Video oyun sektörünün 2025 yılına kadar 522 milyar doları aşacağı tahmin ediliyor. Dünya çapında 3,32 milyardan fazla kişi oyun oynuyor. Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG ve League of Legends gibi popüler oyunların oyuncu sayıları yüz milyonları buluyor. Bu, çok sayıda hesap, çok sayıda satın alma işlemi ve ters gidebilecek pek çok şey anlamına geliyor.
Günümüzde çoğu oyun, canlı hizmetler olarak sunulmaktadır. Yeni içerik yayınları, sezonluk etkinlikler, yamalar ve sunucu güncellemeleri sürekli olarak gerçekleşmektedir. Oyuncular, bir sorun çıktığında yardım beklerler. Yarın değil. Üç gün sonra değil. Hemen şimdi. Bu beklentiye ayak uyduramayan stüdyolar, oyuncularını hızla kaybeder. Bu nedenle, giderek daha fazla oyun şirketi, oyuncu desteğini geniş ölçekte yönetmek için dış kaynaklı müşteri hizmetleri ortaklarına yönelmektedir.
Oyun Müşteri Hizmetleri Neden Genel Destek Hizmetlerinden Farklıdır?
Oyuncuları desteklemek, bir perakende siparişini veya yazılım aboneliğini desteklemekle aynı şey değildir. Oyuncular hesaplarına gerçek zaman ve para yatırırlar. Satın alma işleminden sonra bir görünümün eksik olması ya da hesabın aniden engellenmesi, kişisel bir kayıp gibi hissedilir. Duygusal boyut, çoğu sektörden daha yüksektir ve destek temsilcileri bunu anlamalıdır.
Zamanlama sorunu işi daha da zorlaştırıyor. Oyun dünyası 9-5 çalışma saatlerine uymaz. Oyuncular gece yarısı, hafta sonları ve okul tatillerinde oyuna giriyor. Destek ekibinize yalnızca mesai saatleri içinde ulaşılabiliyorsa, oyuncu kitlenizin büyük bir kısmı gerçek anlamda yardım alamıyor demektir. Bu, stüdyoların video oyunu çağrı merkezi iş ortakları şirket içinde böyle bir ekip kurmanın maliyetine katlanmadan 7/24 hizmet sunabilen.
Oyuncuların En Çok Şikayet Ettiği Konular
Destek hizmetlerini iyileştirmeden önce, sorunların gerçekte nereden kaynaklandığını bilmek faydalıdır. Oyun destek kuyruklarını en sık dolduran sorunlar şunlardır:
- Oyuncuların yanlışlıkla uygulandığını düşündüğü hesap kilitlemeleri ve yasaklamalar
- Gerçek para ile satın alma işleminden sonra oyun içi öğelerin kaybolması
- Sunucu kesintisi veya zorunlu güncelleme sonrasında kaybedilen ilerleme
- Belirli cihazlarda veya platformlarda oyunun oynanamaz hale gelmesine neden olan hatalar
- Bilet durumuyla ilgili herhangi bir güncelleme yapılmadan uzun bekleme süreleri
- Oyuncunun asıl sorduğu soruyu ele almayan genel cevaplar
- Gerçek zamanlı destek seçeneği yok, sadece hiçbir sorunu çözmeyen bir yardım sayfası var
Bu sorunları çözmek karmaşık bir iş değildir. Önemli olan, yeterli sayıda eğitimli müşteri temsilcisine, doğru araçlara ve yoğun iş yükünü aksamadan kaldırabilecek bir destek sistemine sahip olmaktır.
Oyuncuların Gerçekten Kullandığı Destek Kanalları
Tek bir iletişim yöntemi sunmak yeterli değildir. Oyuncular farklı bölgelerden, yaş gruplarından ve alışkanlıklara sahiptir. En iyi sistemler, birden fazla kanalı tutarlı bir şekilde kapsar.
| Destek Kanalı | En İyi Kullanım Örneği | Oyuncu Tercihi |
|---|---|---|
| Canlı Sohbet | Hesap sorunları, hızlı çözümler, oyun içi hatalar | Çok Yüksek |
| E-posta / Bilet Sistemi | Fatura itirazları, ayrıntılı teknik sorunlar | Yüksek |
| Oyun İçi Destek Portalı | Hata bildirimleri, oyun sırasında erişim | Orta-Yüksek |
| Ses / Telefon | Hesap kurtarma, ciddi faturalandırma sorunları | Orta |
| Discord / Sosyal Medya | Halkın şikayetleri, kamuoyunun soruları | Yüksek |
| Topluluk Forumları | Genel ipuçları, kullanıcılar arası yardım | Orta |
Canlı sohbet, çoğu oyuncu için tercih edilen iletişim kanalıdır. Oyuncular zaten ekranlarının başında beklemektedir ve hızlı bir yanıt almak isterler. Birkaç dakika içinde canlı sohbet yoluyla yanıt alan oyuncular, sorunun çözülmesi zaman alsa bile genellikle çok daha anlayışlı davranırlar.
Güçlü Bir Oyun Destek Ekibini Oluşturan Unsurlar
Bir oyun şirketinde iyi bir destek temsilcisi olmak için müşteri hizmetlerinin temel bilgilerinin ötesinde bir şeyler gerekir. Oyunu iyi bilmeleri gerekir. Örneğin, bir oyuncu League of Legends’taki son güncellemeden sonra envanterinin kaybolduğunu söylerse, temsilci güncellemenin ne olduğunu, o oyunda envanterin ne anlama geldiğini ve sorunun muhtemel nedenini anlamalıdır. Oyuncunun neyden bahsettiğini açıkça bilmeyen temsilciler ise durumu daha da kötüleştirir.
Ürün bilgisinin ötesinde, tutum da önemlidir. Sinirli bir oyuncuya karşı sakin kalmak. Teknik bir sorunu anlaşılır bir dille açıklamak. Henüz bir çözüm bulunmadığında dürüst davranmak ve gerçekçi bir zaman çizelgesi sunmak. Bunlar, doğru işe alım ve doğru eğitimden kaynaklanır. Oyuncu desteğini düşük maliyetli bir işlev olarak gören stüdyolar, genellikle biriken destek talepleriyle, kötü yorumlarla ve güvenini yitirmiş bir toplulukla karşı karşıya kalır.
Gerçekten İşe Yarayan Stratejiler
Bunlar karmaşık şeyler değil. İyi bir oyuncu desteği sunan stüdyolar genellikle sadece temel ilkeleri tutarlı bir şekilde uyguluyorlar.
1. Gerçekten oyun oynayan temsilciler işe alın
Oyun oynayan bir müşteri temsilcisi, ilerlemenin kaybedilmesinin ya da yanlış bir ücretlendirmenin yol açtığı hayal kırıklığını anlar. Bu temsilciler, oyuncularla farklı bir şekilde iletişim kurar. Oyuncular bu farkı fark eder. Oyun sektörüne odaklanan birçok dış kaynaklı müşteri hizmetleri merkezi, özellikle kendileri de oyuncu olan temsilcileri işe alır.
2. Tepki Süresi Hedefleri Belirleyin ve Bunlara Ulaşın
Oyunculara ne zaman geri dönüş alacağını bildirin. Ardından sözünüzü yerine getirin. Bir saat içinde gönderilen kısa bir “biletinizi aldık ve inceliyoruz” yanıtı, 24 saat boyunca sessiz kalmaktan daha iyidir.
| Kanal | Oyuncuların Beklentileri | Hedef |
|---|---|---|
| Canlı Sohbet | 3 dakikadan az | 1 dakikadan az |
| Oyun İçi Bilet | 24 saat içinde | 4 ila 8 saat içinde |
| E-posta | 48 saat içinde | 12 ila 24 saat içinde |
| Sosyal Medya | Birkaç saat içinde | 2 saatten az |
| Telefon | Bekleme süresi 5 dakikadan az | Bekleme süresi 2 dakikadan az |
3. Temsilcilere rutin sorunları çözme yetkisi verin
Bir müşteri temsilcisinin küçük bir iade işlemi yapmak veya kaybolan bir ürünü yenilemek için yönetici onayı alması gerekiyorsa, bu durum gecikmelere yol açar ve tüm süreci bir o yana bir bu yana koşturma gibi hissettirir. Müşteri hizmetleri temsilcilerine sık karşılaşılan sorunlarda daha fazla karar verme yetkisi vermek, işlemleri hızlandırır ve güveni artırır.
4. Kalıpları takip edin ve bunları geliştirme ekibine geri bildirin
48 saat içinde 300 oyuncu aynı hata hakkında destek talebi gönderirse, bu verilerin geliştirme ekibine derhal ulaşması gerekir. Destek ekipleri çok sayıda yararlı bilgi toplar. Ancak bu bilgileri değerlendirmek, çoğu stüdyonun gözden kaçırdığı bir noktadır. İşte bu noktada, özellikle CRM entegrasyonuna sahip uzman oyun destek ortakları, sadece destek taleplerini yanıtlamanın ötesinde gerçek bir değer katar.
5. Çok Dilli Destek Sunun
Dünya çapında 3,32 milyar oyuncuyla, yalnızca İngilizce dilinde sunulan destek, oyuncu kitlenizin büyük bir kısmını gerçek anlamda yardımsız bırakmaktadır. Latin Amerika, Güneydoğu Asya ve Doğu Avrupa gibi bölgelerdeki çağrı merkezi iş ortakları, İspanyolca, Portekizce, Fransızca, Almanca, Japonca, Korece ve diğer önemli dillerde destek sunmakta olup, bu hizmetin maliyeti şirket içi ekiplerle rekabet etmenin çok zor olduğu bir seviyededir.
6. Lansmanlar ve Canlı Etkinlikler için Ölçeklendirme
Bir oyunun piyasaya sürülmesi veya büyük bir DLC'nin yayınlanması, destek taleplerinin sayısını bir gecede yüzde birkaç yüz oranında artırabilir. Dış kaynaklı iş ortaklarıyla çalışan stüdyolar, altı hafta sonra ihtiyaç duymayacakları kalıcı personel istihdam etmeden bu yoğun dönemlere hızla uyum sağlayabilir. Çağrı merkezleri Latin Amerika ve Asya'daki çağrı merkezleri bu tür esnek ölçeklendirme için yaygın olarak kullanılır.
7. Yardım Merkezi'ni güncel tutun
Güncel olmayan bir SSS, hiç SSS olmamaktan daha kötüdür. Bir oyuncu, oyunun üç güncelleme önce değiştirilmiş bir özelliği anlatan bir yardım makalesini okursa, tüm destek sistemine olan güvenini yitirir. Birinin bilgi tabanından sorumlu olması ve her içerik değişikliğinden sonra onu güncellemesi gerekir.
Oyuncu Sadakatini Olumsuz Etkileyen Yaygın Hatalar
Destek hizmetine önem veren stüdyolar bile bu hataları sık sık yapıyor:
- Gerçek bir kişinin müdahalesini gerektiren durumlarda, özellikle hesap engelleme ve fatura anlaşmazlıklarında botların kullanılması
- Destek sisteminin oyuncu hesap verileriyle entegre olmaması nedeniyle, temsilcilerin oyunculardan bilgileri tekrar etmelerini istemesi gerekiyor
- Halkın şu konudaki şikayetlerini görmezden gelmek Discord ya da Twitter, çünkü bunlar daha samimi görünüyor
- Tamamen farklı oyunlarda aynı yanıt komut dosyalarını kullanmak
- Destek hizmetini, oyuncu tutma ile doğrudan bağlantılı bir unsur olarak değil, arka ofis maliyeti olarak görmek
- Büyük bir güncellemeden sonra bilgi tabanını aylarca dokunulmadan bırakmak
Bot sorunu ayrı bir başlık altında ele alınmayı hak ediyor. Botlar, yönlendirme ve basit sorgulamalarda işe yarıyor. Ancak ücretli içeriğini kaybetmiş ya da haksız bir yasaklama aldığını düşünen bir oyuncu, bir botla muhatap olmak istemez. Onlar bir insanla konuşmak ister. Böyle bir anda bir bot devreye sokmak, durumu önemli ölçüde daha da kötüleştirir.
Oyun Desteğinin Dış Kaynak Kullanımı Aslında Nasıl İşliyor?
Birçok oyun stüdyosu, özellikle de hızla büyüyenler, büyük şirket içi destek ekipleri kurmak yerine dış kaynaklı çağrı merkezi ortaklarıyla çalışmayı tercih ediyor. Doğru ortağı bulmak her zaman kolay olmuyor. Ajanslar kalite, dil seçenekleri, sektör deneyimi ve fiyatlandırma açısından büyük farklılıklar gösteriyor.
İşte tam da bu noktada, Dünya Çapında Çağrı Merkezleri WCC, oyun şirketlerini 30'dan fazla ülkede 125'in üzerinde ajansın oluşturduğu bir ağdan, titizlikle seçilmiş çağrı merkezi ortaklarıyla buluşturan ücretsiz bir danışmanlık hizmetidir. Kıdemli danışmanları, çağrı merkezi sektöründe ortalama 25 yıllık deneyime sahiptir. Çalışma saatleri, diller, iş hacmi ve hizmet türü dahil olmak üzere stüdyonun gerçek ihtiyaçlarını değerlendirir, ardından bu ihtiyaçlara uygun ajansların yer aldığı bir aday listesi sunarlar. Bu ajanslar daha sonra iş için rekabet ederler, bu da stüdyo için daha iyi fiyatlar ve daha iyi çözümler ortaya çıkarır. Bu hizmet için stüdyoya herhangi bir maliyet yansıtılmaz.
Oyuncuların aklında kalan şey, iyi bir destektir
Oyuncular konuşur. Reddit’e yorum yazarlar, Steam’de değerlendirme yaparlar, arkadaşlarına anlatırlar. Müşteri desteğini iyi yöneten bir stüdyo, kendine bir itibar oluşturur. Bunu görmezden gelen ya da kötü yöneten bir stüdyo ise, oyuncularını kendilerine daha iyi davranan oyunlara kaptırır.
İyi haber şu ki, iyi ve kötü oyuncu desteği arasındaki farkı kapatmak o kadar da zor değil. Hızlı yanıtlar, bilgili müşteri temsilcileri, doğru iletişim kanalları ve yoğunluk arttığında kapasiteyi artırabilme yeteneği. Destek konusunda zorluk yaşayan stüdyoların çoğunda motivasyon eksikliği yok. Asıl eksiklik, doğru altyapıda. Oyun sektörünü gerçekten iyi bilen doğru bir dış kaynak ortağı bulmak, büyük bir iç yatırım gerektirmeden bu durumu değiştirebilir.
