכנים בעלי ביצועים מעולים ואזורים שבהם נדרש שיפור.
9. קצב רזולוציית שיחות – שיעור פתרון שיחות מודד את אחוז הבעיות של הלקוחות שנפתרו במהלך שיחה אחת. שיעורים גבוהים יותר מצביעים על פתרון בעיות יעיל, הפחתת הצורך בשיחות המשך ושיפור שביעות רצון הלקוחות.
10. שביעות רצון העובדים (ESAT) – סוכנים מאושרים נוטים יותר לספק שירות יוצא דופן. ESAT מודד את מורל העובדים, מעורבותם ושביעות הרצון הכוללת בעבודה, מה שיכול להשפיע ישירות על אינטראקציות עם לקוחות.
שילוב מחווני KPI אלה בהערכת הביצועים של המוקד הטלפוני שלך יכול להניע שיפורים רוחביים. עם זאת, חשוב לזכור כי מחווני KPI של מוקד טלפוני הם היעילים ביותר כאשר מסתכלים עליהם כחלק מאסטרטגיה הוליסטית. אין להשתמש בהם בבידוד, שכן התמקדות במדד אחד בלבד עלולה להוביל לתוצאות לא מכוונות, כגון סוכנים הממהרים לבצע שיחות כדי להפחית את AHT על חשבון שביעות רצון הלקוחות. כמו מחווני KPI צריך להתפתח לצד היעדים העסקיים שלך וציפיות הלקוחות. הערך והתאם באופן קבוע את מחווני ה- KPI שלך כדי להבטיח שהם נשארים תואמים ליעדים שלך.
מדדי ביצועי מפתח של מוקד טלפוני הם המצפן המנחה את המוקדים הטלפוניים לקראת שביעות רצון משופרת של הלקוחות, יעילות משופרת וצמיחה בת קיימא. על ידי ניטור ואופטימיזציה של מדדים אלה, הלקוחות שלנו יכולים לממש את מלוא הפוטנציאל של פעילות המוקד הטלפוני שלהם, ולספק שירות יוצא דופן שמהדהד ללקוחות ומניע הצלחה בשוק התחרותי של היום.
מיקור חוץ של מוקד טלפוני הוא דרך רבת עוצמה להגביר את מאמצי תמיכת הלקוחות והמכירות שלך. אתה יכול לסמוך מוקדים הטלפוניים ברחבי העולם כדי לחבר אותך למוקדים הטלפוניים הגלובליים הטובים ביותר. לסוכנויות הגלובליות שלנו יש את הטכנולוגיה והסוכנים המיומנים לנצל את הכוח של מיקור חוץ!
בבקשה גהכל +719.368.8393 או מלא את הטופס המקוון שלנו לבקשת ייעוץ. התחל מיקור חוץ עם צוות WCC עוד היום – ללא עלות או התחייבות!
