Sebagian besar perusahaan tidak memikirkan soal digitalisasi dokumen sampai terjadi masalah. Faktur yang hilang. Formulir pelanggan yang tak kunjung ditemukan. Berjam-jam menghabiskan waktu menelusuri riwayat email hanya untuk mencari satu perjanjian yang sudah ditandatangani. Banyak perusahaan yang menunggu terlalu lama. Mereka terus melakukan semuanya secara manual karena cara itu masih bisa diandalkan. Sampai akhirnya tidak lagi.
Lalu, kapan waktu yang tepat untuk berinvestasi dalam solusi digitalisasi dokumen? Tidak semua bisnis membutuhkannya saat ini. Artikel ini akan membantu Anda menentukan apakah bisnis Anda memang sudah berada pada tahap tersebut.
Apa Itu Pengambilan Dokumen?
Perekaman dokumen adalah proses pengumpulan, pemindaian, dan pengambilan informasi berguna dari dokumen secara otomatis. Alih-alih harus membaca formulir kertas dan mengetik data ke dalam sistem secara manual, alat perekaman dokumenlah yang melakukan tugas tersebut. Alat ini dapat menangani berbagai jenis dokumen, seperti faktur, formulir pendaftaran pelanggan, kontrak, dokumen identitas, dan dokumen asuransi. Sebagian besar alat menggunakan teknologi pengenalan karakter optik (OCR) untuk membaca teks dari file yang dipindai atau digital, dan beberapa di antaranya bahkan memanfaatkan pembelajaran mesin untuk menangani berbagai tata letak dokumen dengan andal.
Sebaiknya kita membedakan antara pengambilan data dokumen dan penyimpanan dokumen. Penyimpanan hanyalah menyimpan berkas di suatu tempat. Pengambilan data, di sisi lain, berkaitan dengan mengekstrak data yang ada di dalam berkas-berkas tersebut dan membuatnya dapat digunakan. Jika bisnis Anda menangani volume dokumen yang besar, hal ini sangat berkaitan dengan apa yang termasuk dalam layanan konversi dokumen, yaitu mengubah data mentah atau data yang tidak terstruktur menjadi sesuatu yang benar-benar dapat digunakan oleh sistem Anda. Perbedaan ini penting ketika Anda mempertimbangkan masalah apa yang sebenarnya ingin Anda selesaikan.
Tanda-tanda Anda Mungkin Sudah Membutuhkannya
Ada tanda-tanda yang jelas bahwa penanganan dokumen secara manual mulai membebani Anda. Bukan hanya soal waktu, tetapi juga biaya, akurasi, dan bagaimana pelanggan merasakan layanan Anda.
- Tim Anda menghabiskan banyak waktu untuk memasukkan data. Jika anggota tim Anda secara rutin mengetik informasi dari formulir atau dokumen ke dalam basis data atau CRM, itu adalah masalah. Prosesnya lambat. Hal ini sering menyebabkan kesalahan ketik. Dan hal ini mengalihkan perhatian mereka dari pekerjaan yang sebenarnya membutuhkan penilaian manusia. Cara kasar untuk mengukur hal ini: tanyakan kepada tim Anda berapa banyak waktu dalam sehari yang dihabiskan untuk memasukkan atau memeriksa data dari dokumen. Jika jawabannya lebih dari satu jam, itu sudah merupakan porsi waktu yang signifikan yang Anda bayar. Proses berulang semacam ini seringkali yang mendorong bisnis untuk mempertimbangkan proses administrasi dukungan. Bagi perusahaan yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar, keakuratan dokumen secara langsung memengaruhi seberapa baik agen dapat melayani pelanggan secara real time.
- Kesalahan semakin sering terjadi. Pengisian data secara manual memiliki tingkat kesalahan. Ketika kesalahan-kesalahan tersebut mulai berdampak pada pelanggan atau menimbulkan biaya untuk memperbaikinya, hal itu menjadi masalah yang serius. Angka yang terlewat dalam nomor rekening. Alamat yang salah pada formulir pengiriman. Tanggal yang salah dibaca pada kontrak. Hal yang mengkhawatirkan dari kesalahan pengisian data adalah sering kali kesalahan tersebut tidak terdeteksi selama beberapa waktu. Pada saat seseorang menyadari kesalahan tersebut, masalah hilir sudah terjadi. Alat penangkapan dokumen dirancang khusus untuk mengurangi kesalahan semacam ini sebelum menyebar lebih jauh ke dalam sistem Anda.
- Bisnis Anda sedang berkembang, namun proses lama tidak mampu mengimbangi. Ketika sebuah bisnis berkembang, beban dokumen biasanya ikut bertambah. Apa yang dulu berjalan lancar dengan 50 pelanggan per bulan, tidak lagi efektif saat jumlahnya mencapai 500. Jika tim Anda terus-menerus kewalahan mengurus dokumen, proses tersebut perlu diubah. Pertumbuhan memang baik, tetapi jika penanganan dokumen di bagian administrasi tidak dapat berkembang seiring dengan aktivitas di lini depan, hal itu pada akhirnya akan menjadi hambatan.
- Kepatuhan menjadi perhatian utama. Beberapa industri memiliki aturan ketat mengenai cara penanganan, penyimpanan, dan pengambilan dokumen. Sektor kesehatan, keuangan, dan hukum adalah contohnya. Jika di industri Anda sering dilakukan audit atau catatan harus dapat dilacak, sistem manual membawa risiko nyata. Ini bukan sekadar soal menyimpan dokumen. Ini soal kemampuan untuk menunjukkan siapa yang mengaksesnya, kapan, dan apa yang terjadi pada data di dalamnya. Ada banyak hal lain di balik ini yang tidak disadari kebanyakan orang, dan hal ini dibahas dengan baik dalam artikel ini di Mengapa standar perlindungan data? sangat penting dalam layanan outsourcing dokumen. Solusi pengambilan data dokumen membantu dalam pengorganisasian, penyimpanan, dan pengambilan data tersebut, yang menjadi hal yang krusial ketika pihak regulator membutuhkan jawaban dengan cepat.
- Pelanggan Anda harus menunggu lebih lama dari yang seharusnya. Jika bagian dari proses onboarding atau layanan Anda melibatkan pengolahan dokumen secara manual, keterlambatan pada tahap tersebut akan memperlambat seluruh proses. Pelanggan harus menunggu sementara seseorang memilah-milah berkas PDF dan mengetik data secara manual. Hal ini menimbulkan hambatan pada tahap hubungan dengan pelanggan di mana Anda ingin semuanya berjalan lancar. Tim yang menangani outsourcing layanan dukungan pelanggan Menghadapi masalah ini secara rutin, penanganan dokumen yang lambat merupakan masalah yang awalnya tak terasa, namun pada akhirnya akan menjadi masalah yang mencolok.
Ketika Anda Mungkin Belum Membutuhkannya
Tidak semua bisnis membutuhkan solusi pengolahan dokumen saat ini. Jika Anda mengelola usaha kecil yang hanya memproses beberapa dokumen setiap minggu, biaya dan kerumitan solusi lengkap mungkin tidak sebanding dengan manfaatnya. Alat yang lebih sederhana sudah cukup untuk skala yang lebih kecil. Aplikasi pemindaian dasar, penyimpanan awan, dan folder bersama mungkin sudah cukup untuk saat ini. Hal ini juga bergantung pada jenis dokumen yang ada. Jika Anda hanya menangani satu jenis formulir yang konsisten dan tidak pernah berubah, penanganan manual kemungkinan besar tidak akan menimbulkan masalah besar.
Pertanyaan utamanya adalah apakah kerugian yang ditimbulkan oleh penanganan manual lebih besar daripada biaya yang diperlukan untuk solusi tersebut. Jika Anda ragu, catatlah selama sebulan. Berapa jam yang dihabiskan tim Anda untuk tugas-tugas yang berkaitan dengan dokumen? Berapa banyak kesalahan yang terjadi? Kerugian tersebut biasanya menjadi jelas ketika jenis dokumen bervariasi, volume meningkat, atau banyak orang memerlukan akses ke catatan yang sama pada waktu yang bersamaan. Jika hal-hal tersebut belum terjadi, tinjau kembali pertanyaan ini setiap beberapa bulan seiring pertumbuhan bisnis Anda.
Hal-hal yang Perlu Diperhatikan
Jika Anda sudah memutuskan bahwa Anda siap untuk mempelajari hal ini, berikut ini yang sebenarnya penting.
- Akurasi. Intinya adalah untuk meminimalkan kesalahan. Carilah alat yang dilengkapi dengan teknologi pengenalan karakter optik (OCR) yang andal dan mampu menangani berbagai jenis serta format dokumen dengan baik. Sebaiknya tanyakan kepada penyedia layanan mengenai tingkat akurasi yang mereka tawarkan, serta apakah alat tersebut dapat menandai hasil pembacaan yang kurang akurat agar diperiksa oleh manusia, bukan sekadar menebak-nebak.
- Integrasi. Alat pengambilan dokumen yang tidak terintegrasi dengan sistem yang sudah Anda miliki tidak akan terlalu berguna. Anda tentu ingin data dapat mengalir ke CRM, ERP, atau platform apa pun yang sudah digunakan oleh tim Anda. Tanyakan mengenai integrasi sebelum memutuskan untuk menggunakannya. Alat yang bekerja secara terpisah hanya akan menambah langkah manual yang baru.
- Skalabilitas. Apa pun yang Anda pilih harus dapat berkembang seiring dengan kebutuhan Anda. Jika saat ini Anda memproses 200 dokumen per bulan tetapi memperkirakan jumlahnya akan mencapai 2.000 dalam setahun, hal itu harus menjadi bagian dari pertimbangan Anda. Beberapa alat mengenakan biaya per dokumen, sementara yang lain per pengguna. Pahami model penetapan harganya sebelum Anda terikat kontrak.
- Keamanan. Dokumen sering kali berisi informasi pelanggan yang sensitif. Pastikan Anda memahami bagaimana data dienkripsi, siapa saja yang dapat mengaksesnya, dan bagaimana data tersebut disimpan. Hal ini penting bagi manajemen risiko Anda sendiri serta untuk memenuhi persyaratan regulasi. Jika industri Anda memiliki aturan khusus terkait penanganan data, pastikan alat tersebut memenuhi standar tersebut sebelum Anda melanjutkan.
- Kemudahan penggunaan. Alat yang sulit digunakan tidak akan dimanfaatkan dengan baik. Carilah solusi yang dapat dipelajari tim Anda tanpa perlu pelatihan berbulan-bulan. Solusi terbaik adalah yang benar-benar akan diadopsi oleh staf Anda, bukan yang akhirnya ditinggalkan karena terlalu rumit untuk dipasang.
Biaya Menunggu
Menunggu hingga masalah menjadi sangat parah sebelum mengambil tindakan adalah suatu biaya tersendiri. Setiap jam yang dihabiskan untuk memasukkan data secara manual adalah waktu yang tidak dapat digunakan untuk hal yang lebih bermanfaat. Setiap kesalahan yang terlewat membutuhkan biaya untuk diperbaiki. Ada juga biaya tersembunyi dari solusi sementara. Ketika suatu proses terasa menyulitkan, orang-orang akan mencari jalan pintas. Mereka membuat spreadsheet sendiri, saling mengirimkan file yang telah dipindai melalui email, atau menulis catatan di kertas karena sistem resmi terlalu lambat. Solusi sementara ini terasa tidak berbahaya, tetapi justru menimbulkan ketidakkonsistenan, dan ketidakkonsistenan menimbulkan risiko.
Perusahaan yang menangani interaksi pelanggan dalam jumlah besar, seperti yang mengalihdayakan operasional pusat panggilan mereka, sudah menyadari bahwa efisiensi di setiap tahap perjalanan pelanggan sangat berpengaruh. Semakin lama Anda menunda, semakin tertanamlah solusi sementara ini dalam cara tim Anda beroperasi. Pada titik itu, memperbaiki masalah dokumentasi juga berarti mengubah kebiasaan yang sudah terbentuk, yang jauh lebih sulit daripada membangun proses yang tepat sejak awal.
Beberapa Pertanyaan yang Perlu Ditanyakan Sebelum Memutuskan
Sebelum mengambil keputusan apa pun, ada baiknya Anda duduk sejenak dan mempertimbangkan beberapa hal dengan jujur. Jangan menebak-nebak. Gunakan data aktual jika memungkinkan.
- Berapa banyak dokumen yang diproses oleh perusahaan Anda setiap minggu atau bulan? Apakah jumlahnya terus bertambah?
- Berapa banyak waktu yang dihabiskan tim Anda untuk tugas-tugas yang berkaitan dengan dokumen? Pernahkah Anda menghitungnya?
- Seberapa sering kesalahan dalam dokumen menimbulkan masalah bagi pelanggan atau di internal perusahaan?
- Apakah Anda bekerja di bidang di mana kepatuhan dan pencatatan data sangat penting?
- Apakah proses yang Anda terapkan saat ini menghambat proses pendaftaran pelanggan atau penyampaian layanan?
- Apakah banyak orang perlu mengakses dokumen yang sama, dan apakah hal itu menimbulkan kebingungan atau keterlambatan?
Jika sebagian besar jawaban Anda mengindikasikan adanya masalah, kemungkinan besar Anda sudah berada pada tahap di mana solusi digitalisasi dokumen layak untuk dipertimbangkan secara serius.
Urusan administrasi seharusnya bukan bagian yang sulit
Menjalankan bisnis memang sudah rumit. Ditambah lagi dengan proses pengelolaan dokumen yang lambat dan rentan kesalahan, hal ini membuat segalanya menjadi lebih sulit dari yang seharusnya. Baik Anda sedang mengelola tim layanan pelanggan yang terus berkembang, mengoperasikan pusat kontak multichannel, atau sekadar berusaha mengurus formulir pendaftaran dan kontrak, pengelolaan dokumen yang baik benar-benar membuat perbedaan. Memang bukan pekerjaan yang menarik. Namun, menghabiskan sore hari Jumat untuk memperbaiki kesalahan entri data yang seharusnya tidak pernah terjadi juga sama sekali tidak menyenangkan.
Pengelolaan dokumen bukanlah hal yang dipikirkan oleh kebanyakan perusahaan sampai mereka benar-benar mengalami kesulitan dalam hal itu. Namun, perusahaan yang mengantisipasinya cenderung memiliki operasional yang lebih lancar, lebih sedikit kesalahan, dan tim yang menghabiskan waktunya untuk pekerjaan yang benar-benar penting. Ini tidak harus menjadi keputusan besar dengan jadwal implementasi yang panjang. Perhatikan dengan saksama bagaimana tim Anda menangani dokumen saat ini. Jika orang-orang merasa frustrasi, kesalahan terjadi, dan pelanggan menunggu, itulah jawabannya. Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, tim di Pusat Layanan Pelanggan di Seluruh Dunia telah membantu perusahaan mengatasi tantangan-tantangan di bidang administrasi seperti ini.
