La maggior parte delle aziende gestisce ogni giorno una grande quantità di informazioni, tra cui i dati dei clienti, i registri delle interazioni, i dati relativi alle prestazioni e risposte al sondaggio. La questione non è mai stata, in realtà, se raccogliere o meno quelle informazioni. La questione è sempre stata come farlo senza creare un processo lento, disordinato e soggetto a errori, che prosciugasse il tempo e le energie del personale.
Per molto tempo, i moduli cartacei sono stati la norma. Qualcuno li compilava. Qualcun altro li archiviava. Una terza persona li digitava al computer. A quel punto, i dati erano ormai obsoleti, a volte errati e raramente facili da utilizzare. L’acquisizione elettronica dei dati ha cambiato le cose. Non si tratta di un’idea nuova, ma molti team non comprendono ancora appieno come funzioni o perché questa differenza sia importante. Questo blog ne spiega chiaramente i dettagli.
Innanzitutto, che cos’è l’acquisizione elettronica dei dati?
Il termine “acquisizione elettronica dei dati”, spesso abbreviato in EDC, indica qualsiasi sistema che registri le informazioni direttamente in formato digitale nel momento stesso in cui vengono raccolte. Non vi è alcuna fase intermedia cartacea. Nessun periodo di attesa. Nessuna reinserimento manuale in un secondo momento.
A seconda della configurazione, ciò potrebbe tradursi in un modulo digitale compilato su uno schermo durante una chiamata con un cliente, in un tablet utilizzato dal personale sul campo o in una tecnologia di scansione che legge i documenti cartacei e li converte automaticamente in dati utilizzabili. Le aziende che gestiscono grandi volumi di documentazione cartacea spesso utilizzano conversione di documenti servizi nell'ambito di questo processo. Il metodo varia, ma il risultato è sempre lo stesso. Le informazioni vengono inserite immediatamente nel sistema, in modo chiaro e strutturato, e questo cambiamento è, nella pratica, più significativo di quanto possa sembrare a prima vista.
I principali vantaggi dell'acquisizione elettronica dei dati
1. La qualità dei dati migliora
Uno dei vantaggi più evidenti derivanti dal passaggio alla raccolta elettronica è che i dati tendono ad essere di qualità migliore. Con i moduli cartacei, il controllo di qualità avviene a posteriori, ammesso che avvenga. Un revisore potrebbe individuare un errore, ma potrebbe anche non farlo. Quando i dati raggiungono la destinazione prevista, potrebbero aver già passato per diverse mani, accumulando imprecisioni ad ogni fase del percorso.
I sistemi EDC effettuano controlli al punto di ingresso. Si tratta di piccoli interventi, ma consentono di individuare gran parte degli errori più comuni prima che questi si diffondano ulteriormente. Ad esempio:
- Un campo obbligatorio lasciato vuoto viene segnalato immediatamente
- Un valore al di fuori dell'intervallo normale genera un avviso prima che il record venga salvato
- Una discrepanza nel formato richiede una correzione immediata
Il risultato sono dati che richiedono meno operazioni di pulizia in seguito e di cui ci si può fidare maggiormente quando vengono effettivamente utilizzati.
2. Le informazioni sono disponibili quando ne hai bisogno
Pensate ai ritardi insiti in un processo cartaceo. Un modulo viene compilato. Rimane da qualche parte finché qualcuno non lo ritira. Viene esaminato, poi inserito nel sistema e infine archiviato. Le informazioni sono reali, ma non sono disponibili in modo utile finché tutte queste fasi non sono state completate. Questo ritardo fa sì che le decisioni vengano prese sulla base di informazioni obsolete, che i team si trovino a cercare dati che dovrebbero essere già accessibili e che si perdano opportunità di agire tempestivamente.
Quando i dati vengono acquisiti elettronicamente, sono disponibili in tempo reale nel momento stesso in cui vengono inviati. Chiunque disponga delle autorizzazioni necessarie può visualizzarli immediatamente. Per i team che gestiscono un elevato volume di interazioni con i clienti, questa immediatezza cambia il loro modo di lavorare. Inoltre, rende molto più facile tenere sotto controllo KPI dei call center e le metriche di rendimento in tempo reale, anziché esaminarle a posteriori.
3. Individuare gli errori in anticipo evita molti problemi in seguito
Nella gestione della qualità esiste un principio ben noto secondo cui più un problema si allontana dal suo punto di origine, più è costoso risolverlo. Lo stesso vale per i dati. Un errore individuato al momento dell’inserimento richiede pochi secondi per essere corretto. Lo stesso errore, se individuato tre settimane dopo, dopo aver influenzato un report o essere stato trasmesso a un altro team, richiede uno sforzo notevolmente maggiore per essere rintracciato e risolto.
I sistemi EDC individuano tempestivamente le incongruenze. Quando i dati in entrata non corrispondono a quelli già presenti in archivio, o quando un dato inserito è in contraddizione con un altro campo dello stesso modulo, il sistema lo evidenzia immediatamente. Le segnalazioni vengono inviate più rapidamente. Le correzioni vengono apportate prima. L’affidabilità complessiva del set di dati rimane più stabile nel tempo.
4. La conformità normativa diventa molto meno onerosa
Qualsiasi azienda che operi in un settore regolamentato sa bene che la conformità alle normative non è facoltativa né semplice. Le norme relative alle modalità di raccolta dei dati, ai soggetti autorizzati ad accedervi e alle modalità di conservazione si applicano al servizio clienti, alla sanità, alla finanza e a molti altri settori.
I sistemi cartacei incontrano difficoltà in questo ambito. Tra i principali punti critici figurano:
- Senza una traccia adeguata, è difficile stabilire chi abbia consultato un documento e quando lo abbia fatto
- Dimostrare che i dati siano stati raccolti nel formato corretto spesso significa ricostruire un processo a posteriori
- Qualsiasi lacuna nella documentazione può causare problemi durante una revisione formale
I sistemi elettronici conservano automaticamente tale traccia. Ogni azione, che si tratti di un nuovo inserimento, di una correzione o di un evento di accesso, viene registrata con un timestamp e attribuita a un utente specifico. Per le attività dei call center e le aziende di servizi in outsourcing che gestiscono regolarmente dati sensibili dei clienti, ciò si ricollega strettamente al più ampio protezione dei dati standard applicabili all'esternalizzazione dei documenti. In questi contesti, la responsabilità integrata non è solo comoda: è necessaria.
5. Il tempo del personale viene impiegato in modo più efficiente
Quando i dati devono essere inseriti manualmente, le ore di lavoro di qualcuno vengono dedicate a tale attività. Se i volumi sono ridotti, la cosa è gestibile. Su larga scala, però, questa attività assorbe una parte significativa della capacità di un team, e non si tratta affatto di un lavoro che richieda competenze o capacità di giudizio. Si tratta semplicemente di un trasferimento di dati.
Il passaggio all’acquisizione elettronica elimina questa fase di trasferimento. I dati arrivano nel sistema senza che sia necessario l’intervento di una persona per inserirli. Le ore che prima venivano dedicate all’inserimento ripetitivo dei dati possono ora essere destinate ad attività che richiedono effettivamente l’intervento umano, come ad esempio:
- Risoluzione di problematiche complesse o delicate relative ai clienti
- Verifica della qualità dell'output e individuazione dei casi limite
- Gestione delle eccezioni che un sistema non è in grado di elaborare autonomamente
Questo è uno dei motivi per cui l’EDC è diventato comune in elaborazione amministrativa ambienti e altre attività con volumi elevati. Fa inoltre parte di una più ampia transizione verso azienda basata sui dati l'outsourcing dei processi, in cui l'eliminazione delle fasi manuali e una maggiore accessibilità delle informazioni sono direttamente collegate alle prestazioni operative.
6. I team dislocati in luoghi diversi rimangono all'unisono
Gestire un team distribuito su più sedi o con collaboratori remoti comporta un problema di coerenza dei dati difficile da risolvere con i supporti cartacei. Ogni sede sviluppa le proprie abitudini. I moduli vengono utilizzati in modi diversi. Le procedure cambiano nel tempo. Quando i dati vengono infine raccolti, spesso non sono perfettamente allineati.
Un sistema elettronico applica ovunque la stessa struttura. Il modulo che un membro del team compila da casa utilizza gli stessi campi, le stesse regole di convalida e alimenta lo stesso database di quello compilato da un collega presso la sede centrale. Non vi è alcuna discrepanza. Per le aziende che già utilizzano operatori di call center remoti, che la coerenza strutturale tra le diverse sedi è davvero difficile da replicare con qualsiasi altro mezzo.
7. L'analisi dei dati raccolti diventa una realtà
Nelle attività che prevedono un uso massiccio di documenti cartacei, capita spesso che un’azienda abbia raccolto una grande quantità di dati ma non sia in grado di utilizzarli effettivamente. Questi dati giacciono in raccoglitori, cartelle e sistemi di archiviazione: tecnicamente presenti, ma praticamente inaccessibili.
La registrazione elettronica cambia le cose. I dati raccolti tramite un sistema digitale sono già in un formato che consente di effettuare ricerche, applicare filtri, ordinare e analizzare i dati. È possibile estrarre i dati in base a un intervallo di date, a un team o al tipo di risultato. È possibile individuare modelli che richiederebbero settimane per essere individuati manualmente e produrre report senza dover dedicare giorni alla preparazione dei dati grezzi. Questo è strettamente legato al motivo per cui I servizi dati, in senso più ampio, stanno assumendo un ruolo centrale nel processo decisionale aziendale più intelligente. Un anno di dati raccolti elettronicamente rappresenta una vera e propria risorsa aziendale. Un anno di moduli cartacei è solo un ingombro da archiviare.
8. Un sistema di archiviazione centralizzato che funziona davvero
Uno dei vantaggi meno evidenti dell’EDC riguarda il modo in cui i documenti vengono archiviati e recuperati. Nel caso dei documenti cartacei, l’efficacia del sistema di archiviazione dipende interamente dalla persona che lo gestisce. Trovare un documento specifico risalente a diciotto mesi fa è una questione tanto di fortuna quanto di procedura. Un sistema digitale archivia tutto in un unico posto, consente di effettuare ricerche in pochi secondi, limita l’accesso alle persone autorizzate ed esegue automaticamente i backup.
Detto questo, l'archiviazione digitale comporta delle responsabilità. La sicurezza deve essere presa sul serio e i controlli di accesso devono essere mantenuti. Un sistema non gestito correttamente comporta dei rischi. I vantaggi sono reali, ma dipendono da una corretta configurazione.
9. Minore dipendenza dalla carta
La riduzione dell'uso della carta non è solitamente il motivo principale per cui le aziende passano all'EDC, ma è un effetto collaterale concreto che vale la pena sottolineare. Incide sui costi, sullo spazio e sul tempo del personale in modi che si sommano progressivamente. I vantaggi pratici includono:
- Riduzione dei costi di stampa e di cancelleria nel tempo
- Minore spazio fisico necessario per l'archiviazione
- Il personale non deve più dedicare tempo alla gestione, allo smistamento e all’archiviazione dei documenti cartacei
- Niente più documenti smarriti, danneggiati o archiviati erroneamente che causano ritardi
10. La crescita non genera un disordine proporzionale
Uno dei punti di forza meno evidenti dell’acquisizione elettronica dei dati è il modo in cui gestisce la crescita.
Quando un’azienda si espande basandosi su un sistema cartaceo, i problemi legati ai dati aumentano di pari passo. Ogni fase di crescita appesantisce ulteriormente il processo:
- Più personale significa più moduli da gestire e più lavoro di inserimento dati da svolgere
- Un numero maggiore di sedi comporta un maggior rischio che si verifichino incongruenze
- Un volume maggiore comporta un maggior numero di errori e più tempo dedicato alla loro correzione
I sistemi digitali non funzionano in questo modo. Aggiungere dieci nuovi membri al team o aprire una nuova sede non richiede la creazione di un’infrastruttura dati completamente nuova. Il sistema si adatta semplicemente all’attività aggiuntiva, e questa scalabilità è uno dei motivi principali per cui le aziende che effettuano il passaggio tendono a mantenerlo.
Cose da sapere prima di iniziare
Il passaggio all’acquisizione elettronica dei dati non è solo una decisione tecnica. Coinvolge anche le persone. Prima di iniziare, è bene tenere a mente alcuni aspetti:
- Anche un buon sistema richiede personale formato per utilizzarlo correttamente. Abitudini di inserimento dati scorrette producono dati di scarsa qualità, indipendentemente dalla piattaforma utilizzata.
- Se i moduli o le procedure di raccolta dati non sono ben progettati, i problemi si spostano dal formato cartaceo a quello digitale, anziché scomparire.
- Non tutte le aziende hanno bisogno di una piattaforma EDC completa. A volte, a seconda del volume e della complessità, una soluzione digitale più semplice è la scelta giusta.
- La scelta giusta dipende dalla quantità di dati raccolti, dallo scopo per cui vengono utilizzati e dalla necessità o meno di collegarli ad altri sistemi.
Ottenere dati corretti fin dall'inizio
Il modo in cui le informazioni vengono raccolte determina tutto ciò che accade in seguito. I dati che all’inizio sono disordinati rimangono tali. Dati chi parte con dati puliti continua ad averne vantaggio. L’acquisizione elettronica dei dati consiste, in sostanza, nel fare bene il primo passo. Meno errori in fase di inserimento. Maggiore rapidità di disponibilità. Maggiore facilità nel rispetto delle normative. Meno tempo dedicato ad attività che non richiedono l’intervento umano. Analisi più accurate. Archiviazione più affidabile.
Nessuno di questi vantaggi è eclatante. Non sono certo argomenti da prima pagina. Ma si manifestano ogni giorno nella fluidità con cui opera un team e nella sicurezza con cui vengono prese le decisioni. Per qualsiasi azienda che gestisca volumi consistenti di informazioni – e la maggior parte lo fa – questa base è fondamentale. Worldwide Call Centers aiuta le aziende a gestire le interazioni con i clienti e i dati operativi su larga scala. Se desiderate saperne di più su come processi strutturati possano favorire risultati migliori, cliccate sul pulsante rosso qui sopra per avviare la procedura.
