Kiat untuk Dukungan Email yang Lebih Baik
Anda pikir email itu "jadul"? Pikirkan lagi. Sosial, teks, obrolan langsung, dan layanan mandiri tingkat lanjut menciptakan banyak gebrakan di pusat kontak akhir-akhir ini, tetapi sekarang bukan waktunya untuk melupakan email. Saatnya membuatnya lebih baik. Banyak pelanggan masih lebih suka mengirim email ke dukungan pelanggan. Telepon tetap nomor satu, tetapi mengabaikan email sebagai dukungan pelanggan bisa jadi merupakan kesalahan besar. Faktanya, penelitian Forrester menunjukkan bahwa email masih merupakan bentuk komunikasi ketiga yang paling banyak digunakan di kalangan orang dewasa secara online.
Email dapat memenuhi dunia baru harapan pelanggan selama pusat kontak bersedia untuk tetap berpikiran terbuka dan mengambil pendekatan yang bisa dilakukan. Berikut ini tiga tips untuk menciptakan dukungan pelanggan melalui email yang lebih baik:
Tingkatkan Kecepatan
Kita hidup di zaman yang serba instan. Pelanggan menginginkan bantuan dan mereka menginginkannya sekarang. Jadi, bagaimana pusat kontak dapat memberikannya? Berikut ini adalah beberapa cara untuk meningkatkan waktu respons email Anda:
- Pekerjakan lebih banyak orang
- Tingkatkan perangkat lunak email Anda
- Merutekan email
- Tingkatkan pustaka templat Anda
- Tingkatkan layanan mandiri atau konten web Anda
- Melatih agen dalam membaca kritis
- Percayai agen untuk teks bebas
Tidak dapat menerapkan ketujuh langkah ini di pusat kontak Anda? Coba fokus pada satu atau dua langkah ini dan bayangkan dampaknya.
Lakukan Percakapan
Pikirkan tentang bagaimana Anda berkomunikasi dengan perusahaan melalui media sosial, dan pikirkan tentang bagaimana Anda berkomunikasi dengan teman-teman Anda selama percakapan tatap muka. Kemungkinan besar, nadanya lebih ramah dan bersifat percakapan. Mengapa email harus berbeda? Jika Anda tidak mau mengatakannya secara langsung... jangan katakan di email.
Tetaplah nyata, dan tunjukkan kepada pelanggan bahwa ada manusia yang menangani masalah mereka... bukan robot. Email bukanlah tempat untuk jargon perusahaan atau janji yang tidak tulus; email adalah tempat untuk membangun kepercayaan.
Mempromosikan Opsi Layanan Mandiri
Klien call center kami sering bertanya, "bagaimana cara mendorong pelanggan saya untuk menggunakan layanan mandiri?" Email menawarkan kesempatan sempurna untuk melakukan hal ini tanpa terkesan mendorong pelanggan Anda ke saluran lain. Arahkan pelanggan ke arah yang benar dengan menyarankan mereka mengunjungi situs web Anda untuk melakukan tugas tertentu atau menyertakan tautan ke situs web online Anda. basis pengetahuan atau portal layanan mandiri di tanda tangan email agen.
Dan berbicara tentang tanda tangan email-pastikan tanda tangan tersebut mencantumkan nama dan lokasi agen. Sekali lagi, pelanggan ingin mengetahui bahwa mereka berbicara dengan manusia yang dapat menyelesaikan masalah mereka secara efektif.
Jika Anda siap untuk mempertimbangkan dukungan pelanggan melalui email, hubungi Pusat Panggilan Seluruh Dunia hari ini di 719.368.8393 untuk mendiskusikan situasi Anda dan menjelajahi opsi outsourcing dukungan email yang tersedia dari AS dan Kanada hingga Eropa Timur, Asia, atau Amerika Latin.
