Sebagian besar perusahaan menangani banyak informasi setiap hari, termasuk detail pelanggan, catatan interaksi, angka kinerja, dan tanggapan survei. Pertanyaannya sebenarnya bukanlah apakah informasi tersebut perlu dikumpulkan. Pertanyaannya selalu bagaimana melakukannya tanpa menimbulkan proses yang lambat, berantakan, dan rawan kesalahan, yang menghabiskan waktu dan tenaga staf.
Sudah sejak lama, formulir kertas menjadi pilihan standar. Seseorang mengisinya. Orang lain menyimpannya. Orang ketiga mengetiknya ke dalam komputer. Pada saat itu, data tersebut sudah usang, terkadang salah, dan jarang mudah diolah. Pengumpulan data elektronik mengubah hal itu. Ini bukanlah gagasan baru, tetapi banyak tim yang masih belum sepenuhnya memahami cara kerjanya atau mengapa perbedaannya begitu penting. Blog ini menjelaskannya secara terperinci.
Pertama, Apa Itu Pengumpulan Data Elektronik?
Pengumpulan data elektronik, yang sering disingkat menjadi EDC, merujuk pada sistem apa pun yang mencatat informasi secara langsung ke dalam format digital pada saat informasi tersebut dikumpulkan. Tidak ada tahap penggunaan kertas di antaranya. Tidak ada masa tunggu. Tidak perlu memasukkan data ulang secara manual di kemudian hari.
Tergantung pada pengaturannya, hal ini bisa berupa formulir digital yang diisi di layar saat melakukan panggilan dengan pelanggan, tablet yang digunakan oleh staf lapangan, atau teknologi pemindaian yang membaca dokumen cetak dan secara otomatis mengubahnya menjadi data yang dapat digunakan. Perusahaan yang menangani dokumen fisik dalam jumlah besar sering kali menggunakan konversi dokumen layanan sebagai bagian dari proses ini. Metodenya memang bervariasi, tetapi hasilnya selalu sama. Informasi langsung masuk ke dalam sistem, dengan cara yang rapi dan terstruktur, dan perubahan tersebut dalam praktiknya jauh lebih signifikan daripada yang terlihat sekilas.
Keunggulan Utama Pengumpulan Data Elektronik
1. Kualitas Data Meningkat
Salah satu manfaat paling nyata dari peralihan ke pencatatan elektronik adalah kualitas data yang cenderung lebih baik. Pada formulir tertulis, pengendalian kualitas biasanya dilakukan setelah proses selesai—jika memang dilakukan. Seorang pemeriksa mungkin menemukan masalah, atau mungkin juga tidak. Pada saat data sampai ke tujuan yang dimaksud, data tersebut mungkin telah berpindah tangan beberapa kali dan mengalami ketidakakuratan di setiap tahapnya.
Sistem EDC melakukan pemeriksaan pada titik masuk. Meskipun merupakan tindakan kecil, langkah-langkah ini berhasil mendeteksi sebagian besar kesalahan umum sebelum kesalahan tersebut menyebar lebih jauh. Contohnya:
- Kolom wajib yang dibiarkan kosong akan langsung ditandai
- Nilai yang berada di luar rentang normal akan memicu peringatan sebelum catatan disimpan
- Ketidaksesuaian format memicu koreksi di tempat
Hasilnya adalah data yang nantinya memerlukan lebih sedikit proses pembersihan dan dapat lebih diandalkan saat benar-benar digunakan.
2. Informasi Sudah Siap Saat Anda Membutuhkannya
Coba pikirkan keterlambatan yang melekat dalam proses berbasis kertas. Sebuah formulir diisi. Formulir itu tergeletak di suatu tempat sampai ada yang mengambilnya. Formulir tersebut ditinjau, kemudian diinput, lalu disimpan. Informasi tersebut memang nyata, tetapi tidak dapat dimanfaatkan secara berarti sampai semua langkah tersebut selesai. Keterlambatan tersebut mengakibatkan keputusan diambil berdasarkan informasi yang sudah usang, tim harus mengejar data yang seharusnya sudah tersedia, dan peluang untuk bertindak secara tepat waktu pun terlewatkan.
Ketika data direkam secara elektronik, data tersebut langsung tersedia begitu dikirimkan. Siapa pun yang memiliki akses yang tepat dapat langsung melihatnya. Bagi tim yang menangani interaksi pelanggan dalam jumlah besar, kecepatan tersebut mengubah cara mereka bekerja. Hal ini juga membuatnya jauh lebih mudah untuk terus memantau KPI pusat layanan pelanggan dan metrik kinerja secara real-time, alih-alih meninjaunya setelah kejadian berlalu.
3. Mendeteksi Kesalahan Sejak Dini Dapat Menghindari Banyak Masalah di Nanti
Ada sebuah prinsip terkenal dalam manajemen mutu yang menyatakan bahwa semakin jauh suatu masalah menyebar dari titik asalnya, semakin mahal biaya yang diperlukan untuk memperbaikinya. Hal yang sama juga berlaku untuk data. Kesalahan yang terdeteksi pada saat dimasukkan hanya membutuhkan beberapa detik untuk diperbaiki. Namun, kesalahan yang sama yang baru ditemukan tiga minggu kemudian—setelah memengaruhi sebuah laporan atau diteruskan ke tim lain—akan membutuhkan upaya yang jauh lebih besar untuk dilacak dan diselesaikan.
Sistem EDC mendeteksi ketidakkonsistenan sejak dini. Apabila data yang masuk tidak sesuai dengan data yang sudah tercatat, atau apabila sebuah entri bertentangan dengan bidang lain dalam formulir yang sama, sistem akan langsung menandainya. Pertanyaan pun muncul lebih cepat. Perbaikan pun dilakukan lebih cepat. Keandalan keseluruhan kumpulan data pun tetap terjaga dengan lebih baik seiring berjalannya waktu.
4. Kepatuhan terhadap Peraturan Menjadi Jauh Lebih Mudah
Setiap bisnis yang beroperasi di bidang yang diatur oleh peraturan pasti menyadari bahwa kepatuhan bukanlah hal yang bersifat opsional dan juga tidaklah sederhana. Aturan mengenai cara pengumpulan data, siapa yang berhak mengaksesnya, dan bagaimana data tersebut harus disimpan berlaku di berbagai sektor, seperti layanan pelanggan, layanan kesehatan, keuangan, dan banyak sektor lainnya.
Sistem berbasis kertas mengalami kesulitan dalam hal ini. Beberapa kendala umum di antaranya meliputi:
- Sulit membuktikan siapa yang mengakses suatu catatan dan kapan hal itu terjadi tanpa jejak yang memadai
- Menunjukkan bahwa data dikumpulkan dalam format yang tepat sering kali berarti merekonstruksi suatu proses setelah peristiwa tersebut terjadi
- Setiap kekurangan dalam dokumentasi dapat menimbulkan masalah selama proses peninjauan formal
Sistem elektronik mencatat riwayat tersebut secara otomatis. Setiap tindakan, baik itu entri baru, koreksi, maupun aktivitas akses, dicatat bersama cap waktu dan dikaitkan dengan pengguna tertentu. Bagi operasi pusat panggilan dan bisnis jasa yang dialihdayakan yang secara rutin menangani data pelanggan yang sensitif, hal ini sangat berkaitan erat dengan aspek yang lebih luas perlindungan data standar yang berlaku untuk outsourcing dokumen. Akuntabilitas yang terintegrasi bukan sekadar hal yang memudahkan dalam lingkungan seperti ini. Hal itu merupakan suatu keharusan.
5. Waktu Staf Dimanfaatkan dengan Lebih Baik
Ketika data harus dimasukkan secara manual, jam kerja seseorang terpakai untuk tugas tersebut. Dalam jumlah kecil, hal ini masih dapat ditangani. Namun, dalam skala besar, hal ini menjadi bagian yang signifikan dari kapasitas sebuah tim, dan tidak ada satupun dari pekerjaan tersebut yang membutuhkan keterampilan atau penilaian. Itu hanyalah proses pemindahan data.
Peralihan ke pencatatan elektronik menghilangkan langkah transfer tersebut. Data masuk ke dalam sistem tanpa perlu dimasukkan oleh seseorang. Waktu yang sebelumnya dihabiskan untuk pengisian data yang berulang kini dapat dialokasikan untuk pekerjaan yang benar-benar membutuhkan campur tangan manusia, seperti:
- Menyelesaikan masalah pelanggan yang rumit atau sensitif
- Meninjau kualitas hasil dan mendeteksi kasus-kasus khusus
- Menangani pengecualian yang tidak dapat diproses sendiri oleh sistem
Inilah salah satu alasan mengapa EDC kini sudah umum digunakan di proses administrasi lingkungan kerja dan operasi berskala besar lainnya. Hal ini juga merupakan bagian dari pergeseran yang lebih luas menuju bisnis berbasis data outsourcing proses, di mana penghilangan langkah-langkah manual dan peningkatan aksesibilitas informasi berkaitan langsung dengan seberapa baik kinerja suatu operasi.
6. Tim yang Berada di Tempat Berbeda Tetap Selaras
Mengelola tim yang tersebar di berbagai lokasi atau yang terdiri dari pekerja jarak jauh menimbulkan masalah konsistensi data yang sulit diatasi dengan sistem berbasis kertas. Setiap lokasi mengembangkan kebiasaannya masing-masing. Formulir digunakan dengan cara yang berbeda-beda. Proses-proses pun berubah seiring waktu. Ketika data akhirnya digabungkan, seringkali data tersebut tidak selaras dengan baik.
Sistem elektronik menerapkan struktur yang sama di mana pun. Formulir yang diisi oleh seorang anggota tim dari rumah menggunakan kolom yang sama, aturan validasi yang sama, dan menyimpan data ke basis data yang sama dengan formulir yang diisi oleh rekan kerjanya di kantor pusat. Tidak ada perbedaan. Bagi perusahaan yang sudah menggunakan agen pusat layanan pelanggan jarak jauh, bahwa konsistensi struktural di seluruh lokasi memang sulit ditiru dengan cara lain apa pun.
7. Menganalisis Apa yang Telah Anda Kumpulkan Menjadi Kenyataan
Ada situasi yang sering terjadi dalam operasi yang sangat bergantung pada dokumen kertas, di mana sebuah perusahaan telah mengumpulkan banyak data namun pada kenyataannya tidak dapat memanfaatkannya. Data tersebut tersimpan dalam map, folder, dan sistem pengarsipan; secara teknis memang ada, tetapi secara praktis tidak dapat diakses.
Pencatatan elektronik mengubah hal itu. Data yang dikumpulkan melalui sistem digital sudah berada dalam format yang dapat dicari, disaring, diurutkan, dan diukur. Anda dapat mengambil catatan berdasarkan rentang tanggal, tim, atau jenis hasil. Anda dapat mengidentifikasi pola-pola yang akan memakan waktu berminggu-minggu jika dicari secara manual, serta menyusun laporan tanpa perlu menghabiskan waktu berhari-hari untuk mempersiapkan data mentah terlebih dahulu. Hal ini berkaitan erat dengan alasan mengapa Secara lebih luas, layanan data kini semakin menjadi kunci dalam pengambilan keputusan bisnis yang lebih cerdas. Data yang direkam secara elektronik selama satu tahun merupakan aset bisnis yang sesungguhnya. Formulir kertas yang disimpan selama satu tahun hanyalah beban penyimpanan.
8. Penyimpanan Terpusat yang Benar-benar Efektif
Salah satu keunggulan EDC yang kurang terlihat adalah pengaruhnya terhadap cara penyimpanan dan pengambilan catatan. Pada dokumen fisik, keefektifan sistem pengarsipan bergantung sepenuhnya pada orang yang mengelolanya. Mencari catatan tertentu yang dibuat delapan belas bulan lalu lebih banyak bergantung pada keberuntungan daripada proses yang terstruktur. Sistem digital menyimpan semuanya di satu tempat, memungkinkan pencarian dalam hitungan detik, membatasi akses hanya kepada pihak yang berwenang, dan melakukan pencadangan secara otomatis.
Meskipun demikian, penyimpanan digital juga memiliki tanggung jawab tersendiri. Keamanan harus ditangani dengan serius dan kontrol akses harus dijaga. Sistem yang tidak dikelola dengan baik akan menimbulkan risikonya sendiri. Keuntungannya memang nyata, tetapi hal itu bergantung pada apakah pengaturannya dilakukan dengan benar.
9. Mengurangi Ketergantungan pada Kertas
Mengurangi penggunaan kertas biasanya bukanlah alasan utama perusahaan beralih ke EDC, namun hal ini merupakan efek samping nyata yang patut diperhatikan. Hal ini berdampak pada biaya, ruang, dan waktu staf, yang secara bertahap akan memberikan penghematan yang signifikan. Manfaat praktisnya antara lain:
- Biaya pencetakan dan alat tulis yang semakin rendah seiring berjalannya waktu
- Ruang penyimpanan fisik yang dibutuhkan untuk pengarsipan menjadi lebih sedikit
- Staf tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk menangani, menyortir, dan mengelola dokumen kertas
- Tidak ada lagi dokumen yang hilang, rusak, atau salah tempat yang menyebabkan keterlambatan
10. Pertumbuhan Tidak Selalu Menimbulkan Masalah yang Sebanding
Salah satu keunggulan tersembunyi dari sistem pengumpulan data elektronik adalah kemampuannya dalam menangani pertumbuhan.
Ketika sebuah bisnis berkembang dengan sistem berbasis kertas, masalah data pun ikut bertambah seiring pertumbuhannya. Setiap tahap pertumbuhan menambah beban pada proses tersebut:
- Semakin banyak staf berarti semakin banyak formulir yang harus dikelola dan semakin banyak pekerjaan entri data yang harus dilakukan
- Semakin banyak lokasi berarti semakin besar kemungkinan terjadinya ketidakkonsistenan
- Semakin besar volumenya, semakin banyak kesalahan yang terjadi dan semakin banyak waktu yang dihabiskan untuk memperbaikinya
Sistem digital tidak bekerja seperti itu. Menambah sepuluh anggota tim baru atau membuka cabang baru tidak memerlukan pembangunan infrastruktur data yang sepenuhnya baru. Sistem tersebut cukup menyesuaikan diri dengan aktivitas tambahan tersebut, dan skalabilitas itulah salah satu alasan utama mengapa perusahaan yang beralih ke sistem ini cenderung tetap menggunakannya.
Hal-hal yang Perlu Diketahui Sebelum Memulai
Beralih ke sistem pencatatan data elektronik bukan sekadar keputusan teknis. Hal ini juga melibatkan faktor manusia. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sebelum memulainya:
- Sistem yang baik tetap membutuhkan staf yang terlatih untuk menggunakannya dengan benar. Kebiasaan memasukkan data yang buruk akan menghasilkan data yang buruk, apa pun platformnya.
- Jika formulir atau proses pengumpulan data tidak dirancang dengan baik, masalah-masalah tersebut hanya berpindah dari bentuk kertas ke bentuk digital, bukan lenyap.
- Tidak semua bisnis membutuhkan platform EDC yang lengkap. Terkadang, solusi digital yang lebih sederhana merupakan pilihan yang tepat, tergantung pada volume dan tingkat kerumitannya.
- Pilihan yang tepat bergantung pada seberapa banyak data yang dikumpulkan, untuk apa data tersebut digunakan, dan apakah data tersebut perlu terhubung dengan sistem lain.
Memastikan Keakuratan Data Sejak Awal
Cara pengumpulan informasi menentukan segala hal yang terjadi pada informasi tersebut selanjutnya. Data yang awalnya tidak teratur akan tetap tidak teratur. Data Jika dimulai dengan rapi, sistem tersebut akan tetap berguna. Pada intinya, pencatatan data elektronik berfokus pada memastikan langkah pertama dilakukan dengan benar. Lebih sedikit kesalahan saat entri data. Akses data yang lebih cepat. Kepatuhan yang lebih mudah. Waktu yang lebih sedikit untuk tugas-tugas yang tidak memerlukan campur tangan manusia. Analisis yang lebih baik. Penyimpanan data yang lebih andal.
Tak satu pun dari keunggulan tersebut yang mencolok. Keunggulan-keunggulan itu biasanya tidak menjadi berita utama. Namun, keunggulan-keunggulan tersebut terlihat setiap hari dalam kelancaran operasional sebuah tim dan keyakinan dalam pengambilan keputusannya. Bagi setiap bisnis yang mengelola volume informasi yang besar—dan sebagian besar memang demikian—landasan tersebut sangat penting. Worldwide Call Centers membantu bisnis mengelola interaksi pelanggan dan data operasional dalam skala besar. Jika Anda ingin memahami lebih lanjut tentang bagaimana proses yang terstruktur mendukung hasil yang lebih baik, silakan klik tombol merah di atas untuk memulai prosesnya.
