बेहतर ईमेल सहायता के लिए सुझाव
क्या आपको लगता है कि ईमेल "पुराना तरीका" है? फिर से सोचें। सोशल, टेक्स्ट, लाइव चैट और एडवांस्ड सेल्फ-सर्विस इन दिनों कॉन्टैक्ट सेंटर में काफी चर्चा का विषय बन रहे हैं, लेकिन अब ईमेल को भूलने का समय नहीं है। इसे बेहतर बनाने का समय आ गया है। कई ग्राहक अभी भी कस्टमर सपोर्ट को ईमेल करना पसंद करते हैं। फ़ोन नंबर एक बना हुआ है, लेकिन ईमेल को अनदेखा करना एक विकल्प है ग्राहक सहेयता चैनल का उपयोग करना एक बड़ी गलती हो सकती है। वास्तव में, फॉरेस्टर शोध से पता चलता है कि ईमेल अभी भी ऑनलाइन वयस्कों के बीच संचार का तीसरा सबसे व्यापक रूप से इस्तेमाल किया जाने वाला रूप है।
ईमेल ग्राहकों की अपेक्षाओं की नई दुनिया को पूरा कर सकता है, बशर्ते संपर्क केंद्र खुले दिमाग से काम करने और सकारात्मक दृष्टिकोण अपनाने के लिए तैयार हों। बेहतर ईमेल ग्राहक सहायता बनाने के लिए यहाँ तीन सुझाव दिए गए हैं:
गति बढ़ाएँ
हम तत्काल संतुष्टि के युग में जी रहे हैं। ग्राहक मदद चाहते हैं और वे इसे तुरंत चाहते हैं। तो संपर्क केंद्र कैसे मदद कर सकता है? आपके ईमेल प्रतिक्रिया समय को बेहतर बनाने के कुछ तरीके निम्नलिखित हैं:
- अधिक लोगों को काम पर रखें
- अपने ईमेल सॉफ़्टवेयर को बेहतर बनाएँ
- ईमेल रूट करें
- अपनी टेम्पलेट लाइब्रेरी में सुधार करें
- अपनी स्वयं-सेवा या वेब सामग्री को बेहतर बनाएँ
- एजेंटों को आलोचनात्मक पठन में प्रशिक्षित करें
- निःशुल्क टेक्स्ट भेजने के लिए एजेंटों पर भरोसा करें
क्या आप अपने संपर्क केंद्र में इन सभी सात चरणों को लागू नहीं कर सकते? इनमें से एक या दो पर ध्यान केंद्रित करने का प्रयास करें और प्रभाव की कल्पना करें।
वार्तालाप किया
इस बारे में सोचें कि आप सोशल मीडिया के ज़रिए किसी कंपनी से कैसे संवाद करते हैं, और इस बारे में सोचें कि आप आमने-सामने बातचीत के दौरान अपने दोस्तों से कैसे संवाद करते हैं। ज़्यादातर संभावना है कि बातचीत का लहज़ा दोस्ताना और बातचीत वाला हो। ईमेल में ऐसा क्यों होना चाहिए? अगर आप इसे व्यक्तिगत रूप से नहीं कहेंगे... तो इसे ईमेल में न कहें।
इसे वास्तविक रखें, और ग्राहकों को दिखाएँ कि उनकी समस्या को कोई इंसान ही संभाल रहा है…कोई रोबोट नहीं। ईमेल कॉर्पोरेट शब्दजाल या झूठे वादों के लिए जगह नहीं है; यह विश्वास बनाने की जगह है।
स्व-सेवा विकल्पों को बढ़ावा दें
हमारे कॉल सेंटर क्लाइंट अक्सर पूछते हैं, "मैं अपने ग्राहकों को स्वयं-सेवा का उपयोग करने के लिए कैसे प्रोत्साहित करूँ?" ईमेल आपके ग्राहक को किसी अन्य चैनल पर धकेले बिना ऐसा करने का सही अवसर प्रदान करता है। ग्राहकों को सही दिशा में धीरे-धीरे निर्देशित करें, उन्हें विशिष्ट कार्य करने के लिए आपकी वेबसाइट पर जाने का सुझाव दें या अपने ऑनलाइन लिंक शामिल करें ज्ञानधार या एजेंट ईमेल हस्ताक्षर में स्वयं-सेवा पोर्टल।
और ईमेल हस्ताक्षर की बात करें तो सुनिश्चित करें कि इसमें एजेंट का नाम और स्थान शामिल हो। फिर से, ग्राहक यह जानना चाहते हैं कि वे एक ऐसे इंसान से बात कर रहे हैं जो उनकी समस्या को प्रभावी ढंग से हल कर सकता है।
यदि आप ग्राहक सहायता को ईमेल करने पर विचार करने के लिए तैयार हैं, तो संपर्क करें विश्वव्यापी कॉल सेंटर आज ही 719.368.8393 पर कॉल करें और अपनी स्थिति पर चर्चा करें तथा अमेरिका और कनाडा से लेकर पूर्वी यूरोप, एशिया या लैटिन अमेरिका तक उपलब्ध ईमेल समर्थन आउटसोर्सिंग विकल्पों का पता लगाएं।
