Smartphone telah menjadi titik penghubung utama antara konsumen dan perusahaan tempat mereka berbisnis. Pelanggan menggunakan perangkat seluler untuk meneliti produk, melakukan pembelian, mengelola akun, berkomunikasi dengan merek, meminta dukungan, dan berbagi pengalaman mereka—semuanya dari mana saja.
Bagi bisnis, ini menciptakan peluang yang sangat besar. Sebuah desain yang baik pengalaman pelanggan seluler (CX) dapat membuat interaksi lebih cepat, lebih mudah, dan lebih personal sekaligus memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Di Pusat Layanan Pelanggan Global (WCC)Kami membantu perusahaan terhubung dengan mitra outsourcing berpengalaman yang mendukung pelanggan seluler dan omnichannel saat ini. Mulai dari SMS dan obrolan langsung hingga bantuan berbasis AI dan dukungan suara tradisional, pusat kontak modern dapat membantu bisnis memberikan pengalaman yang mulus di seluruh perjalanan pelanggan.
1. Membangun Pengalaman Pelanggan yang Mengutamakan Perangkat Seluler
Pelanggan semakin mengharapkan situs web, aplikasi, alat layanan mandiri, dan saluran dukungan untuk berfungsi dengan lancar di ponsel pintar dan tablet. Oleh karena itu, perangkat seluler harus diperlakukan sebagai bagian integral dari keseluruhan pengalaman pelanggan, bukan sebagai saluran komunikasi yang terpisah.
Strategi mobile yang efektif dapat memungkinkan pelanggan untuk:
- Produk dan layanan riset
- Lakukan dan lacak pesanan
- Kelola akun dan langganan
- Lakukan pembayaran yang aman.
- Akses FAQ dan basis pengetahuan
- Mulailah obrolan langsung atau percakapan pesan.
- Minta dukungan pelanggan atau teknis.
- Beralihlah dengan lancar antara bantuan digital dan bantuan agen langsung.
Tujuannya sederhana: Mempermudah pelanggan untuk menyelesaikan apa yang mereka butuhkan dari perangkat seluler mereka.
2. Gunakan Aplikasi Seluler untuk Memperkuat Hubungan Pelanggan
Aplikasi seluler bermerek dapat memberikan bisnis koneksi langsung dengan pelanggan mereka sekaligus memberikan kemudahan dan nilai tambah.
Tergantung pada jenis bisnisnya, sebuah aplikasi dapat menyediakan penawaran yang dipersonalisasi, manajemen akun, program loyalitas, pelacakan pesanan, rekomendasi produk, notifikasi, penjadwalan, pembayaran, atau dukungan pelanggan.
Aplikasi seluler juga dapat terintegrasi langsung dengan operasional pusat kontak. Pelanggan mungkin memulai dengan layanan mandiri, beralih ke asisten AI, dan kemudian terhubung dengan agen langsung ketika bantuan tambahan diperlukan.
Ketika saluran-saluran ini berbagi konteks pelanggan dan riwayat interaksi, pelanggan tidak perlu berulang kali menjelaskan masalah yang sama.
Hal itu menciptakan pengalaman yang lebih cepat dan lebih memuaskan.
3. Jadikan Pesan Sebagai Saluran Layanan Pelanggan Utama
Keterlibatan pelanggan melalui perangkat seluler telah berkembang jauh melampaui panggilan telepon. Konsumen semakin banyak berkomunikasi dengan bisnis melalui berbagai media. SMS, obrolan langsung, pesan dalam aplikasi, platform media sosial, dan aplikasi perpesanan populer..
Saluran-saluran ini memberikan pelanggan alternatif yang nyaman daripada menunggu lama di telepon dan memungkinkan percakapan berlangsung sesuai jadwal pelanggan.
Pusat kontak modern dapat mengkonsolidasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam lingkungan terpadu, memungkinkan agen untuk mengelola interaksi secara lebih efisien sambil mempertahankan pengalaman merek yang konsisten.
Perusahaan sebaiknya mempertimbangkan untuk mendukung kombinasi dari hal-hal berikut:
- SMS dan pesan teks
- Obrolan web langsung
- Pesan dalam aplikasi
- Pesan media sosial
- Suara
- Dukungan video
- Percakapan otomatis dan dibantu AI
Kombinasi saluran distribusi yang tepat akan bergantung pada pelanggan Anda, industri, produk, dan kebutuhan dukungan.
4. Menggabungkan AI dengan Dukungan Pelanggan Langsung
Kecerdasan buatan dengan cepat mengubah layanan pelanggan seluler.
Chatbot dan asisten virtual bertenaga AI Dapat menjawab pertanyaan rutin, memberikan informasi pesanan, membantu pelanggan menavigasi sumber daya layanan mandiri, mengumpulkan informasi, meringkas percakapan, dan mengarahkan pelanggan ke departemen yang sesuai.
AI juga dapat bekerja di balik layar untuk membantu agen manusia dengan mengambil informasi, merekomendasikan respons, meringkas interaksi sebelumnya, dan mengotomatiskan tugas administratif yang berulang.
Namun, otomatisasi seharusnya tidak menciptakan hambatan lain antara pelanggan dan bantuan yang mereka butuhkan.
Strategi CX seluler terkuat biasanya memberikan jalur yang jelas dari layanan mandiri dan otomatisasi AI untuk agen manusia berpengalaman ketika suatu interaksi menjadi rumit, sensitif, atau bernilai tinggi.
5. Personalisasi Perjalanan Pelanggan Seluler
Salah satu keunggulan utama dari keterlibatan melalui perangkat seluler adalah kemampuan untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan berdasarkan preferensi pelanggan, riwayat interaksi, informasi akun, dan—jika pelanggan telah memberikan persetujuan yang sesuai—data lokasi atau perilaku.
Bisnis dapat menggunakan informasi ini untuk memberikan:
- Rekomendasi yang dipersonalisasi
- Promosi yang relevan
- Pemberitahuan pesanan dan pengiriman
- Pengingat janji temu
- Pemberitahuan akun
- Penawaran loyalitas
- Dukungan pelanggan proaktif
- Opsi layanan mandiri yang disesuaikan
Personalisasi seharusnya memberikan nilai nyata, bukan sekadar meningkatkan volume pesan pemasaran yang diterima pelanggan.
Perusahaan juga harus menjaga kesesuaian praktik privasi, persetujuan, keamanan, dan manajemen data saat menggunakan informasi pelanggan.
6. Hubungkan Perangkat Seluler dengan Strategi Omnichannel Anda
Pelanggan jarang tetap berada dalam satu saluran komunikasi saja.
Seseorang mungkin meneliti suatu produk melalui ponsel pintar, mengajukan pertanyaan melalui obrolan, melakukan pemesanan secara online, menerima konfirmasi SMS, dan kemudian menghubungi layanan pelanggan.
Pelanggan melihat semua interaksi ini sebagai satu hubungan dengan perusahaan Anda.
Pusat layanan pelanggan Anda juga harus demikian.
Kuat pengalaman pelanggan omnichannel Menghubungkan interaksi seluler, suara, email, obrolan, pesan, media sosial, dan layanan mandiri sehingga agen memiliki konteks yang diperlukan untuk melanjutkan percakapan.
Hal ini dapat mengurangi upaya pelanggan, menghilangkan penjelasan yang berulang, meningkatkan waktu penyelesaian, dan menciptakan pengalaman yang lebih konsisten.
7. Manfaatkan Teknologi Seluler untuk Dukungan Proaktif
Layanan pelanggan yang prima tidak selalu harus dimulai dengan pelanggan yang meminta bantuan.
Teknologi seluler memberi bisnis kemampuan untuk berkomunikasi secara proaktif melalui pembaruan pengiriman, pemberitahuan layanan, pengingat janji temu, peringatan pembayaran, informasi gangguan, pemberitahuan perpanjangan, dan pesan-pesan penting lainnya yang bersifat mendesak.
Komunikasi proaktif dapat mencegah kontak pelanggan yang tidak perlu sekaligus menjaga agar pelanggan tetap mendapat informasi.
Bagi pusat layanan pelanggan, hal ini dapat mengurangi volume panggilan masuk yang tidak perlu dan memungkinkan agen untuk berkonsentrasi pada interaksi di mana bantuan manusia memberikan nilai yang lebih besar.
Mengapa Pengalaman Pelanggan Seluler Penting
Pelanggan semakin menilai perusahaan berdasarkan hal-hal berikut: kecepatan, kenyamanan, personalisasi, dan konsistensi dari interaksi mereka.
Strategi CX seluler yang kuat dapat membantu bisnis:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Mengurangi upaya pelanggan
- Meningkatkan keterlibatan dan retensi
- Berikan dukungan yang lebih cepat.
- Memperluas kemampuan layanan mandiri
- Meningkatkan produktivitas agen
- Kurangi kontak yang tidak perlu
- Memberikan dukungan kepada pelanggan 24/7.
- Ciptakan pengalaman omnichannel yang konsisten.
- Meningkatkan efisiensi layanan pelanggan
Keterlibatan pengguna seluler bukan lagi sekadar strategi pemasaran. Ini telah menjadi komponen penting dari keseluruhan proses. ekosistem pengalaman pelanggan.
Temukan Mitra Dukungan Pelanggan Seluler yang Tepat
Membangun pengalaman pelanggan seluler yang efektif membutuhkan lebih dari sekadar teknologi. Hal itu juga membutuhkan orang yang tepat, proses yang tepat, integrasi yang tepat, pelatihan yang tepat, dan strategi outsourcing yang tepat.
Pusat Layanan Pelanggan Global (WCC) Membantu perusahaan mengidentifikasi mitra pusat kontak yang terbukti berpengalaman dalam keterlibatan pelanggan melalui perangkat seluler dan omnichannel.
Penasihat Senior kami dapat mengevaluasi kebutuhan Anda dan memperkenalkan Anda kepada 4–5 agensi pusat layanan pelanggan yang dipilih dengan cermat berdasarkan faktor-faktor seperti pengalaman industri, teknologi, kemampuan AI, saluran komunikasi, bahasa, lokasi, skalabilitas, persyaratan keamanan, dan anggaran.
Apakah Anda membutuhkan dukungan suara, SMS, obrolan langsung, email, layanan pelanggan melalui media sosial, layanan berbasis AI, dukungan teknis, atau solusi omnichannel lengkap.WCC dapat membantu Anda mengevaluasi opsi outsourcing Anda.
Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Seluler Anda
Pelanggan Anda sudah menggunakan perangkat seluler. Strategi layanan pelanggan Anda harus siap menjangkau mereka di mana pun mereka memilih untuk terhubung.
Hubungi Pusat Layanan Pelanggan di Seluruh Dunia di +1.719.368.8393 atau lengkapi formulir konsultasi daring untuk berbicara dengan seorang Penasihat Senior WCC yang berpengalaman.
Mulailah pencarian Anda untuk mitra dukungan pelanggan seluler yang terbukti andal hari ini—tanpa biaya atau kewajiban apa pun.
