Smartfony stały się głównym punktem kontaktu między konsumentami a firmami, z którymi prowadzą interesy. Klienci korzystają z urządzeń mobilnych do wyszukiwania produktów, dokonywania zakupów, zarządzania kontami, komunikowania się z markami, proszenia o pomoc techniczną i dzielenia się swoimi doświadczeniami – praktycznie z dowolnego miejsca.
Dla firm stwarza to ogromną szansę. Dobrze zaprojektowane mobilne doświadczenie klienta (CX) może przyspieszyć, ułatwić i spersonalizować interakcje, jednocześnie wzmacniając zadowolenie i lojalność klientów.
W Światowe centra obsługi telefonicznej (WCC)Pomagamy firmom nawiązać kontakt z doświadczonymi partnerami outsourcingowymi, którzy obsługują dzisiejszych klientów mobilnych i wielokanałowych. Od SMS-ów i czatów na żywo, przez pomoc opartą na sztucznej inteligencji, po tradycyjne wsparcie głosowe – nowoczesne centra kontaktowe pomagają firmom zapewnić płynną obsługę na każdym etapie ścieżki klienta.
1. Zbuduj doświadczenie klienta zorientowane na urządzenia mobilne
Klienci coraz częściej oczekują, że strony internetowe, aplikacje, narzędzia samoobsługowe i kanały wsparcia będą działać bezproblemowo na smartfonach i tabletach. Dlatego urządzenia mobilne należy traktować jako integralną część ogólnego doświadczenia klienta, a nie jako oddzielny kanał komunikacji.
Skuteczna strategia mobilna może umożliwić klientom:
- Produkty i usługi badawcze
- Składanie i śledzenie zamówień
- Zarządzaj kontami i subskrypcjami
- Dokonuj bezpiecznych płatności
- Uzyskaj dostęp do często zadawanych pytań i baz wiedzy
- Rozpocznij rozmowę na czacie na żywo lub za pomocą wiadomości
- Poproś o pomoc techniczną lub obsługę klienta
- Płynne przełączanie się między pomocą cyfrową a pomocą agenta na żywo
Cel jest prosty: sprawić, aby klientom było jak najłatwiej wykonywać potrzebne im czynności za pomocą urządzeń mobilnych.
2. Wykorzystaj aplikacje mobilne, aby wzmocnić relacje z klientami
Markowe aplikacje mobilne mogą umożliwić przedsiębiorstwom bezpośredni kontakt z klientami, zapewniając jednocześnie wygodę i wartość dodaną.
W zależności od rodzaju działalności aplikacja może oferować spersonalizowane oferty, zarządzanie kontem, programy lojalnościowe, śledzenie zamówień, rekomendacje produktów, powiadomienia, planowanie, płatności lub obsługę klienta.
Aplikacje mobilne mogą również integrować się bezpośrednio z operacjami contact center. Klienci mogą zacząć od samoobsługi, przejść do asystenta AI, a następnie skontaktować się z konsultantem na żywo, gdy będzie potrzebna dodatkowa pomoc.
Gdy kanały te udostępniają wspólny kontekst klienta i historię interakcji, klient nie musi wielokrotnie wyjaśniać tego samego problemu.
Dzięki temu doświadczenie jest szybsze i bardziej satysfakcjonujące.
3. Uczyń komunikację kluczowym kanałem obsługi klienta
Mobilna interakcja z klientami wykroczyła daleko poza rozmowy telefoniczne. Konsumenci coraz częściej komunikują się z firmami za pośrednictwem SMS-y, czaty na żywo, wiadomości w aplikacjach, platformy społecznościowe i popularne aplikacje do przesyłania wiadomości.
Kanały te oferują klientom wygodną alternatywę dla oczekiwania na połączenie i pozwalają na prowadzenie rozmów według harmonogramu klienta.
Nowoczesne centra kontaktowe mogą skonsolidować wiele kanałów komunikacji w ujednolicone środowisko, umożliwiając agentom efektywniejsze zarządzanie interakcjami przy jednoczesnym zachowaniu spójnego doświadczenia marki.
Przedsiębiorstwa powinny rozważyć wspieranie kombinacji następujących działań:
- SMS-y i wiadomości tekstowe
- Czat na żywo w sieci
- Wiadomości w aplikacji
- Wiadomości w mediach społecznościowych
- Głos
- Wsparcie wideo
- Zautomatyzowane i wspomagane sztuczną inteligencją rozmowy
Odpowiedni dobór kanałów będzie zależał od klientów, branży, produktów i wymagań dotyczących wsparcia.
4. Połącz sztuczną inteligencję z obsługą klienta na żywo
Sztuczna inteligencja szybko zmienia obsługę klienta w urządzeniach mobilnych.
Chatboty i wirtualni asystenci oparte na sztucznej inteligencji może odpowiadać na rutynowe pytania, udzielać informacji o zamówieniach, pomagać klientom w korzystaniu z zasobów samoobsługowych, zbierać informacje, podsumowywać rozmowy i kierować klientów do odpowiedniego działu.
Sztuczna inteligencja może również działać w tle, wspomagając agentów poprzez wyszukiwanie informacji, rekomendowanie odpowiedzi, podsumowywanie poprzednich interakcji i automatyzowanie powtarzalnych zadań administracyjnych.
Jednak automatyzacja nie powinna tworzyć kolejnej bariery między klientami a potrzebną im pomocą.
Najsilniejsze strategie mobilnego CX zazwyczaj zapewniają jasną ścieżkę od samoobsługa i automatyzacja AI dla doświadczonych agentów ludzkich gdy interakcja staje się skomplikowana, delikatna lub ma dużą wartość.
5. Personalizuj ścieżkę klienta mobilnego
Jedną z głównych zalet interakcji mobilnych jest możliwość zapewnienia klientom bardziej odpowiednich doświadczeń w oparciu o preferencje, historię interakcji, informacje o koncie, a także — po wyrażeniu przez klientów stosownej zgody — dane dotyczące lokalizacji lub zachowania.
Firmy mogą wykorzystać te informacje, aby zapewnić:
- Spersonalizowane rekomendacje
- Odpowiednie promocje
- Powiadomienia o zamówieniach i dostawach
- Przypomnienia o wizytach
- Powiadomienia dotyczące konta
- Oferty lojalnościowe
- Proaktywna obsługa klienta
- Spersonalizowane opcje samoobsługi
Personalizacja powinna zapewniać rzeczywistą wartość, a nie tylko zwiększać ilość komunikatów marketingowych otrzymywanych przez klientów.
Firmy powinny również utrzymywać odpowiednie praktyki dotyczące prywatności, zgody, bezpieczeństwa i zarządzania danymi podczas korzystania z informacji o klientach.
6. Połącz urządzenia mobilne ze swoją strategią wielokanałową
Klienci rzadko ograniczają się do jednego kanału komunikacji.
Ktoś może wyszukać produkt na smartfonie, zadać pytanie na czacie, złożyć zamówienie online, otrzymać potwierdzenie SMS-em, a następnie zadzwonić do działu obsługi klienta.
Klient postrzega wszystkie te interakcje jako jedną relację z Twoją firmą.
Twoje centrum kontaktowe również powinno.
Silny wielokanałowe doświadczenie klienta łączy interakcje mobilne, głosowe, e-mailowe, czaty, wiadomości, media społecznościowe i samoobsługę, dzięki czemu agenci mają kontekst niezbędny do kontynuowania rozmowy.
Może to zmniejszyć wysiłek klienta, wyeliminować powtarzające się wyjaśnienia, skrócić czas realizacji zamówienia i zapewnić bardziej spójne doświadczenie.
7. Wykorzystaj technologię mobilną do proaktywnego wsparcia
Doskonała obsługa klienta nie zawsze musi zaczynać się od prośby klienta o pomoc.
Technologia mobilna umożliwia przedsiębiorstwom proaktywną komunikację za pośrednictwem aktualizacji wysyłek, powiadomień o usługach, przypomnień o spotkaniach, alertów o płatnościach, informacji o awariach, powiadomień o odnowieniu i innych pilnych wiadomości.
Proaktywna komunikacja może zapobiec niepotrzebnym kontaktom z klientami, jednocześnie zapewniając im dostęp do aktualnych informacji.
W przypadku centrów kontaktowych może to ograniczyć liczbę niepotrzebnych połączeń przychodzących i pozwolić agentom skupić się na interakcjach, w których pomoc człowieka jest bardziej wartościowa.
Dlaczego mobilne doświadczenia klientów są ważne
Klienci coraz częściej oceniają firmy na podstawie szybkość, wygoda, personalizacja i spójność ich interakcji.
Skuteczna strategia CX w urządzeniach mobilnych może pomóc firmom:
- Poprawa zadowolenia klienta
- Zmniejsz wysiłek klienta
- Zwiększ zaangażowanie i retencję
- Zapewnij szybsze wsparcie
- Rozszerz możliwości samoobsługi
- Poprawa produktywności agentów
- Ogranicz niepotrzebne kontakty
- Wsparcie klientów 24/7
- Stwórz spójne doświadczenie wielokanałowe
- Zwiększ efektywność obsługi klienta
Zaangażowanie mobilne nie jest już tylko strategią marketingową. Stało się ważnym elementem całości ekosystem doświadczeń klienta.
Znajdź odpowiedniego partnera do obsługi klienta mobilnego
Zbudowanie efektywnego doświadczenia klienta mobilnego wymaga czegoś więcej niż tylko technologii. Wymaga również odpowiednich ludzi, procesów, integracji, szkoleń i strategii outsourcingu.
Światowe centra obsługi telefonicznej (WCC) pomaga firmom znaleźć sprawdzonych partnerów contact center, którzy mają doświadczenie w obsłudze klienta mobilnego i wielokanałowego.
Nasi doradcy mogą ocenić Twoje wymagania i przedstawić Ci 4–5 starannie wybranych agencji obsługujących centra kontaktowe na podstawie takich czynników, jak doświadczenie branżowe, technologia, możliwości sztucznej inteligencji, kanały komunikacji, języki, lokalizacja, skalowalność, wymagania bezpieczeństwa i budżet.
Niezależnie od tego, czy potrzebujesz wsparcie głosowe, SMS, czat na żywo, e-mail, obsługa klienta w mediach społecznościowych, obsługa wspomagana sztuczną inteligencją, wsparcie techniczne lub kompletne rozwiązanie wielokanałoweWCC może pomóc Ci ocenić opcje outsourcingu.
Popraw jakość obsługi klienta mobilnego
Twoi klienci są już mobilni. Twoja strategia obsługi klienta powinna być gotowa, aby sprostać ich oczekiwaniom, niezależnie od tego, gdzie się zechcą połączyć.
Zadzwoń do centrów obsługi klienta na całym świecie pod numer +1.719.368.8393 lub uzupełnij swoje formularz konsultacji online aby porozmawiać z doświadczonym starszym doradcą WCC.
Rozpocznij poszukiwania sprawdzonego partnera oferującego obsługę klienta mobilnego już dziś — bez żadnych kosztów i zobowiązań.
