Większość firm codziennie ma do czynienia z ogromną ilością informacji, w tym danymi klientów, zapisami rozmów, wskaźnikami wydajności oraz odpowiedzi z ankiety. Tak naprawdę nigdy nie chodziło o to, czy należy gromadzić te informacje. Zawsze chodziło o to, jak to zrobić, nie tworząc przy tym powolnego, chaotycznego i podatnego na błędy procesu, który pochłania czas i energię pracowników.
Przez długi czas standardem były formularze papierowe. Ktoś je wypełniał. Ktoś inny je archiwizował. Trzecia osoba wprowadzała dane do komputera. W tym momencie dane były już nieaktualne, czasem błędne i rzadko nadawały się do dalszego wykorzystania. Zmieniło to elektroniczne pozyskiwanie danych. Nie jest to nowa koncepcja, ale wiele zespołów wciąż nie rozumie w pełni, na czym polega jej działanie ani dlaczego ta zmiana ma znaczenie. W tym wpisie na blogu wyjaśniono to w przystępny sposób.
Po pierwsze, czym jest elektroniczne gromadzenie danych?
Elektroniczne gromadzenie danych, często określane skrótem EDC, odnosi się do każdego systemu, który rejestruje informacje bezpośrednio w formacie cyfrowym w momencie ich zebrania. Nie ma żadnego pośredniego etapu w formie papierowej. Nie ma okresu oczekiwania. Nie ma konieczności ręcznego ponownego wprowadzania danych w późniejszym terminie.
W zależności od konfiguracji może to przybrać formę cyfrowego formularza wypełnianego na ekranie podczas rozmowy z klientem, tabletu używanego przez pracowników terenowych lub technologii skanującej, która odczytuje dokumenty drukowane i automatycznie przekształca je w dane gotowe do wykorzystania. Firmy, które obsługują duże ilości dokumentacji papierowej, często korzystają z konwersja dokumentów usługi w ramach tego procesu. Metoda może się różnić, ale wynik jest zawsze ten sam. Informacje trafiają do systemu natychmiast, w przejrzystej i uporządkowanej formie, a zmiana ta ma w praktyce większe znaczenie, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.
Najważniejsze zalety elektronicznego gromadzenia danych
1. Poprawia się jakość danych
Jedną z najbardziej oczywistych korzyści wynikających z przejścia na elektroniczne gromadzenie danych jest to, że dane te są zazwyczaj lepszej jakości. W przypadku formularzy papierowych kontrola jakości odbywa się po fakcie – o ile w ogóle ma miejsce. Osoba sprawdzająca może wykryć błąd, ale nie musi. Zanim dane dotrą do miejsca przeznaczenia, mogą przejść przez ręce wielu osób, a na każdym etapie mogą pojawić się nieścisłości.
Systemy EDC przeprowadzają kontrole w punkcie wprowadzania danych. Są to niewielkie działania, ale pozwalają wychwycić znaczną część typowych błędów, zanim dane zostaną przekazane dalej. Na przykład:
- Pole obowiązkowe pozostawione puste jest natychmiast oznaczane jako błąd
- Wartość wykraczająca poza normalny zakres powoduje wyświetlenie ostrzeżenia przed zapisaniem rekordu
- Niezgodność formatów powoduje konieczność natychmiastowej korekty
W rezultacie otrzymujemy dane, które wymagają mniejszego nakładu pracy przy późniejszym oczyszczaniu i które są bardziej wiarygodne w momencie ich faktycznego wykorzystania.
2. Informacje są dostępne wtedy, gdy ich potrzebujesz
Pomyśl o opóźnieniach związanych z procesami opartymi na dokumentacji papierowej. Formularz zostaje wypełniony. Leży gdzieś, dopóki ktoś go nie odbierze. Jest sprawdzany, następnie wprowadzany do systemu, a potem archiwizowany. Informacje są prawdziwe, ale nie są dostępne w praktyce, dopóki nie zostaną wykonane wszystkie te etapy. To opóźnienie oznacza, że decyzje podejmowane są na podstawie nieaktualnych informacji, zespoły poszukują danych, które powinny być już dostępne, a szanse na podjęcie działań w odpowiednim momencie są tracone.
Gdy dane są rejestrowane elektronicznie, stają się dostępne natychmiast po ich przesłaniu. Każdy, kto ma odpowiednie uprawnienia, może je od razu zobaczyć. Dla zespołów obsługujących dużą liczbę interakcji z klientami ta natychmiastowość zmienia sposób ich pracy. Znacznie ułatwia to również śledzenie wskaźniki KPI dla call center oraz wskaźniki wydajności w czasie rzeczywistym, zamiast analizować je po fakcie.
3. Wczesne wykrywanie błędów pozwala uniknąć wielu kłopotów w przyszłości
W zarządzaniu jakością obowiązuje dobrze znana zasada, zgodnie z którą im dalej problem oddala się od punktu źródłowego, tym droższe jest jego usunięcie. Ta sama logika dotyczy danych. Poprawienie błędu wykrytego w momencie wprowadzenia zajmuje zaledwie kilka sekund. Ten sam błąd wykryty trzy tygodnie później, po tym jak wpłynął na raport lub został przekazany innemu zespołowi, wymaga znacznie większego wysiłku, aby go zlokalizować i usunąć.
Systemy EDC pozwalają na wczesne wykrywanie niespójności. Gdy napływające dane nie pokrywają się z tym, co już znajduje się w bazie, lub gdy wpis jest sprzeczny z innym polem w tym samym formularzu, system natychmiast to sygnalizuje. Zapytania są zgłaszane szybciej. Poprawki wprowadzane są wcześniej. Ogólna wiarygodność zbioru danych pozostaje na wyższym poziomie w miarę upływu czasu.
4. Przestrzeganie przepisów staje się znacznie mniej uciążliwe
Każda firma działająca w sektorze podlegającym regulacjom wie, że przestrzeganie przepisów nie jest kwestią wyboru i nie jest to zadanie proste. Zasady dotyczące sposobu gromadzenia danych, osób mających do nich dostęp oraz sposobu ich przechowywania mają zastosowanie w obsłudze klienta, służbie zdrowia, finansach i wielu innych sektorach.
Systemy oparte na dokumentacji papierowej mają z tym trudności. Oto kilka typowych problemów:
- Bez odpowiedniej historii działań trudno jest ustalić, kto i kiedy uzyskał dostęp do danego zapisu
- Wykazanie, że dane zostały zebrane we właściwym formacie, często wiąże się z koniecznością odtworzenia procesu po fakcie
- Każda luka w dokumentacji może spowodować problemy podczas formalnej weryfikacji
Systemy elektroniczne automatycznie rejestrują tę historię. Każda czynność – czy to nowy wpis, poprawka, czy też zdarzenie związane z dostępem – jest rejestrowana wraz z datą i godziną oraz przypisywana konkretnemu użytkownikowi. W przypadku centrów obsługi klienta oraz firm świadczących usługi outsourcingowe, które regularnie przetwarzają wrażliwe dane klientów, ma to ścisły związek z szerszym ochrona danych standardy mające zastosowanie do outsourcingu dokumentów. Wbudowany system rozliczalności nie jest w takich środowiskach jedynie wygodnym rozwiązaniem. Jest on niezbędny.
5. Lepsze wykorzystanie czasu pracowników
Kiedy dane trzeba wprowadzać ręcznie, ktoś poświęca na to swój czas pracy. Przy niewielkich ilościach jest to do opanowania. Jednak na większą skalę zajmuje to znaczną część możliwości zespołu, a żadna z tych czynności nie wymaga umiejętności ani zdolności oceny sytuacji. To po prostu przenoszenie danych.
Przejście na elektroniczne gromadzenie danych eliminuje ten etap przenoszenia. Dane trafiają do systemu bez konieczności ręcznego wprowadzania ich przez osobę. Czas, który wcześniej poświęcano na powtarzalne wprowadzanie danych, można teraz przeznaczyć na zadania, które faktycznie wymagają udziału człowieka, takie jak:
- Rozwiązywanie złożonych lub delikatnych spraw dotyczących klientów
- Sprawdzanie jakości wyników i wykrywanie przypadków skrajnych
- Obsługa wyjątków, których system nie jest w stanie samodzielnie przetworzyć
To jeden z powodów, dla których EDC stało się powszechne w obsługa administracyjna środowiskach i innych operacjach o dużej skali. Stanowi to również część szerszego trendu zmierzającego w kierunku biznes oparty na danych outsourcing procesów, w ramach którego wyeliminowanie czynności wykonywanych ręcznie oraz zwiększenie dostępności informacji mają bezpośredni wpływ na efektywność działania.
6. Zespoły z różnych lokalizacji pozostają na bieżąco
Zarządzanie zespołem działającym w wielu lokalizacjach lub zatrudniającym pracowników zdalnych wiąże się z problemem spójności danych, który trudno rozwiązać przy użyciu dokumentacji papierowej. Każda lokalizacja wypracowuje własne nawyki. Formularze są wykorzystywane w różny sposób. Procesy ulegają zmianom wraz z upływem czasu. Kiedy dane w końcu zostają zebrane, często nie pasują do siebie idealnie.
System elektroniczny stosuje wszędzie tę samą strukturę. Formularz wypełniany przez członka zespołu z domu zawiera te same pola, te same reguły walidacji i zasilają tę samą bazę danych, co formularz wypełniany przez współpracownika w głównej siedzibie. Nie ma żadnych rozbieżności. W przypadku firm, które już korzystają z zdalni agenci call center, że spójność strukturalną między poszczególnymi lokalizacjami naprawdę trudno jest odtworzyć w jakikolwiek inny sposób.
7. Analiza zebranych danych nabiera realnego wymiaru
W firmach, w których dominuje obrót dokumentami papierowymi, często zdarza się, że przedsiębiorstwo zgromadziło ogromną ilość danych, ale nie jest w stanie z nich faktycznie skorzystać. Dane te leżą w segregatorach, teczach i systemach archiwizacyjnych – technicznie rzecz biorąc są dostępne, ale w praktyce pozostają niedostępne.
Elektroniczne gromadzenie danych to zmienia. Dane zebrane za pomocą systemu cyfrowego są już w formacie, który umożliwia ich przeszukiwanie, filtrowanie, sortowanie i analizę. Można wyodrębniać zapisy według przedziału czasowego, zespołu lub rodzaju wyniku. Można dostrzegać wzorce, których ręczne wykrycie zajęłoby tygodnie, oraz tworzyć raporty bez konieczności poświęcania dni na wstępne przygotowywanie surowych danych. Jest to ściśle związane z tym, dlaczego Usługi związane z danymi w szerszym ujęciu odgrywają coraz większą rolę w podejmowaniu trafniejszych decyzji biznesowych. Dane zebrane elektronicznie w ciągu roku stanowią prawdziwy atut biznesowy. Papierowe formularze z całego roku to tylko obciążenie związane z przechowywaniem.
8. Scentralizowane przechowywanie danych, które naprawdę działa
Jedną z mniej oczywistych zalet EDC jest to, jak wpływa ono na sposób przechowywania i wyszukiwania dokumentów. W przypadku dokumentów fizycznych skuteczność systemu archiwizacji zależy wyłącznie od osoby, która go prowadzi. Znalezienie konkretnego dokumentu sprzed osiemnastu miesięcy wymaga zarówno szczęścia, jak i odpowiedniej procedury. System cyfrowy przechowuje wszystko w jednym miejscu, umożliwia wyszukiwanie w ciągu kilku sekund, ogranicza dostęp do odpowiednich osób oraz automatycznie tworzy kopie zapasowe.
Należy jednak pamiętać, że przechowywanie danych w formie cyfrowej wiąże się z pewnymi obowiązkami. Kwestie bezpieczeństwa należy traktować poważnie, a mechanizmy kontroli dostępu muszą być odpowiednio utrzymywane. System, który nie jest właściwie zarządzany, stwarza własne zagrożenia. Korzyści są realne, ale zależą od prawidłowej konfiguracji.
9. Mniejsze uzależnienie od papieru
Ograniczenie zużycia papieru zazwyczaj nie jest głównym powodem, dla którego firmy decydują się na wdrożenie systemu EDC, ale jest to rzeczywisty efekt uboczny, o którym warto wspomnieć. Ma on wpływ na koszty, przestrzeń i czas pracy personelu, a korzyści z tego wynikające stopniowo się sumują. Praktyczne korzyści obejmują:
- Z czasem niższe koszty druku i materiałów biurowych
- Mniejsze zapotrzebowanie na fizyczną przestrzeń do przechowywania dokumentów
- Pracownicy nie muszą już poświęcać czasu na obsługę, sortowanie i zarządzanie dokumentami papierowymi
- Koniec z zagubionymi, uszkodzonymi lub nieprawidłowo zaklasyfikowanymi dokumentami powodującymi opóźnienia
10. Wzrost nie powoduje proporcjonalnego chaosu
Jedną z mniej znanych zalet elektronicznego gromadzenia danych jest sposób, w jaki radzi sobie ono z rozwojem działalności.
Gdy firma rozwija się, opierając się na systemie opartym na dokumentacji papierowej, problemy związane z danymi rosną wraz z nią. Każdy etap rozwoju dodatkowo obciąża ten proces:
- Więcej pracowników oznacza więcej formularzy do obsługi i więcej pracy związanej z wprowadzaniem danych
- Więcej lokalizacji oznacza większe ryzyko pojawienia się niespójności
- Większa objętość oznacza więcej błędów i więcej czasu poświęconego na ich poprawianie
Systemy cyfrowe nie działają w ten sposób. Dodanie dziesięciu nowych członków zespołu lub otwarcie nowej lokalizacji nie wymaga budowania zupełnie nowej infrastruktury danych. System po prostu dostosowuje się do dodatkowej aktywności, a ta skalowalność jest jednym z głównych powodów, dla których firmy, które zdecydowały się na zmianę, zazwyczaj pozostają przy nowym rozwiązaniu.
Co warto wiedzieć przed rozpoczęciem
Przejście na elektroniczne gromadzenie danych to nie tylko decyzja techniczna. Dotyczy to również ludzi. Przed rozpoczęciem warto pamiętać o kilku kwestiach:
- Nawet dobry system wymaga personelu przeszkolonego w zakresie jego prawidłowego użytkowania. Niewłaściwe nawyki związane z wprowadzaniem danych powodują, że dane są błędne, niezależnie od platformy.
- Jeśli formularze lub procesy gromadzenia danych nie są odpowiednio zaprojektowane, problemy przenoszą się z nośników papierowych na cyfrowe, zamiast zniknąć.
- Nie każda firma potrzebuje pełnej platformy EDC. W zależności od wielkości i złożoności operacji lepszym rozwiązaniem może być czasem prostsze rozwiązanie cyfrowe.
- Właściwy wybór zależy od tego, ile danych jest gromadzonych, do czego są one wykorzystywane oraz czy konieczna jest integracja z innymi systemami.
Prawidłowe gromadzenie danych od samego początku
Sposób gromadzenia informacji determinuje wszystko, co dzieje się z nimi później. Dane, które na początku są nieuporządkowane, pozostają nieuporządkowane. Dane To, co zaczyna się prawidłowo, pozostaje użyteczne. Elektroniczne gromadzenie danych polega przede wszystkim na prawidłowym wykonaniu tego pierwszego kroku. Mniej błędów przy wprowadzaniu danych. Szybsza dostępność. Łatwiejsze zapewnienie zgodności z przepisami. Mniej czasu poświęcanego na zadania, które nie wymagają udziału człowieka. Lepsza analiza. Bardziej niezawodne przechowywanie danych.
Żadna z tych zalet nie rzuca się w oczy. Zazwyczaj nie trafiają one na pierwsze strony gazet. Jednak widać je na co dzień w płynności działania zespołu i pewności, z jaką podejmowane są decyzje. Dla każdej firmy zarządzającej znacznymi ilościami informacji – a dotyczy to większości przedsiębiorstw – te podstawy mają kluczowe znaczenie. Worldwide Call Centers pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami i danymi operacyjnymi na dużą skalę. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, w jaki sposób ustrukturyzowane procesy przyczyniają się do osiągania lepszych wyników, kliknij czerwony przycisk powyżej, aby rozpocząć proces.
