Çoğu işletme, her gün müşteri bilgileri, etkileşim kayıtları, performans rakamları ve anket yanıtları. Asıl mesele hiçbir zaman bu bilgileri toplamak olup olmadığı değildi. Asıl mesele her zaman, zaman ve personelin enerjisini tüketen, yavaş, karmaşık ve hataya açık bir süreç yaratmadan bunu nasıl yapabileceğimizdi.
Uzun bir süre boyunca kağıt formlar standart uygulamaydı. Birisi formu doldururdu. Başka biri dosyaya eklerdi. Üçüncü bir kişi ise verileri bilgisayara girerdi. O zamana kadar veriler güncelliğini yitirmiş, bazen hatalı hale gelmiş ve nadiren işlenebilir durumda olurdu. Elektronik veri toplama bu durumu değiştirdi. Bu yeni bir fikir değil, ancak pek çok ekip hâlâ bu sistemin ne işe yaradığını veya bu farkın neden önemli olduğunu tam olarak anlamış değil. Bu blog yazısı konuyu net bir şekilde açıklıyor.
Öncelikle, Elektronik Veri Toplama Nedir?
Genellikle EDC olarak kısaltılan elektronik veri toplama, bilgilerin toplandığı anda doğrudan dijital bir formatta kaydedilmesini sağlayan herhangi bir sistemi ifade eder. Arada kağıt aşaması yoktur. Bekleme süresi yoktur. Daha sonra manuel olarak yeniden girme gereği yoktur.
Kurulum şekline bağlı olarak, bu durum bir müşteri görüşmesi sırasında ekranda doldurulan dijital bir form, saha personelinin kullandığı bir tablet ya da basılı belgeleri okuyup bunları otomatik olarak kullanılabilir verilere dönüştüren tarama teknolojisi şeklinde olabilir. Büyük hacimde fiziksel evrak işleriyle uğraşan işletmeler genellikle belge dönüştürme bu sürecin bir parçası olarak sunulan hizmetler. Yöntem değişiklik gösterse de sonuç her zaman aynıdır. Bilgiler, temiz ve yapılandırılmış bir şekilde sisteme anında girer ve bu değişim, pratikte ilk bakışta göründüğünden çok daha büyük bir öneme sahiptir.
Elektronik Veri Toplamanın Temel Avantajları
1. Veri Kalitesi Artıyor
Elektronik veri toplama sistemine geçişin en belirgin avantajlarından biri, verilerin genellikle daha kaliteli olmasıdır. Yazılı formlarda kalite kontrolü, eğer yapılırsa bile, iş işten geçtikten sonra gerçekleşir. Bir denetçi bir sorunu fark edebilir; fark etmeyebilir de. Veriler gitmesi gereken yere ulaştığında, çok sayıda kişinin elinden geçmiş ve her adımda hatalarla dolmuş olabilir.
EDC sistemleri, giriş noktasında kontroller uygular. Bunlar küçük müdahalelerdir, ancak yaygın hataların büyük bir kısmını daha ileriye gitmeden yakalarlar. Örneğin:
- Boş bırakılan zorunlu bir alan hemen işaretlenir
- Normal aralığın dışındaki bir değer, kayıt kaydedilmeden önce bir uyarıyı tetikler
- Biçim uyuşmazlığı, anında düzeltme yapılmasını gerektirir
Sonuç olarak, daha sonra daha az temizlik gerektiren ve fiilen kullanıldığında daha güvenilir olan veriler elde edilir.
2. İhtiyacınız Olduğunda Bilgiler Hazırdır
Kağıt tabanlı bir süreçte var olan gecikmeyi bir düşünün. Bir form doldurulur. Birisi gelip alana kadar bir yerde bekler. İncelenir, ardından sisteme girilir ve dosyalara eklenir. Bilgiler gerçektir, ancak tüm bu adımlar tamamlanana kadar pratik bir şekilde kullanılamaz. Bu gecikme, kararların güncel olmayan bilgilere dayandırılmasına, ekiplerin aslında çoktan erişilebilir olması gereken verilerin peşine düşmesine ve anında harekete geçme fırsatlarının kaçırılmasına neden olur.
Veriler elektronik olarak kaydedildiğinde, gönderildiği anda anında aktif hale gelir. Uygun erişim iznine sahip herkes bu verileri hemen görebilir. Yüksek hacimde müşteri etkileşimlerini yöneten ekipler için bu anlık erişim, çalışma şekillerini değiştirir. Ayrıca, gelişmeleri takip etmeyi çok daha kolay hale getirir çağrı merkezi KPI'ları ve performans göstergelerini olaylar gerçekleştiğinden sonra incelemek yerine gerçek zamanlı olarak takip etmek.
3. Hataları Erken Tespit Etmek, Daha Sonrasında Yaşanacak Birçok Sorunu Önler
Kalite yönetiminde, bir sorunun kaynağından ne kadar uzaklaşırsa, düzeltilmesinin maliyeti o kadar artar diyen iyi bilinen bir ilke vardır. Veriler de aynı mantığı izler. Giriş anında tespit edilen bir hatanın düzeltilmesi saniyeler sürer. Ancak aynı hata, bir raporu etkilemiş veya başka bir ekibe aktarılmış olarak üç hafta sonra fark edildiğinde, izini sürmek ve çözmek için çok daha fazla çaba gerektirir.
EDC sistemleri tutarsızlıkları erken aşamada tespit eder. Gelen veriler mevcut kayıtlarla uyuşmadığında veya bir giriş aynı formdaki başka bir alanla çeliştiğinde, sistem bunu derhal vurgular. Sorunlar daha hızlı tespit edilir. Düzeltmeler daha çabuk yapılır. Veri setinin genel güvenilirliği zaman içinde daha iyi korunur.
4. Mevzuata Uyum Süreci Artık Çok Daha Kolay Hale Geliyor
Düzenlemelere tabi bir alanda faaliyet gösteren her işletme, mevzuata uyumun isteğe bağlı ve kolay bir iş olmadığını bilir. Verilerin nasıl toplanacağına, kimlerin bu verilere erişebileceğine ve nasıl saklanması gerektiğine dair kurallar, müşteri hizmetleri, sağlık hizmetleri, finans ve pek çok başka sektörde geçerlidir.
Bu konuda kağıt tabanlı sistemler zorluk çekiyor. En sık karşılaşılan sorunlardan bazıları şunlardır:
- Uygun bir izleme sistemi olmadan, bir kayda kimin ne zaman eriştiğini tespit etmek zordur
- Verilerin doğru biçimde toplandığını göstermek, genellikle bir süreci sonradan yeniden oluşturmak anlamına gelir
- Belgelerde herhangi bir eksiklik, resmi bir inceleme sırasında sorunlara yol açabilir
Elektronik sistemler bu kayıtları otomatik olarak tutar. Her işlem – ister yeni bir giriş, ister bir düzeltme, ister bir erişim olayı olsun – zaman damgası ile kaydedilir ve belirli bir kullanıcıya atfedilir. Hassas müşteri verilerini düzenli olarak işleyen çağrı merkezi operasyonları ve dış kaynaklı hizmet işletmeleri için bu durum, daha geniş kapsamlı veri koruma belge dış kaynak kullanımına ilişkin standartlar. Bu ortamlarda yerleşik hesap verebilirlik sadece kullanışlı olmakla kalmaz; aynı zamanda bir zorunluluktur.
5. Personelin Zamanı Daha Verimli Kullanılır
Verilerin manuel olarak girilmesi gerektiğinde, birinin çalışma saatleri bu göreve harcanır. Hacim küçük olduğunda bu durum idare edilebilir. Ancak büyük ölçekte, bu iş bir ekibin kapasitesinin önemli bir kısmını oluşturur ve bunların hiçbiri beceri veya muhakeme gerektiren bir iş değildir. Bu sadece bir aktarımdır.
Elektronik veri yakalamaya geçilmesi, bu aktarım adımını ortadan kaldırır. Veriler, bir kişinin sisteme girmesine gerek kalmadan sisteme ulaşır. Tekrarlayan veri girişi için harcanan saatler, insan müdahalesini gerektiren işler için kullanılabilir hale gelir; örneğin:
- Karmaşık veya hassas müşteri sorunlarının çözülmesi
- Çıktı kalitesini gözden geçirme ve istisnai durumları tespit etme
- Sistemin kendi başına işleyemediği istisnaların ele alınması
İşte bu, EDC’nin şu alanda yaygınlaşmasının nedenlerinden biridir: arka ofis işlemleri ortamlar ve diğer yüksek hacimli faaliyetler. Ayrıca, şuna doğru geniş kapsamlı bir dönüşümün de bir parçasıdır: veriye dayalı iş modeli iş süreçlerinin dış kaynak kullanımı; bu süreçte manuel adımların ortadan kaldırılması ve bilgilere erişimin kolaylaştırılması, operasyonun performansıyla doğrudan bağlantılıdır.
6. Farklı yerlerdeki ekipler aynı çizgide kalır
Birden fazla lokasyonda veya uzaktan çalışanlarla bir ekibi yönetmek, kağıt ortamında çözülmesi zor bir veri tutarlılığı sorunu yaratır. Her lokasyon kendine özgü alışkanlıklar geliştirir. Formlar farklı şekillerde kullanılır. Süreçler zamanla değişir. Veriler sonunda bir araya geldiğinde, genellikle birbirleriyle tam olarak uyuşmaz.
Bir elektronik sistem, her yerde aynı yapıyı kullanır. Bir ekip üyesinin evden doldurduğu form, bir iş arkadaşının merkez ofiste doldurduğu formla aynı alanları ve aynı doğrulama kurallarını kullanır ve aynı veritabanına veri aktarır. Herhangi bir sapma söz konusu değildir. Halihazırda bunu kullanan işletmeler için uzaktan çalışan çağrı merkezi temsilcileri, farklı lokasyonlar arasında bu yapısal tutarlılığı başka herhangi bir yolla sağlamak gerçekten zordur.
7. Topladıklarınızı Analiz Etmek Gerçekleşir
Kağıt kullanımının yoğun olduğu iş süreçlerinde sıkça rastlanan bir durum vardır: Bir işletme çok fazla veri toplamış olmasına rağmen bu verileri fiilen kullanamamaktadır. Veriler klasörlerde, dosyalarda ve arşiv sistemlerinde durmaktadır; teknik olarak mevcuttur ancak pratikte erişilemez durumdadır.
Elektronik veri toplama bu durumu değiştiriyor. Dijital bir sistem aracılığıyla toplanan veriler, zaten aranabilir, filtrelenebilir, sıralanabilir ve ölçülebilir bir formatta bulunuyor. Kayıtları tarih aralığına, ekibe veya sonuç türüne göre ayıklayabilirsiniz. Manuel olarak bulmak haftalar süren kalıpları tespit edebilir ve ham verileri önceden hazırlamak için günler harcamadan raporlar oluşturabilirsiniz. Bu durum, şunun nedeniyle yakından ilgilidir: Genel olarak bakıldığında, veri hizmetleri daha akıllı iş kararlarının alınmasında giderek daha merkezi bir rol oynamaya başlıyor. Bir yıllık elektronik olarak kaydedilmiş veriler, gerçek bir işletme varlığıdır. Bir yıllık kağıt formlar ise sadece depolama alanını kaplar.
8. Gerçekten İşe Yarayan Merkezi Depolama
EDC’nin pek göze çarpmayan avantajlarından biri, kayıtların saklanma ve geri getirilme biçiminde yarattığı değişikliktir. Fiziksel belgelerde, dosyalama sisteminin kalitesi, onu idare eden kişinin becerisine bağlıdır. On sekiz ay öncesine ait belirli bir kaydı bulmak, bir süreç kadar umuda da bağlıdır. Dijital bir sistem ise her şeyi tek bir yerde saklar, saniyeler içinde aranabilir hale getirir, erişimi yetkili kişilere sınırlar ve yedeklemeleri otomatik olarak gerçekleştirir.
Bununla birlikte, dijital depolama kendi sorumluluklarını da beraberinde getirir. Güvenlik konusu ciddiye alınmalı ve erişim kontrolleri sıkı bir şekilde sürdürülmelidir. Düzgün yönetilmeyen bir sistem, kendine özgü riskler yaratır. Avantajlar gerçektir, ancak bunların elde edilebilmesi, kurulumun doğru bir şekilde yapılmasına bağlıdır.
9. Kağıda Daha Az Bağımlılık
Kağıt kullanımını azaltmak, işletmelerin EDC’ye geçmelerinin genellikle ilk nedeni olmasa da, dikkate değer gerçek bir yan etkidir. Bu durum, maliyetler, alan ve personel zamanı üzerinde giderek artan bir etki yaratır. Pratik faydalar arasında şunlar yer alır:
- Zaman içinde baskı ve kırtasiye maliyetlerinde azalma
- Dosyalama için daha az fiziksel depolama alanı gerektirir
- Personel, kağıtların işlenmesi, ayrıştırılması ve yönetilmesiyle harcadığı zamandan kurtuldu
- Artık gecikmelere neden olan kayıp, hasarlı veya yanlış dosyalanan belgeler yok
10. Büyüme, Orantılı Bir Karışıklığa Yol Açmaz
Elektronik veri toplamanın göze çarpmayan güçlü yanlarından biri, büyümeyi nasıl idare ettiği konusudur.
Bir işletme kağıt tabanlı bir sistemle büyüdükçe, veri sorunları da buna paralel olarak artar. Büyümenin her aşaması sürece daha fazla yük getirir:
- Personel sayısının artması, yönetilmesi gereken formların ve yapılması gereken veri girişi işlerinin artması anlamına gelir
- Konum sayısı arttıkça, tutarsızlıkların ortaya çıkma olasılığı da artar
- Hacmin artması, daha fazla hata ve bu hataları düzeltmek için harcanan sürenin artması anlamına gelir
Dijital sistemler bu şekilde çalışmaz. On yeni ekip üyesinin eklenmesi veya yeni bir şubenin açılması, tamamen yeni bir veri altyapısının kurulmasını gerektirmez. Sistem, ek faaliyetleri kolayca karşılayabilir ve bu ölçeklenebilirlik, bu geçişi yapan işletmelerin genellikle bu sistemde kalmaya devam etmelerinin başlıca nedenlerinden biridir.
Başlamadan Önce Bilmeniz Gerekenler
Elektronik veri toplama sistemine geçmek sadece teknik bir karar değildir. Bu süreçte insanlar da rol oynar. Başlamadan önce akılda tutulması gereken birkaç nokta vardır:
- İyi bir sistemin bile doğru şekilde kullanılabilmesi için eğitimli personele ihtiyacı vardır. Kötü veri girişi alışkanlıkları, platform ne olursa olsun kalitesiz verilerle sonuçlanır.
- Formlar veya veri toplama süreçleri iyi tasarlanmamışsa, sorunlar ortadan kalkmak yerine kağıt ortamdan dijital ortama kayar.
- Her işletmenin tam kapsamlı bir EDC platformuna ihtiyacı yoktur. İş hacmine ve karmaşıklığa bağlı olarak, bazen daha basit bir dijital çözüm doğru seçim olabilir.
- Doğru seçim, ne kadar veri toplandığına, bu verilerin ne amaçla kullanıldığına ve diğer sistemlerle entegre edilmesi gerekip gerekmediğine bağlıdır.
Verileri En Başından İtibaren Doğru Oluşturmak
Bilginin toplanma şekli, daha sonra bu bilgiyle ilgili her şeyi belirler. Başlangıçta düzensiz olan veriler, düzensiz kalır. Veriler Başlangıçta hatasız olan, sonradan da işlevsel kalır. Elektronik veri toplama, özünde bu ilk adımı doğru atmakla ilgilidir. Veri girişi sırasında daha az hata. Daha hızlı erişim. Daha kolay mevzuata uyum. İnsan müdahalesi gerektirmeyen görevlere daha az zaman harcanması. Daha iyi analiz. Daha güvenilir depolama.
Bu avantajların hiçbiri göz alıcı değildir. Genellikle manşetlere taşınmazlar. Ancak bir ekibin ne kadar sorunsuz çalıştığı ve kararlarının ne kadar kendinden emin bir şekilde alındığı konusunda her gün kendini gösterirler. Gerçek anlamda büyük miktarda bilgiyi yöneten her işletme için – ki çoğu işletme böyledir – bu temel çok önemlidir. Worldwide Call Centers, işletmelerin müşteri etkileşimlerini ve operasyonel verileri geniş ölçekte yönetmelerine yardımcı olur. Yapılandırılmış süreçlerin nasıl daha iyi sonuçlara yol açtığını daha iyi anlamak istiyorsanız, lütfen yukarıdaki kırmızı düğmeye tıklayarak süreci başlatın.
