De meeste bedrijven verwerken elke dag grote hoeveelheden informatie, waaronder klantgegevens, verslagen van contacten, prestatiecijfers en reacties op de enquête. De vraag was nooit echt of die informatie moest worden verzameld. De vraag was altijd hoe dat moest gebeuren zonder dat dit zou uitmonden in een traag, rommelig en foutgevoelig proces dat veel tijd en energie van het personeel opslokt.
Lange tijd waren papieren formulieren de norm. De ene persoon vulde het in. Een ander arkiveerde het. Een derde persoon typte het in op de computer. Tegen die tijd waren de gegevens al verouderd, soms onjuist en zelden gemakkelijk te verwerken. Elektronische gegevensvastlegging heeft daar verandering in gebracht. Het is geen nieuw concept, maar veel teams begrijpen nog steeds niet helemaal wat het inhoudt of waarom het verschil ertoe doet. In deze blog wordt het duidelijk uitgelegd.
Ten eerste: wat is elektronische gegevensvastlegging?
Elektronische gegevensvastlegging, vaak afgekort tot EDC, verwijst naar elk systeem dat informatie direct in een digitaal formaat vastlegt op het moment dat deze wordt verzameld. Er is geen tussenstap op papier. Geen wachttijd. Geen handmatige herinvoer achteraf.
Afhankelijk van de opzet kan dit bijvoorbeeld een digitaal formulier zijn dat tijdens een klantgesprek op een scherm wordt ingevuld, een tablet die door buitendienstmedewerkers wordt gebruikt, of scantechnologie die gedrukte documenten leest en deze automatisch omzet in bruikbare gegevens. Bedrijven die grote hoeveelheden fysieke papieren documenten verwerken, maken vaak gebruik van documentconversie diensten die deel uitmaken van dit proces. De aanpak varieert, maar het resultaat is altijd hetzelfde. Informatie wordt direct in een systeem ingevoerd, op een overzichtelijke en gestructureerde manier, en die verandering is in de praktijk ingrijpender dan het op het eerste gezicht lijkt.
De belangrijkste voordelen van elektronische gegevensvastlegging
1. De kwaliteit van de gegevens neemt toe
Een van de duidelijkste voordelen van de overstap naar elektronische gegevensverzameling is dat de gegevens doorgaans van betere kwaliteit zijn. Bij papieren formulieren vindt de kwaliteitscontrole achteraf plaats, als die al plaatsvindt. Een controleur kan een fout opmerken, maar dat hoeft niet. Tegen de tijd dat de gegevens hun bestemming bereiken, zijn ze mogelijk al door verschillende handen gegaan en zijn er bij elke stap onnauwkeurigheden in geslopen.
EDC-systemen voeren controles uit op het moment van invoer. Het gaat om kleine ingrepen, maar hiermee wordt een groot deel van de veelvoorkomende fouten opgespoord voordat ze verder worden verwerkt. Bijvoorbeeld:
- Een verplicht veld dat leeg wordt gelaten, wordt onmiddellijk gemarkeerd
- Als een waarde buiten het normale bereik valt, wordt er een waarschuwing gegeven voordat het record wordt opgeslagen
- Een afwijking in het formaat leidt tot een onmiddellijke correctie
Het resultaat is dat de gegevens later minder hoeven te worden opgeschoond en dat er meer vertrouwen in kan worden gesteld wanneer ze daadwerkelijk worden gebruikt.
2. De informatie staat voor je klaar wanneer je die nodig hebt
Denk eens na over de vertraging die inherent is aan een papieren proces. Er wordt een formulier ingevuld. Dat blijft ergens liggen totdat iemand het ophaalt. Het wordt gecontroleerd, vervolgens ingevoerd en daarna gearchiveerd. De informatie is weliswaar echt, maar pas echt bruikbaar als al die stappen zijn doorlopen. Door die vertraging worden beslissingen genomen op basis van verouderde informatie, moeten teams op zoek naar gegevens die eigenlijk al beschikbaar zouden moeten zijn, en worden kansen gemist om direct in te grijpen.
Wanneer gegevens elektronisch worden vastgelegd, zijn ze direct beschikbaar zodra ze zijn ingediend. Iedereen met de juiste toegangsrechten kan ze onmiddellijk inzien. Voor teams die grote hoeveelheden klantcontacten afhandelen, verandert die onmiddellijke beschikbaarheid de manier waarop ze werken. Het maakt het ook veel gemakkelijker om het overzicht te behouden over KPI’s voor callcenters en prestatiecijfers in realtime te volgen in plaats van ze achteraf te bekijken.
3. Door fouten in een vroeg stadium op te sporen, voorkom je later een hoop gedoe
In kwaliteitsmanagement geldt een bekend principe dat stelt: hoe verder een probleem zich van de bron verwijdert, hoe duurder het is om het op te lossen. Voor gegevens geldt dezelfde logica. Een fout die direct bij het invoeren wordt opgemerkt, kan binnen enkele seconden worden gecorrigeerd. Dezelfde fout die drie weken later wordt ontdekt, nadat deze een rapport heeft beïnvloed of aan een ander team is doorgegeven, kost aanzienlijk meer moeite om op te sporen en op te lossen.
EDC-systemen signaleren inconsistenties in een vroeg stadium. Wanneer binnenkomende gegevens niet overeenkomen met wat al in het systeem staat, of wanneer een invoer in tegenspraak is met een ander veld in hetzelfde formulier, geeft het systeem dit onmiddellijk aan. Vragen worden sneller aan de orde gesteld. Correcties worden eerder doorgevoerd. De algehele betrouwbaarheid van de gegevensset blijft in de loop van de tijd beter behouden.
4. Het naleven van regelgeving wordt een stuk minder lastig
Elk bedrijf dat actief is in een gereguleerde sector weet dat naleving van de regelgeving geen keuze is en ook niet eenvoudig. Regels over hoe gegevens worden verzameld, wie er toegang toe heeft en hoe ze moeten worden opgeslagen, gelden voor klantenservice, de gezondheidszorg, de financiële sector en tal van andere sectoren.
Papieren systemen schieten hier tekort. Enkele veelvoorkomende knelpunten zijn onder meer:
- Zonder een goed spoor is het moeilijk vast te stellen wie er toegang heeft gehad tot een dossier en wanneer dat is gebeurd
- Om aan te tonen dat gegevens in het juiste formaat zijn verzameld, moet een proces vaak achteraf worden gereconstrueerd
- Elke lacune in de documentatie kan problemen opleveren tijdens een formele beoordeling
Elektronische systemen houden dat spoor automatisch bij. Elke handeling – of het nu gaat om een nieuwe invoer, een correctie of een toegangshandeling – wordt geregistreerd met een tijdstempel en aan een specifieke gebruiker toegeschreven. Voor callcenters en uitbestede dienstverleners die regelmatig met gevoelige klantgegevens werken, sluit dit nauw aan bij het bredere gegevensbescherming normen die van toepassing zijn op het uitbesteden van documentverwerking. Ingebouwde verantwoordingsplicht is in deze omgevingen niet alleen handig, maar ook noodzakelijk.
5. De tijd van het personeel wordt beter benut
Wanneer gegevens handmatig moeten worden ingevoerd, gaan er werkuren van iemand naar die taak. Bij kleine hoeveelheden is dat nog te doen. Op grote schaal neemt het echter een aanzienlijk deel van de capaciteit van een team in beslag, en geen van die taken vereist vaardigheid of inzicht. Het is gewoon gegevensoverdracht.
Door over te stappen op elektronische vastlegging valt die overdrachtsstap weg. De gegevens komen automatisch in het systeem terecht, zonder dat iemand ze handmatig hoeft in te voeren. De uren die voor het herhaaldelijk invoeren van gegevens werden besteed, komen nu vrij voor werk waarvoor daadwerkelijk een mens nodig is, zoals:
- Het oplossen van complexe of gevoelige klantkwesties
- De uitvoerkwaliteit controleren en uitzonderingsgevallen opsporen
- Omgaan met uitzonderingen die een systeem niet zelf kan verwerken
Dit is een van de redenen waarom EDC gemeengoed is geworden in backoffice-verwerking omgevingen en andere activiteiten met grote volumes. Het maakt ook deel uit van een bredere verschuiving in de richting van datagestuurde bedrijfsvoering procesuitbesteding, waarbij het wegwerken van handmatige stappen en het toegankelijker maken van informatie rechtstreeks verband houdt met de prestaties van een bedrijfsproces.
6. Teams op verschillende locaties blijven op één lijn
Het aansturen van een team dat verspreid is over meerdere locaties of met medewerkers op afstand leidt tot een probleem met de consistentie van gegevens dat met papieren documenten moeilijk op te lossen is. Elke locatie ontwikkelt zijn eigen werkwijzen. Formulieren worden op verschillende manieren gebruikt. Processen veranderen in de loop van de tijd. Wanneer de gegevens uiteindelijk worden samengevoegd, sluiten ze vaak niet naadloos op elkaar aan.
Een elektronisch systeem hanteert overal dezelfde structuur. Het formulier dat een teamlid thuis invult, bevat dezelfde velden en dezelfde validatieregels en wordt in dezelfde database opgeslagen als het formulier dat een collega op het hoofdkantoor invult. Er is geen afwijking. Voor bedrijven die al gebruikmaken van callcentermedewerkers op afstand, dat die structurele consistentie tussen de verschillende locaties werkelijk moeilijk op een andere manier te evenaren is.
7. Het analyseren van je verzamelde gegevens wordt werkelijkheid
In organisaties waar veel met papier wordt gewerkt, komt het vaak voor dat een bedrijf weliswaar een grote hoeveelheid gegevens heeft verzameld, maar deze in de praktijk niet kan gebruiken. De gegevens zitten opgeslagen in ordners, mappen en archiefsystemen: technisch gezien zijn ze wel aanwezig, maar in de praktijk zijn ze ontoegankelijk.
Elektronische registratie brengt daar verandering in. Gegevens die via een digitaal systeem worden verzameld, hebben al een formaat waarin ze kunnen worden doorzocht, gefilterd, gesorteerd en geanalyseerd. Je kunt gegevens opvragen op basis van een datumbereik, per team of per type resultaat. Je kunt patronen ontdekken die je handmatig pas na weken zou vinden, en rapporten opstellen zonder eerst dagenlang bezig te zijn met het voorbereiden van de ruwe gegevens. Dit hangt nauw samen met de reden waarom Datadiensten in bredere zin spelen een steeds centralere rol bij het nemen van slimmere zakelijke beslissingen. Een jaar aan elektronisch vastgelegde gegevens is een echte bedrijfsactiva. Een jaar aan papieren formulieren is slechts opslagruimte.
8. Gecentraliseerde opslag die echt werkt
Een van de minder voor de hand liggende voordelen van EDC is de invloed ervan op de manier waarop documenten worden opgeslagen en teruggevonden. Bij fysieke documenten is het archiveringssysteem slechts zo goed als de persoon die het onderhoudt. Het terugvinden van een specifiek document van achttien maanden geleden is evenzeer een kwestie van geluk als van een vast proces. Een digitaal systeem slaat alles op één plek op, maakt het binnen enkele seconden doorzoekbaar, beperkt de toegang tot de juiste personen en maakt automatisch back-ups.
Dat gezegd hebbende, brengt digitale opslag ook bepaalde verantwoordelijkheden met zich mee. Beveiliging moet serieus worden genomen en er moet gezorgd worden voor toegangscontrole. Een systeem dat niet goed wordt beheerd, brengt zijn eigen risico’s met zich mee. De voordelen zijn reëel, maar ze hangen af van een correcte configuratie.
9. Minder afhankelijkheid van papier
Het terugdringen van het papierverbruik is meestal niet de belangrijkste reden waarom bedrijven overstappen op EDC, maar het is wel een reëel neveneffect dat het vermelden waard is. Het heeft namelijk gevolgen voor de kosten, de benodigde ruimte en de tijd van het personeel, die zich geleidelijk opstapelen. De praktische voordelen zijn onder meer:
- Lagere kosten voor drukwerk en kantoorbenodigdheden op de lange termijn
- Er is minder fysieke opslagruimte nodig voor het archiveren
- Medewerkers hoeven geen tijd meer te besteden aan het verwerken, sorteren en beheren van papier
- Geen vertragingen meer door zoekgeraakte, beschadigde of verkeerd opgeborgen documenten
10. Groei leidt niet tot evenredige chaos
Een van de verborgen sterke punten van elektronische gegevensvastlegging is de manier waarop het systeem met groei omgaat.
Wanneer een bedrijf uitbreidt op basis van een papieren systeem, nemen de gegevensproblemen evenredig mee toe. Elke groeifase zorgt voor extra belasting van het proces:
- Meer personeel betekent meer formulieren die moeten worden beheerd en meer invoerwerk dat moet worden gedaan
- Meer locaties betekent meer kans dat er inconsistenties insluipen
- Meer omvang betekent meer fouten en meer tijd die nodig is om deze te corrigeren
Digitale systemen werken niet op die manier. Als er tien nieuwe teamleden bijkomen of als er een nieuwe vestiging wordt geopend, hoeft er geen geheel nieuwe data-infrastructuur te worden aangelegd. Het systeem past zich eenvoudigweg aan de extra activiteit aan, en die schaalbaarheid is een van de belangrijkste redenen waarom bedrijven die de overstap maken, daar meestal ook bij blijven.
Wat je moet weten voordat je begint
De overstap naar elektronische gegevensvastlegging is niet alleen een technische beslissing. Er zijn ook mensen bij betrokken. Er zijn een paar zaken die u in gedachten moet houden voordat u aan de slag gaat:
- Zelfs een goed systeem heeft personeel nodig dat is opgeleid om het correct te gebruiken. Slechte invoergewoonten leiden tot slechte gegevens, ongeacht het platform.
- Als de formulieren of de incassoprocedures niet goed zijn opgezet, verschuiven de problemen van papier naar digitaal in plaats van dat ze verdwijnen.
- Niet elk bedrijf heeft een volledig EDC-platform nodig. Afhankelijk van het volume en de complexiteit is een eenvoudigere digitale oplossing soms de juiste keuze.
- De juiste keuze hangt af van de hoeveelheid gegevens die wordt verzameld, waarvoor deze worden gebruikt en of er een koppeling met andere systemen nodig is.
Gegevens vanaf het begin correct vastleggen
De manier waarop informatie wordt verzameld, is bepalend voor alles wat er daarna mee gebeurt. Gegevens die rommelig beginnen, blijven rommelig. Gegevens Wie goed begint, blijft er baat bij. Bij elektronische gegevensvastlegging draait het in wezen om die eerste stap goed te zetten. Minder fouten bij het invoeren. Snellere beschikbaarheid. Gemakkelijker naleven van voorschriften. Minder tijd besteden aan taken waarvoor geen menselijke tussenkomst nodig is. Betere analyse. Betrouwbaardere opslag.
Geen van deze voordelen is opvallend. Ze halen meestal niet de krantenkoppen. Maar ze komen elke dag tot uiting in hoe soepel een team functioneert en hoe zelfverzekerd er beslissingen worden genomen. Voor elk bedrijf dat grote hoeveelheden informatie beheert – en dat geldt voor de meeste bedrijven – is die basis van groot belang. Worldwide Call Centers helpt bedrijven bij het beheren van klantinteracties en operationele gegevens op grote schaal. Als u meer wilt weten over hoe gestructureerde processen tot betere resultaten leiden, klik dan op de rode knop hierboven om het proces te starten.
