Wanneer is het moment aangebroken om te investeren in een oplossing voor documentdigitalisering?

De meeste bedrijven denken pas aan het digitaliseren van documenten als er iets misgaat. Een kwijtgeraakte factuur. Een zoekgeraakt klantformulier. Urenlang door e-mailconversaties spitten op zoek naar één ondertekende overeenkomst. Veel bedrijven wachten te lang. Ze blijven alles handmatig doen omdat het werkt. Totdat het niet meer werkt.

Wanneer is het dan het juiste moment om te investeren in een oplossing voor documentdigitalisering? Niet elk bedrijf heeft er op dit moment behoefte aan. Dit artikel helpt je te bepalen of je daadwerkelijk op dat punt bent aangekomen.

Wat is documentdigitalisering?

Documentverwerking is het proces waarbij documenten automatisch worden verzameld, gescand en waaruit nuttige informatie wordt gehaald. In plaats van dat iemand een papieren formulier moet doorlezen en de gegevens met de hand in een systeem moet invoeren, neemt een tool voor documentverwerking dat werk voor zijn rekening. Deze tool verwerkt onder meer facturen, klantregistratieformulieren, contracten, identiteitsdocumenten en verzekeringspapieren. De meeste tools maken gebruik van optische tekenherkenning (OCR) om tekst uit gescande of digitale bestanden te lezen, en sommige gaan nog een stap verder door machine learning in te zetten om verschillende documentindelingen betrouwbaar te verwerken.

Het is de moeite waard om het vastleggen van documenten los te zien van het opslaan ervan. Opslaan betekent simpelweg dat bestanden ergens worden bewaard. Vastleggen houdt in dat de gegevens uit die bestanden worden gehaald en bruikbaar worden gemaakt. Als uw bedrijf grote hoeveelheden papierwerk verwerkt, hangt dit nauw samen met wat valt onder diensten voor het converteren van documenten, waarbij fysieke of ongestructureerde bestanden worden omgezet in iets wat je systemen daadwerkelijk kunnen gebruiken. Dat onderscheid is van belang wanneer je nadenkt over welk probleem je nu eigenlijk probeert op te lossen.

Tekenen dat je er misschien al een nodig hebt

Er zijn duidelijke aanwijzingen dat het handmatig verwerken van documenten u steeds meer gaat kosten. Niet alleen tijd, maar ook geld, nauwkeurigheid en de manier waarop klanten uw dienstverlening ervaren.

• Uw team besteedt veel tijd aan het invoeren van gegevens. Als medewerkers in uw team regelmatig informatie uit formulieren of documenten in een database of CRM moeten invoeren, is dat een probleem. Het gaat traag. Het leidt tot typefouten. En het houdt mensen weg van werk dat echt menselijk inzicht vereist. Een ruwe manier om dit te meten: vraag uw team hoeveel tijd ze per dag besteden aan het invoeren of controleren van gegevens uit documenten. Als het antwoord meer dan een uur is, is dat al een aanzienlijk deel van de tijd waarvoor u betaalt. Dit soort repetitieve verwerking is vaak de reden waarom bedrijven op zoek gaan naar backoffice-verwerking ondersteuning. Voor bedrijven die zich bezighouden met inkomende en uitgaande klantcontactenDe nauwkeurigheid van documenten is rechtstreeks van invloed op hoe goed medewerkers klanten in realtime van dienst kunnen zijn.
• Er treden steeds vaker fouten op. Handmatige gegevensinvoer gaat gepaard met een foutpercentage. Wanneer die fouten gevolgen hebben voor klanten of geld kosten om op te lossen, wordt het een echt probleem. Ontbrekende cijfers in een rekeningnummer. Een verkeerd adres op een verzendformulier. Een verkeerd gelezen datum op een contract. Het verontrustende aan fouten bij gegevensinvoer is dat ze vaak een tijdje onopgemerkt blijven. Tegen de tijd dat iemand de fout ontdekt, heeft deze al een probleem verderop in het proces veroorzaakt. Tools voor documentverwerking zijn speciaal ontwikkeld om dit soort fouten te verminderen voordat ze zich verder in uw systeem verspreiden.
• Je bedrijf groeit en het oude proces kan dat niet bijhouden. Als een bedrijf groeit, neemt de hoeveelheid papierwerk meestal ook toe. Wat prima werkte bij 50 klanten per maand, werkt niet zo goed bij 500. Als je team voortdurend achterloopt met het papierwerk, moet het proces veranderen. Groei is goed, maar als de documentverwerking in je backoffice niet mee kan groeien met je activiteiten aan de voorkant, wordt dit uiteindelijk een rem op je groei.
• Naleving is een belangrijk aandachtspunt. In sommige sectoren gelden strenge regels voor de manier waarop documenten worden beheerd, opgeslagen en opgehaald. Denk bijvoorbeeld aan de gezondheidszorg, de financiële sector en de juridische sector. Als er in uw sector audits plaatsvinden of als documenten traceerbaar moeten zijn, brengen handmatige systemen een reëel risico met zich mee. Het gaat niet alleen om het bewaren van documenten. Het gaat erom dat u kunt aantonen wie er toegang toe heeft gehad, wanneer, en wat er met de gegevens daarin is gebeurd. Hier komt veel meer bij kijken dan de meeste mensen beseffen, en dit wordt goed behandeld in dit artikel over waarom normen voor gegevensbescherming zijn van cruciaal belang bij het uitbesteden van documenten. Een oplossing voor het digitaliseren van documenten helpt bij het ordenen, opslaan en terugvinden van die gegevens, wat van belang is wanneer toezichthouders snel antwoorden nodig hebben.
• Uw klanten moeten langer wachten dan nodig is. Als een deel van uw onboarding- of serviceproces bestaat uit het handmatig verwerken van documenten, zorgen vertragingen in die stap ervoor dat het hele proces vertraging oploopt. Klanten zitten te wachten terwijl iemand PDF’s doorneemt en gegevens invoert. Dit zorgt voor wrijving op een moment in de klantrelatie waarop u juist wilt dat alles soepel verloopt. Teams die zich bezighouden met uitbesteding van klantenservice We hebben regelmatig met dit probleem te maken; trage documentverwerking is een stille kwestie die uiteindelijk tot een luid probleem uitgroeit.

Wanneer je er waarschijnlijk nog geen nodig hebt

Niet elk bedrijf heeft op dit moment een oplossing voor documentdigitalisering nodig. Als u een klein bedrijf bent dat slechts een handvol documenten per week verwerkt, zijn de kosten en complexiteit van een complete oplossing wellicht niet gerechtvaardigd. Voor kleinere schaal zijn eenvoudigere hulpmiddelen voldoende. Eenvoudige scan-apps, cloudopslag en gedeelde mappen kunnen voorlopig volstaan. Het hangt ook af van de verscheidenheid aan documenten. Als u te maken hebt met één vast formuliertype dat nooit verandert, zal handmatige verwerking waarschijnlijk geen grote problemen opleveren.

De hamvraag is of de nadelen van handmatig documentbeheer je meer kosten dan een oplossing zou kosten. Als je het niet zeker weet, houd het dan een maand lang bij. Hoeveel uur besteedt je team aan documentgerelateerde taken? Hoeveel fouten worden er gemaakt? De nadelen worden meestal duidelijk wanneer er verschillende soorten documenten zijn, het volume toeneemt of meerdere mensen tegelijkertijd toegang tot dezelfde documenten nodig hebben. Als dat allemaal nog niet van toepassing is, bekijk de vraag dan om de paar maanden opnieuw naarmate je bedrijf groeit.

Waar je op moet letten

Als je hebt besloten dat je hier eens naar wilt kijken, dan is dit waar het echt om draait.

• Nauwkeurigheid. Het gaat er juist om fouten te verminderen. Zoek naar een tool met krachtige optische tekenherkenning (OCR) die verschillende documenttypes en -formaten betrouwbaar kan verwerken. Het loont de moeite om leveranciers te vragen wat hun nauwkeurigheidspercentages zijn en of de tool resultaten met een lage betrouwbaarheid kan markeren voor menselijke controle, in plaats van alleen maar te gissen.
• Integratie. Een tool voor het digitaliseren van documenten die niet kan worden gekoppeld aan uw bestaande systemen, heeft weinig nut. U wilt immers dat gegevens worden doorgevoerd naar uw CRM, uw ERP of welke platforms uw team ook al gebruikt. Informeer naar de integratiemogelijkheden voordat u een keuze maakt. Een tool die op zichzelf staat, zorgt alleen maar voor een extra handmatige stap.
• Schaalbaarheid. Wat je ook kiest, het moet met je mee kunnen groeien. Als je nu 200 documenten per maand verwerkt, maar verwacht dat dit binnen een jaar 2.000 zullen zijn, moet dat ter sprake komen. Sommige tools rekenen per document, andere per gebruiker. Zorg dat je het prijsmodel goed begrijpt voordat je je vastlegt.
• Beveiliging. Documenten bevatten vaak gevoelige klantgegevens. Zorg dat u weet hoe gegevens worden versleuteld, wie er toegang toe heeft en hoe ze worden opgeslagen. Dit is van belang voor uw eigen risicobeheer en voor wettelijke vereisten. Als er in uw branche specifieke regels voor gegevensverwerking gelden, controleer dan of de tool aan die normen voldoet voordat u verdergaat.
• Gebruiksgemak. Een tool die moeilijk te gebruiken is, wordt niet goed benut. Zoek naar iets wat je team zonder maandenlange training onder de knie kan krijgen. De beste oplossing is er een die je medewerkers daadwerkelijk gaan gebruiken, niet een die wordt links laten liggen omdat de installatie te ingewikkeld is.

De prijs van het wachten

Wachten tot het probleem echt ernstig wordt voordat er iets wordt ondernomen, brengt op zich al kosten met zich mee. Elk uur dat aan handmatige gegevensinvoer wordt besteed, is een uur dat niet aan iets nuttigers kan worden besteed. Elke fout die erdoor glipt, kost geld om te verhelpen. Er zijn ook de verborgen kosten van tijdelijke oplossingen. Wanneer een proces moeizaam verloopt, zoeken mensen naar snelkoppelingen. Ze houden hun eigen spreadsheets bij, sturen gescande bestanden heen en weer via e-mail of maken aantekeningen op papier omdat het officiële systeem te traag is. Deze tijdelijke oplossingen lijken onschuldig, maar ze zorgen voor inconsistentie, en inconsistentie brengt risico's met zich mee.

Bedrijven die veel klantcontacten verwerken, zoals bedrijven die hun callcenteractiviteiten uitbesteden, weten al dat efficiëntie in elke fase van het klanttraject een groot verschil maakt. Hoe langer je wacht, hoe meer deze informele noodoplossingen verweven raken met de werkwijze van je team. Op dat moment betekent het oplossen van het documentprobleem ook dat je gewoontes moet doorbreken, wat moeilijker is dan vanaf het begin het juiste proces op te zetten.

Een paar vragen die je jezelf moet stellen voordat je een beslissing neemt

Voordat je een beslissing neemt, is het goed om even rustig te gaan zitten en een paar zaken grondig te overdenken. Ga niet gissen. Gebruik waar mogelijk concrete cijfers.

• Hoeveel documenten verwerkt uw bedrijf per week of per maand? Neemt dat aantal toe?
• Hoeveel tijd besteedt uw team aan taken die met documenten te maken hebben? Heeft u dat ooit eens berekend?
• Hoe vaak leiden fouten in documenten tot problemen voor klanten of binnen het bedrijf?
• Werk je in een sector waar naleving en is een goede administratie van cruciaal belang?
• Vertraagt uw huidige werkwijze het onboarden van klanten of de dienstverlening?
• Moeten meerdere mensen toegang hebben tot dezelfde documenten, en leidt dat tot verwarring of vertragingen?

Als de meeste van je antwoorden wijzen op een probleem, ben je waarschijnlijk op het punt gekomen waarop het de moeite waard is om serieus naar een oplossing voor documentdigitalisering te kijken.

Het papierwerk zou niet het moeilijkste deel moeten zijn

Het runnen van een bedrijf is al ingewikkeld genoeg. Als je daar dan ook nog eens te maken krijgt met trage, foutgevoelige documentprocessen, wordt het onnodig moeilijk. Of je nu leiding geeft aan een groeiend klantenserviceteam, een multichannel-contactcenter runt of gewoon probeert de administratie van aanmeldingsformulieren en contracten bij te houden: een goede documentverwerking maakt echt het verschil. Het is geen spannend werk. Maar dat geldt ook voor het besteden van een vrijdagmiddag aan het herstellen van fouten in de gegevensinvoer die nooit hadden mogen gebeuren.

De meeste bedrijven staan pas stil bij documentverwerking als ze er al mee worstelen. Maar bedrijven die hier proactief mee omgaan, hebben doorgaans soepelere bedrijfsprocessen, minder fouten en teams die hun tijd besteden aan werk dat er echt toe doet. Het hoeft geen ingrijpende beslissing te zijn met een langdurig implementatietraject. Kijk eens goed naar hoe uw team momenteel met documenten omgaat. Als mensen gefrustreerd zijn, er fouten worden gemaakt en klanten moeten wachten, dan is dat uw antwoord. Als u niet zeker weet waar u moet beginnen, kan het team van Wereldwijde callcenters heeft bedrijven geholpen om juist dit soort backoffice-uitdagingen het hoofd te bieden.