Dla wielu firm outsourcing obsługi klienta lub sprzedaży to sprytny sposób na oszczędność pieniędzy i poprawę wydajności. Jednak jeden kluczowy czynnik może mieć duży wpływ na wyniki: ceny call center.
Centra kontaktowe stosują różne modele cenowe, a wybór konkretnego modelu może mieć wpływ na budżet, jakość usług i ogólną wydajność. Niezależnie od tego, czy korzystasz z usług lokalnego dostawcy, czy planujesz współpracę z międzynarodowym dostawcą, zrozumienie zasad ustalania cen pomoże Ci podjąć lepsze decyzje.
W tym artykule wyjaśniono najpopularniejsze modele cenowe call center, sposób ich działania oraz sposób wyboru opcji odpowiedniej do potrzeb Twojej firmy.
Jakie są główne opcje cenowe centrum kontaktowego?
Centra kontaktowe naliczają klientom opłaty według różnych struktur cenowych. Każdy model najlepiej sprawdza się w przypadku określonych rodzajów działalności i natężenia połączeń.
1. Ceny za godzinę
W przypadku rozliczeń godzinowych płacisz za całkowitą liczbę godzin, które agenci poświęcają na obsługę Twojego konta. Model ten jest łatwy do zrozumienia i prosty do śledzenia. Sprawdzi się w przypadku firm o stałej liczbie połączeń i stałych harmonogramach.
Płacisz tę samą stawkę godzinową niezależnie od tego, czy agenci są zajęci, czy nie, co sprawia, że budżetowanie jest przewidywalne. Jednak może to nie być idealne rozwiązanie, jeśli liczba połączeń często się zmienia.
2. Ceny za połączenie
Ceny za połączenie oznaczają, że płacisz za każde połączenie obsłużone przez centrum obsługi telefonicznej. Model ten jest przydatny, gdy możesz oszacować, ile połączeń spodziewasz się dziennie lub miesięcznie.
Rozwiązanie to sprawdza się w przypadku firm o stałym natężeniu połączeń i podobnych typach połączeń. Jednakże, jeśli połączenia różnią się długością lub złożonością, koszty nie zawsze odzwierciedlają rzeczywiste obciążenie pracą.
3. Ceny za minutę
W przypadku rozliczeń minutowych opłaty są naliczane na podstawie całkowitego czasu rozmów. Model ten może być opłacalny dla firm obsługujących krótkie i proste rozmowy, takie jak potwierdzenia zamówień lub podstawowe zapytania.
Jeśli rozmowy są zazwyczaj długie, np. w przypadku pomocy technicznej lub szczegółowych informacji obsługa klienta, koszty mogą szybko wzrosnąć.
4. Stała opłata miesięczna
Niektóre centra obsługi telefonicznej oferują stałą opłatę miesięczną, która obejmuje określony poziom usług. Ułatwia to planowanie budżetu i eliminuje konieczność śledzenia liczby godzin lub liczby połączeń.
Stawki ryczałtowe często obejmują pakiety usług, ale mogą nie być najlepszym wyborem, jeśli Twoje potrzeby w zakresie wsparcia są ograniczone lub sezonowe.
5. Ceny oparte na wynikach
W tym modelu ceny są powiązane z wynikami, takimi jak liczba pozyskanych potencjalnych klientów lub zrealizowanych transakcji sprzedaży. Model ten dostosowuje koszty do wyników i zachęca agentów do osiągania wysokich wyników.
Jednak ceny mogą być trudniejsze do przewidzenia i należy z góry określić jasne cele dotyczące wyników.
Porównanie struktur cenowych centrów kontaktowych
Każdy model cenowy służy innemu celowi. Zrozumienie, jak działają, pomoże Ci wybrać odpowiedni dla Twojej firmy.
| Model cenowy | Najlepsze dla | Kluczowa korzyść |
|---|---|---|
| Za godzinę | Stałe obciążenie pracą | Przewidywalne koszty |
| Za połączenie | Duża liczba połączeń | Płatność za interakcję |
| Na minutę | Krótkie rozmowy | Płać tylko za czas rozmowy |
| Stawka ryczałtowa | Stałe potrzeby | Łatwe planowanie budżetu |
| Oparte na wynikach | Wsparcie ukierunkowane na sprzedaż | Ceny oparte na wynikach |
Jak wybrać odpowiedni model cenowy
Wybór między rozliczeniem za połączenie, minutę lub godzinę zależy od celów biznesowych i wzorców połączeń.
1. Przegląd liczby połączeń i czasu trwania połączeń
Zacznij od przeanalizowania danych dotyczących połączeń. Czy połączenia są krótkie czy długie? Czy połączenia są równomiernie rozłożone w ciągu miesiąca, czy też występują okresy szczytowe? Informacje te pomogą określić, który model cenowy będzie najbardziej odpowiedni.
2. Określ cele biznesowe swojej firmy
Jeśli najważniejsza jest kontrola kosztów i przewidywalność, dobrym rozwiązaniem mogą być stawki godzinowe lub ryczałtowe. Jeśli ważna jest elastyczność, a liczba połączeń często się zmienia, lepszym rozwiązaniem mogą być stawki za połączenie lub za minutę.
3. Wypróbuj okres próbny
Wiele call center oferuje programy próbne. Testowanie modelu cenowego przez krótki czas pozwala sprawdzić, jak wpływa on na koszty i jakość usług, zanim podejmiesz długoterminowe zobowiązanie.
4. Zapytaj o dodatkowe opłaty
Zawsze pytaj, co jest wliczone w cenę. Niektórzy dostawcy pobierają dodatkowe opłaty za wsparcie poza godzinami pracy, obsługę wielu języków, narzędzia do raportowania lub dostęp do oprogramowania. Zrozumienie pełnych kosztów pomaga uniknąć niespodzianek.
5. Rozważ skorzystanie z usług zagranicznych centrów obsługi telefonicznej
Wiele firm decyduje się na outsourcing międzynarodowy ze względu na niższe koszty pracy i wysokie umiejętności językowe pracowników. Zagraniczne centra obsługi telefonicznej często oferują konkurencyjne ceny przy zachowaniu wysokich standardów usług.
Dlaczego ceny usług call center są różne
Ceny usług call center mogą się różnić w zależności od kilku czynników wykraczających poza sam model cenowy.
Lokalizacja
Koszty pracy różnią się w zależności od kraju. Dlatego właśnie outsourcing jest popularny w Ameryce Łacińskiej, na Filipinach czy w Indiach. często zapewniają lepszą wartość bez obniżania jakości usług.
Godziny pracy
Wsparcie techniczne dostępne przez całą dobę lub w systemie zmianowym zazwyczaj kosztuje więcej niż standardowe usługi świadczone w godzinach pracy.
Wymagania dotyczące umiejętności i znajomości języków
Centra obsługi telefonicznej, które zapewniają wsparcie wielojęzyczne lub usługi specjalistyczne, takie jak wsparcie techniczne lub opieka zdrowotna, zazwyczaj pobierają wyższe opłaty.
Technologia i raportowanie
Niektórzy dostawcy uwzględniają narzędzia CRM, nagrywanie rozmów i szczegółowe raporty w swoich cenach, podczas gdy inni pobierają za to dodatkowe opłaty. Zawsze należy potwierdzić, co jest wliczone w cenę.
Potrzeby w zakresie skalowalności
Jeśli Twoja firma się rozwija lub ma sezonowe zapotrzebowanie, elastyczne modele cenowe, takie jak opłaty za połączenie lub za minutę, ułatwiają skalowanie usług w górę lub w dół.
Inteligentniejsze podejście do ustalania cen usług call center
Wybór odpowiedniego modelu cenowego dla call center nie polega wyłącznie na znalezieniu najniższej stawki. Chodzi o dopasowanie cen do potrzeb Twojej firmy.
Najważniejsze wnioski:
- Wybierz model cenowy, który odpowiada Twojej liczbie połączeń i celom.
- Zwróć uwagę na całkowity miesięczny koszt, a nie tylko stawkę.
- Współpracuj z przejrzystym dostawcą
- Skup się na jakości usług, a nie tylko na cenie
- Wybierz elastycznego partnera z doświadczeniem
Prosty system cenowy, niezawodne wsparcie, inteligentniejszy rozwój
Agencje należące do sieci WCC oferują elastyczne ceny usług call center dostosowane do potrzeb Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy wybierasz rozliczenie godzinowe, za połączenie lub za minutę, czy też planujesz outsourcing międzynarodowy w celu uzyskania lepszej wartości, nasz zespół jest gotowy Ci pomóc.
Dzięki przejrzystym cenom, skalowalnym rozwiązaniom i braku ukrytych opłat, Centra obsługi telefonicznej na całym świecie sprawia, że obsługa klienta jest prosta i opłacalna.
Chcesz zacząć? Skontaktuj się z naszymi starszymi doradcami już dziś i odkryj model cenowy, który najlepiej pasuje do Twojej firmy.
