Sugestões para um melhor suporte por correio eletrónico
Pensa que o correio eletrónico é "Old School"? Pense de novo. As redes sociais, o texto, o chat em direto e o autosserviço avançado estão a criar muita agitação nos centros de contacto atualmente, mas não é altura de esquecer o correio eletrónico. É altura de o tornar melhor. Muitos clientes continuam a preferir o apoio ao cliente por correio eletrónico. O telefone continua a ser o número um, mas ignorar o correio eletrónico como apoio ao cliente pode ser um grande erro. De facto, um estudo da Forrester indica que o correio eletrónico continua a ser a terceira forma de comunicação mais utilizada pelos adultos em linha.
O correio eletrónico pode corresponder ao novo mundo de expectativas dos clientes, desde que os centros de contacto estejam dispostos a manter uma mente aberta e a adotar uma abordagem prática. Eis três dicas para criar um melhor apoio ao cliente por correio eletrónico:
Aumentar a velocidade
Vivemos numa era de gratificação instantânea. Os clientes querem ajuda e querem-na já. Então, como é que o centro de contacto pode responder? Seguem-se algumas formas de melhorar o tempo de resposta do seu correio eletrónico:
- Contratar mais pessoas
- Melhore o seu software de correio eletrónico
- E-mails de itinerário
- Melhore a sua biblioteca de modelos
- Melhore o seu self-service ou conteúdo Web
- Formar os agentes em leitura crítica
- Agentes de confiança para texto livre
Não consegue implementar todos estes sete passos no seu centro de contacto? Tente concentrar-se numa ou duas delas e imagine o impacto.
Conversar
Pense na forma como comunica com uma empresa através das redes sociais e pense na forma como comunica com os seus amigos durante uma conversa cara a cara. Muito provavelmente, o tom é amigável e de conversa. Porque é que o correio eletrónico deve ser diferente? Se não o diria pessoalmente... não o diga numa mensagem de correio eletrónico.
Seja realista e mostre aos clientes que há um ser humano a tratar do seu problema... e não um robot. O e-mail não é o lugar para jargão corporativo ou promessas insinceras; é um lugar para criar confiança.
Promover opções de autosserviço
Os clientes dos nossos centros de atendimento perguntam frequentemente: "Como posso incentivar os meus clientes a utilizarem o self-service?" O correio eletrónico oferece a oportunidade perfeita para o fazer sem parecer que está a empurrar o cliente para outro canal. Aponte suavemente os clientes na direção certa, sugerindo que visitem o seu sítio Web para realizar tarefas específicas ou inclua ligações para o seu sítio Web base de conhecimentos ou portal de autosserviço na assinatura do correio eletrónico do agente.
E por falar na assinatura de correio eletrónico, certifique-se de que inclui o nome e a localização do agente. Mais uma vez, os clientes querem saber que estão a falar com um ser humano que pode resolver eficazmente o seu problema.
Se estiver pronto para considerar o apoio ao cliente por correio eletrónico, contacte Centros de atendimento telefónico mundiais hoje, através do número 719.368.8393, para discutir a sua situação e explorar as opções de externalização do suporte por correio eletrónico disponíveis nos EUA e no Canadá, na Europa de Leste, na Ásia ou na América Latina.
