Większość firm nie myśli o digitalizacji dokumentów, dopóki coś nie pójdzie nie tak. Zagubiona faktura. Brakujący formularz klienta. Godziny spędzone na przeszukiwaniu wątków e-mailowych w poszukiwaniu jednej podpisanej umowy. Wiele firm czeka zbyt długo. Nadal wykonują te czynności ręcznie, bo to po prostu działa. Dopóki nie przestanie.
Kiedy więc warto zainwestować w rozwiązanie do digitalizacji dokumentów? Nie każda firma potrzebuje go już teraz. Ten wpis pomoże Ci ustalić, czy rzeczywiście jesteś już na tym etapie.
Czym jest digitalizacja dokumentów?
Digitalizacja dokumentów to proces polegający na automatycznym gromadzeniu, skanowaniu i wyodrębnianiu przydatnych informacji z dokumentów. Zamiast ręcznego wprowadzania danych do systemu po przeczytaniu papierowego formularza, zadanie to przejmuje narzędzie do digitalizacji dokumentów. Obsługuje ono takie dokumenty, jak faktury, formularze rejestracyjne klientów, umowy, dokumenty tożsamości oraz dokumenty ubezpieczeniowe. Większość narzędzi wykorzystuje technologię optycznego rozpoznawania znaków (OCR) do odczytywania tekstu ze skanowanych lub cyfrowych plików, a niektóre z nich idą o krok dalej, stosując uczenie maszynowe w celu niezawodnego przetwarzania dokumentów o różnym układzie.
Warto odróżnić proces pozyskiwania dokumentów od ich przechowywania. Przechowywanie polega po prostu na umieszczaniu plików w jakimś miejscu. Pozyskiwanie natomiast polega na wyodrębnianiu danych zawartych w tych plikach i udostępnianiu ich do użytku. Jeśli Twoja firma ma do czynienia z dużą ilością dokumentacji papierowej, kwestia ta jest ściśle powiązana z tym, co wchodzi w zakres usługi konwersji dokumentów, polegające na przekształcaniu plików fizycznych lub nieuporządkowanych w dane, z których systemy mogą faktycznie korzystać. To rozróżnienie ma znaczenie, gdy zastanawiasz się, jaki problem tak naprawdę próbujesz rozwiązać.
Oznaki, że być może już go potrzebujesz
Widać wyraźne oznaki, że ręczne przetwarzanie dokumentów zaczyna Cię kosztować. Nie tylko czas, ale także pieniądze, dokładność oraz to, jak klienci postrzegają Twoje usługi.
- Twój zespół poświęca dużo czasu na wprowadzanie danych. Jeśli członkowie Twojego zespołu regularnie przepisują informacje z formularzy lub dokumentów do bazy danych lub systemu CRM, to jest to problem. Jest to czasochłonne. Prowadzi do literówek. A ponadto odciąga pracowników od zadań, które faktycznie wymagają ludzkiej oceny. Zgrubny sposób, aby to zmierzyć: zapytaj swój zespół, ile czasu w ciągu dnia poświęcają na wprowadzanie lub sprawdzanie danych z dokumentów. Jeśli odpowiedź brzmi „ponad godzinę”, to już jest to znacząca część czasu, za którą płacisz. Tego rodzaju powtarzalne przetwarzanie danych często skłania firmy do rozważenia obsługa administracyjna wsparcie. Dla firm zajmujących się kontakty z klientami przychodzące i wychodzące, dokładność dokumentów ma bezpośredni wpływ na to, jak skutecznie pracownicy obsługi klienta mogą pomagać klientom w czasie rzeczywistym.
- Błędy zdarzają się coraz częściej. Ręczne wprowadzanie danych wiąże się z pewnym ryzykiem popełnienia błędu. Kiedy błędy te zaczynają mieć wpływ na klientów lub ich naprawa generuje koszty, stają się prawdziwym problemem. Brakujące cyfry w numerze konta. Błędny adres na formularzu wysyłkowym. Źle odczytana data w umowie. Niepokojące w błędach przy wprowadzaniu danych jest to, że często pozostają one przez jakiś czas niezauważone. Zanim ktoś je wykryje, spowodowały już problem w dalszej części procesu. Narzędzia do digitalizacji dokumentów zostały stworzone specjalnie po to, aby ograniczyć tego typu błędy, zanim przedostaną się one dalej do systemu.
- Twoja firma się rozwija, a dotychczasowe procedury nie nadążają za tym tempem. Wraz z rozwojem firmy zazwyczaj rośnie też ilość dokumentacji. To, co sprawdzało się przy 50 klientach miesięcznie, nie działa już tak dobrze przy 500. Jeśli Twój zespół nieustannie nadrabia zaległości w papierkowej robocie, należy zmienić dotychczasowe procedury. Rozwój to dobrze, ale jeśli obsługa dokumentacji w dziale administracyjnym nie nadąża za aktywnością działu obsługi klienta, w końcu stanie się to przeszkodą w dalszym rozwoju.
- Zgodność z przepisami to poważna kwestia. Niektóre branże mają surowe zasady dotyczące sposobu obsługi, przechowywania i wyszukiwania dokumentów. Na myśl przychodzą tu sektor opieki zdrowotnej, finanse i prawo. Jeśli w Twojej branży przeprowadzane są audyty lub dokumentacja musi być identyfikowalna, systemy ręczne niosą ze sobą realne ryzyko. Nie chodzi tylko o samo przechowywanie dokumentów. Chodzi o możliwość wykazania, kto miał do nich dostęp, kiedy oraz co stało się z zawartymi w nich danymi. To znacznie bardziej złożona kwestia, niż większość ludzi zdaje sobie sprawę, i została ona dobrze omówiona w tym artykule na dlaczego standardy ochrony danych mają kluczowe znaczenie w outsourcingu dokumentów. Rozwiązanie do digitalizacji dokumentów ułatwia porządkowanie, przechowywanie i wyszukiwanie danych, co ma znaczenie, gdy organy regulacyjne potrzebują szybkich odpowiedzi.
- Twoi klienci czekają dłużej, niż powinni. Jeśli część procesu wdrażania lub obsługi wymaga ręcznego przetwarzania dokumentów, opóźnienia na tym etapie spowalniają cały proces. Klienci czekają, podczas gdy ktoś przegląda pliki PDF i wprowadza dane. Powoduje to utrudnienia w momencie relacji z klientem, w którym chcesz, aby wszystko przebiegało płynnie. Zespoły, które zajmują się outsourcing obsługi klienta Zmagamy się z tym problemem na co dzień – powolne przetwarzanie dokumentów to problem, który początkowo pozostaje niezauważalny, ale z czasem staje się coraz bardziej dotkliwy.
Kiedy prawdopodobnie jeszcze tego nie potrzebujesz
Nie każda firma potrzebuje w tej chwili rozwiązania do digitalizacji dokumentów. Jeśli prowadzisz niewielką działalność i przetwarzasz zaledwie kilka dokumentów tygodniowo, koszt i złożoność kompleksowego rozwiązania mogą okazać się nieuzasadnione. W przypadku mniejszych skal wystarczą prostsze narzędzia. Na razie wystarczą podstawowe aplikacje do skanowania, przechowywanie w chmurze i foldery współdzielone. Zależy to również od różnorodności dokumentów. Jeśli masz do czynienia z jednym, niezmiennym typem formularza, ręczne przetwarzanie raczej nie spowoduje większych problemów.
Kluczowe pytanie brzmi: czy kłopoty związane z ręcznym przetwarzaniem dokumentów nie kosztują Cię więcej niż wprowadzenie odpowiedniego rozwiązania? Jeśli nie masz pewności, spróbuj to śledzić przez miesiąc. Ile godzin Twój zespół poświęca na zadania związane z dokumentami? Ile błędów się pojawia? Problemy te zazwyczaj stają się oczywiste, gdy pojawiają się różne rodzaje dokumentów, wzrasta ich ilość lub gdy wiele osób potrzebuje dostępu do tych samych dokumentów w tym samym czasie. Jeśli żadna z tych sytuacji jeszcze nie ma miejsca, wróć do tego pytania co kilka miesięcy w miarę rozwoju firmy.
Na co zwrócić uwagę
Jeśli zdecydowałeś, że jesteś gotowy, aby się tym zainteresować, oto co naprawdę ma znaczenie.
- Dokładność. Chodzi przede wszystkim o ograniczenie błędów. Poszukaj narzędzia wyposażonego w zaawansowaną funkcję optycznego rozpoznawania znaków (OCR), które niezawodnie radzi sobie z różnymi typami i formatami dokumentów. Warto zapytać dostawców o wskaźniki dokładności oraz o to, czy narzędzie potrafi oznaczyć wyniki o niskim poziomie pewności do ręcznej weryfikacji, zamiast po prostu zgadywać.
- Integracja. Narzędzie do digitalizacji dokumentów, które nie łączy się z istniejącymi systemami, nie jest zbyt przydatne. Chcesz, aby dane trafiały do systemu CRM, ERP lub innych platform, z których korzysta Twój zespół. Przed podjęciem decyzji zapytaj o możliwości integracji. Narzędzie działające w izolacji tylko powoduje powstanie kolejnego ręcznego etapu pracy.
- Skalowalność. Niezależnie od tego, co wybierzesz, rozwiązanie powinno rozwijać się wraz z Twoją firmą. Jeśli obecnie przetwarzasz 200 dokumentów miesięcznie, ale spodziewasz się, że za rok liczba ta wzrośnie do 2000, należy to uwzględnić w rozmowach. Niektóre narzędzia pobierają opłaty za dokument, inne za użytkownika. Przed podjęciem ostatecznej decyzji zapoznaj się z modelem cenowym.
- Bezpieczeństwo. Dokumenty często zawierają poufne dane klientów. Należy wiedzieć, w jaki sposób dane są szyfrowane, kto ma do nich dostęp i jak są przechowywane. Ma to znaczenie zarówno dla własnego zarządzania ryzykiem, jak i dla wymogów regulacyjnych. Jeśli w Twojej branży obowiązują szczególne zasady dotyczące przetwarzania danych, przed podjęciem dalszych działań upewnij się, że narzędzie spełnia te standardy.
- Łatwość obsługi. Narzędzia, z których trudno korzystać, nie będą wykorzystywane w pełni. Poszukaj rozwiązania, którego Twój zespół opanuje bez konieczności przechodzenia wielomiesięcznych szkoleń. Najlepszym rozwiązaniem jest takie, z którego pracownicy faktycznie będą korzystać, a nie takie, które zostanie odrzucone, ponieważ jego konfiguracja jest zbyt skomplikowana.
Koszt czekania
Czekanie z podjęciem działań, aż problem stanie się naprawdę poważny, samo w sobie generuje koszty. Każda godzina poświęcona na ręczne wprowadzanie danych to godzina, której nie można przeznaczyć na coś bardziej pożytecznego. Każdy przeoczony błąd wiąże się z kosztami naprawy. Istnieją również ukryte koszty związane z obejściami. Gdy proces jest uciążliwy, ludzie szukają skrótów. Prowadzą własne arkusze kalkulacyjne, wysyłają zeskanowane pliki pocztą elektroniczną lub robią notatki na papierze, ponieważ oficjalny system działa zbyt wolno. Te obejścia wydają się nieszkodliwe, ale powodują niespójność, a niespójność stwarza ryzyko.
Firmy obsługujące dużą liczbę kontaktów z klientami, na przykład te, które zlecają obsługę call center podmiotom zewnętrznym, doskonale wiedzą, że wydajność na każdym etapie ścieżki klienta ma znaczenie. Im dłużej się z tym zwleka, tym bardziej te nieformalne rozwiązania zastępcze stają się częścią codziennej pracy zespołu. W takiej sytuacji rozwiązanie problemu związanego z dokumentacją oznacza również przełamanie utrwalonych nawyków, co jest trudniejsze niż wdrożenie odpowiedniego procesu od samego początku.
Kilka pytań, które warto zadać przed podjęciem decyzji
Zanim podejmiesz jakąkolwiek decyzję, warto usiąść i szczerze przeanalizować kilka kwestii. Nie zgaduj. Jeśli to możliwe, posłuż się konkretnymi danymi.
- Ile dokumentów przetwarza Twoja firma w ciągu tygodnia lub miesiąca? Czy liczba ta rośnie?
- Ile czasu Twój zespół poświęca na zadania związane z dokumentami? Czy kiedykolwiek to obliczyłeś?
- Jak często błędy w dokumentach powodują problemy dla klientów lub wewnątrz firmy?
- Czy pracujesz w branży, w której zgodność a prowadzenie dokumentacji ma kluczowe znaczenie?
- Czy obecny proces spowalnia proces wdrażania nowych klientów lub świadczenie usług?
- Czy wiele osób musi mieć dostęp do tych samych dokumentów i czy powoduje to niejasności lub opóźnienia?
Jeśli większość Twoich odpowiedzi wskazuje na istnienie problemu, prawdopodobnie nadszedł moment, w którym warto poważnie rozważyć wdrożenie rozwiązania do digitalizacji dokumentów.
Załatwianie formalności nie powinno być najtrudniejsze
Prowadzenie firmy to i tak już skomplikowane zadanie. Dodatkowe zmagania z powolnymi i podatnymi na błędy procesami związanymi z dokumentami sprawiają, że staje się to trudniejsze, niż powinno. Niezależnie od tego, czy zarządzasz rozrastającym się zespołem obsługi klienta, prowadzisz wielokanałowe centrum kontaktowe, czy po prostu próbujesz nadążyć z formularzami rejestracyjnymi i umowami, sprawne zarządzanie dokumentami ma naprawdę duże znaczenie. Nie jest to ekscytująca praca. Ale nie jest nią też spędzanie piątkowego popołudnia na naprawianiu błędów w wprowadzaniu danych, które nigdy nie powinny były się pojawić.
Większość firm nie zastanawia się nad digitalizacją dokumentów, dopóki nie napotka z tym problemów. Jednak te przedsiębiorstwa, które wyprzedzają te wyzwania, zazwyczaj mogą pochwalić się sprawniejszym funkcjonowaniem, mniejszą liczbą błędów oraz zespołami, które poświęcają czas na zadania, które naprawdę mają znaczenie. Nie musi to być poważna decyzja wymagająca długiego czasu wdrożenia. Przyjrzyj się dokładnie, jak Twój zespół radzi sobie obecnie z dokumentami. Jeśli pracownicy są sfrustrowani, pojawiają się błędy, a klienci czekają, to masz już odpowiedź. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zespół w Centra obsługi telefonicznej na całym świecie pomogło firmom uporać się właśnie z tego rodzaju wyzwaniami związanymi z obsługą administracyjną.
