Çağrı Merkezi Fiyatlandırması

Çağrı Merkezi Maliyetlerinde Uzmanlaşmak: Başarılı Dış Kaynak Kullanımının Anahtarı

Bir çağrı merkezi dış kaynak hizmetini işe alırken, fiyatlandırma kararınızı etkileyebilecek en önemli faktörlerden biridir. Çağrı merkezi fiyatları, konum, acente büyüklüğü, temsilci becerileri, konuşulan diller ve gerekli temsilci sayısı gibi çeşitli faktörlere bağlı olarak büyük ölçüde değişir. Bu değişkenler çağrı merkezi fiyatlarını %50'ye kadar etkileyebilir ve bunların toplam maliyeti nasıl etkilediğini anlamak, işletmeniz için en iyi değeri elde etmek açısından çok önemlidir. Worldwide Call Centers'da (WCC) Kıdemli Danışmanlarımız, bu faktörler arasında gezinmenize ve ihtiyaçlarınıza göre uyarlanmış en uygun maliyetli çağrı merkezi çözümlerini bulmanıza yardımcı olmaya kendini adamıştır.

Çağrı Merkezi Fiyatlandırmasının Dağılımı

Hizmet türüne ve konuma bağlı olarak farklı çağrı merkezi uygulamaları için bekleyebileceğiniz tipik fiyatlandırma yapıları aşağıda verilmiştir:

A. Gelen Çağrı Merkezi Hizmetleri

Gelen hizmetler genellikle üç yoldan biriyle fiyatlandırılır:

• Paylaşılan Gelen: Bu modelde, bir temsilci havuzu birden fazla müşteri için çağrıları yanıtlar. Müşteri, genellikle dakika başına olmak üzere, kullanılan gerçek süre için ödeme yapar. Bu, öngörülemeyen çağrı hacimleri veya düşük faaliyet seviyeleri olan işletmeler için idealdir. Fiyatlandırma: Dakikası 0,35 - 0,55 $ (düşük maliyetli uluslararası acenteler) ila 0,75 - 1,35 $ (ABD/Kanada/Avrupa).

• Özel Gelen: Burada, temsilciler yalnızca bir müşteriye atanır ve bu da tamamen özelleştirilmiş bir hizmet sağlar. Çağrı merkezi teklifleri genellikle saatlik bazda verilir. Bu model, sabit çağrı hacimleri veya daha karmaşık gereksinimleri olan şirketler için çok uygundur. Fiyatlandırma: Saat başına 8 - 15 $ (düşük maliyetli uluslararası) ila 27 - 38 $ (ABD/Kanada/Avrupa).

• Aylık Gelen: Özel hizmetlerin bir çeşidi olan aylık fiyatlandırma, tüm hizmet ücretlerini tek bir sabit ücrette toplar. Bu, düşük maliyetli uluslararası konumlarda daha yaygındır ve nadiren Kuzey Amerika ya da Avrupa. Fiyatlandırma: Acenteye ve hacme bağlı olarak değişir.

B. Giden Çağrı Merkezi Hizmetleri

Müşteri adayı oluşturma, satış ve randevu ayarlama gibi giden hizmetler tipik olarak aşağıdaki gibi fiyatlandırılır:

• Saatlik Ücretler: Outbound hizmetler için çağrı merkezi fiyatları genellikle acentenin konumuna bağlıdır. Offshore veya nearshore konumlardaki daha küçük acenteler daha rekabetçi fiyatlar sunma eğilimindeyken, olgun pazarlardaki çağrı merkezleri genellikle daha yüksek fiyatlıdır. Tipik ücretler:
  • Saat başına 8 - 11 dolar (Hindistan, Filipinler)
  • Saat başına 10 - 15 $ (Doğu Avrupa, Latin Amerika)
  • Saat başına $28 - $38 (ABD, İngiltere, Kanada)
  • Saat başına $40 - $55 (son derece uzmanlaşmış ajanslar)
• Komisyon Bazlı Fiyatlandırma: Bazı satış veya potansiyel müşteri yaratma kampanyaları için komisyon bazlı bir fiyatlandırma yapısı mantıklı olabilir. Bu modelde çağrı merkezi, üretilen satışların bir yüzdesini kazanır. Komisyon oranı, kampanyanın türüne ve çağrı merkezinin katılım düzeyine bağlıdır.

• Saatlik + Komisyon: Bu hibrit model, hem çağrı merkezinin hem de işletmenizin performansa yatırım yapmasını sağladığı için genellikle satış programları için etkilidir. Dahili bir satış temsilcisine ödeme yapmak gibi, bu model teşvikleri hizalar ve genellikle daha iyi sonuçlara yol açar.

C. Konum Bazlı Fiyatlandırma Kılavuzları

Dış kaynaklı çağrı merkezinizin konumu, maliyetin belirlenmesinde önemli bir rol oynar. Offshore ve nearshore merkezler daha uygun fiyatlı olabilirken, kendi ülkenize yakınlık, dil yeterliliği ve hizmet kalitesi de kararınızda dikkate alınmalıdır.

İşte coğrafi konuma göre çağrı merkezi fiyatlandırmasına ilişkin genel bir kılavuz:

• Amerika Birleşik Devletleri/Kanada: Saat başına $28-$38
• Doğu Avrupa: Saat başına 12 - 15 dolar
• Batı Avrupa: Saat başına 35-45 dolar
• Güney Afrika: Saat başına 12-15 dolar
• Afrika/Orta Doğu: Saat başına 15-20 dolar
• Latin Amerika: Saat başına 10-15$
• Asya/Filipinler: Saat başına $8-$14
• Hindistan: Saat başına $8-$11
• Pakistan: Saat başına $8-$11

Çağrı Merkezi Fiyatlandırması ile Kalite Arasındaki Denge

Maliyet azaltma genellikle dış kaynak kullanımı için birincil motivasyon olsa da, yalnızca en ucuz seçeneğe odaklanmamak önemlidir. Sadece fiyata dayalı bir çağrı merkezi seçimi, hizmet kalitesinden ödün verebilir ve bu da müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı etkiler. Maliyet ve kalite arasında doğru dengeyi kurmak, uzun vadeli başarıya ulaşmanın anahtarıdır.

Çağrı merkezi fiyat modellerini değerlendirirken işletmenizin benzersiz ihtiyaçlarını, müşterilerinizin beklentilerini ve potansiyel dış kaynak iş ortaklarının itibarını göz önünde bulundurun. Yüksek kaliteli hizmet sunan uygun maliyetli bir ajans, müşteri deneyiminiz ve genel iş performansınız üzerinde önemli bir olumlu etkiye sahip olabilir.

İşletmeniz İçin Doğru Çağrı Merkezini Nasıl Seçersiniz?

Çağrı merkezi fiyatlandırması büyük farklılıklar gösterir ve birçok faktör genel maliyeti etkiler. En iyi kararı vermek için işletmeler özel ihtiyaçlarını değerlendirmeli, potansiyel dış kaynak sağlayıcılarını gözden geçirmeli ve bütçelerine ve hizmet gereksinimlerine uygun bir fiyatlandırma yapısı üzerinde pazarlık yapmalıdır. Tüm seçenekleri dikkatlice değerlendiren işletmeler, operasyonel verimliliği optimize ederken müşteri destek yeteneklerini geliştirmek için dış kaynak kullanımından yararlanabilir.

Özelleştirilmiş Çağrı Merkezi Teklifleri Alın

İşletmeniz veya kampanyanız için size özel çağrı merkezi teklifleri almaya hazır mısınız? WCC ile bugün iletişime geçin! Kıdemli Danışmanlarımız ihtiyaçlarınızı analiz edecek, mevcut seçenekleri tartışacak ve sizi gereksinimlerinize uygun en iyi 4-5 acente ile tanıştıracaktır.