스마트폰은 소비자와 기업을 연결하는 주요 수단이 되었습니다. 고객은 모바일 기기를 사용하여 제품을 검색하고, 구매하고, 계정을 관리하고, 브랜드와 소통하고, 지원을 요청하고, 경험을 공유하는 등 사실상 어디에서든 모든 활동을 합니다.
기업들에게 있어 이는 엄청난 기회를 창출합니다. 잘 설계된 모바일 고객 경험(CX) 이를 통해 고객 만족도와 충성도를 강화하면서 상호 작용을 더 빠르고, 쉽고, 개인화된 방식으로 만들 수 있습니다.
At 월드와이드 콜 센터(WCC)저희는 기업들이 오늘날의 모바일 및 옴니채널 고객을 지원하는 경험 많은 아웃소싱 파트너와 연결될 수 있도록 돕습니다. SMS와 실시간 채팅부터 AI 기반 지원 및 기존 음성 지원에 이르기까지, 최신 컨택 센터는 기업이 전체 고객 여정에서 원활한 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
1. 모바일 우선 고객 경험 구축
고객들은 웹사이트, 애플리케이션, 셀프 서비스 도구 및 지원 채널이 스마트폰과 태블릿에서 원활하게 작동하기를 점점 더 기대하고 있습니다. 따라서 모바일은 별도의 커뮤니케이션 채널이 아니라 전반적인 고객 경험의 필수적인 부분으로 간주되어야 합니다.
효과적인 모바일 전략을 통해 고객은 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
- 연구 제품 및 서비스
- 주문하고 주문 진행 상황을 확인하세요.
- 계정 및 구독 관리
- 안전한 결제
- FAQ 및 기술 자료에 액세스하세요.
- 실시간 채팅이나 메시지 대화를 시작하세요
- 고객 지원 또는 기술 지원을 요청하세요.
- 디지털 지원과 상담원 지원 사이를 끊김 없이 전환하세요
목표는 간단합니다. 고객이 모바일 기기에서 필요한 작업을 최대한 쉽게 수행할 수 있도록 합니다.
2. 모바일 앱을 활용하여 고객 관계를 강화하세요
브랜드 모바일 애플리케이션은 기업에게 고객과 직접적인 연결 고리를 제공하는 동시에 편의성과 부가 가치를 제공할 수 있습니다.
사업 종류에 따라 앱은 개인 맞춤형 제안, 계정 관리, 로열티 프로그램, 주문 추적, 제품 추천, 알림, 일정 관리, 결제 또는 고객 지원 기능을 제공할 수 있습니다.
모바일 앱은 컨택센터 운영과 직접 통합될 수도 있습니다. 고객은 셀프 서비스로 시작하여 AI 어시스턴트를 거쳐 추가적인 도움이 필요할 때 상담원과 연결될 수 있습니다.
이러한 채널들이 고객의 상황 정보와 상호 작용 기록을 공유하면, 고객은 동일한 문제를 반복해서 설명할 필요가 없습니다.
그렇게 하면 더 빠르고 만족스러운 경험을 할 수 있습니다.
3. 메시징을 핵심 고객 서비스 채널로 활용하십시오.
모바일 고객 참여는 전화 통화를 훨씬 넘어 확장되었습니다. 소비자들은 점점 더 다양한 방식으로 기업과 소통하고 있습니다. SMS, 실시간 채팅, 앱 내 메시지, 소셜 플랫폼 및 인기 메시징 애플리케이션.
이러한 채널은 고객에게 대기 시간을 줄여주는 편리한 대안을 제공하며, 고객이 원하는 시간에 대화를 나눌 수 있도록 해줍니다.
최신 컨택센터는 여러 커뮤니케이션 채널을 통합된 환경으로 통합하여 상담원이 일관된 브랜드 경험을 유지하면서 상호 작용을 더욱 효율적으로 관리할 수 있도록 합니다.
기업은 다음과 같은 조합을 지원하는 것을 고려해야 합니다.
- SMS 및 문자 메시지
- 실시간 웹 채팅
- 앱 내 메시지 기능
- 소셜 미디어 메시지
- 이메일
- 음성
- 동영상 지원
- 자동화 및 AI 지원 대화
적절한 채널 조합은 고객, 산업, 제품 및 지원 요구 사항에 따라 달라집니다.
4. AI와 실시간 고객 지원을 결합하세요
인공지능은 모바일 고객 서비스를 빠르게 변화시키고 있습니다.
AI 기반 챗봇 및 가상 비서 일상적인 질문에 답변하고, 주문 정보를 제공하고, 고객이 셀프 서비스 리소스를 이용하도록 돕고, 정보를 수집하고, 대화를 요약하고, 고객을 적절한 부서로 안내할 수 있습니다.
AI는 또한 정보를 검색하고, 답변을 추천하고, 이전 상호 작용을 요약하고, 반복적인 관리 작업을 자동화하는 등 실제 상담원을 지원하기 위해 보이지 않는 곳에서 작동할 수 있습니다.
하지만 자동화는 고객과 그들이 필요로 하는 도움 사이에 또 다른 장벽을 만들어서는 안 됩니다.
가장 효과적인 모바일 고객 경험(CX) 전략은 일반적으로 명확한 경로를 제시합니다. 셀프 서비스 및 AI 자동화부터 숙련된 상담원까지 상호 작용이 복잡해지거나, 민감해지거나, 가치가 높아질 때.
5. 모바일 고객 여정을 개인화하세요
모바일 참여의 주요 이점 중 하나는 고객 선호도, 상호 작용 기록, 계정 정보, 그리고 고객이 적절하게 동의한 경우 위치 또는 행동 데이터를 기반으로 더욱 관련성 높은 경험을 제공할 수 있다는 것입니다.
기업은 이 정보를 활용하여 다음과 같은 서비스를 제공할 수 있습니다.
- 개인 맞춤형 추천
- 관련 프로모션
- 주문 및 배송 알림
- 예약 알림
- 계정 알림
- 로열티 혜택
- 적극적인 고객 지원
- 맞춤형 셀프 서비스 옵션
개인화는 단순히 고객이 받는 마케팅 메시지의 양을 늘리는 것이 아니라 진정한 가치를 제공해야 합니다.
기업은 또한 적절한 상태를 유지해야 합니다. 개인정보 보호, 동의, 보안 및 데이터 관리 관행 고객 정보를 사용할 때.
6. 모바일을 옴니채널 전략과 연계하세요
고객은 하나의 커뮤니케이션 채널에만 머무르는 경우가 드뭅니다.
누군가는 스마트폰으로 제품을 검색하고, 채팅으로 질문하고, 온라인으로 주문하고, SMS로 주문 확인을 받고, 나중에 고객 지원 센터에 전화할 수도 있습니다.
고객은 이러한 모든 상호 작용을 회사와의 하나의 관계로 인식합니다.
고객센터도 마찬가지여야 합니다.
강한 옴니채널 고객 경험 모바일, 음성, 이메일, 채팅, 메시징, 소셜 미디어 및 셀프 서비스 상호 작용을 연결하여 상담원이 대화를 이어가는 데 필요한 맥락을 파악할 수 있도록 합니다.
이를 통해 고객의 노력을 줄이고, 반복적인 설명을 없애고, 문제 해결 시간을 단축하고, 더욱 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.
7. 모바일 기술을 활용하여 사전 예방적 지원을 제공하십시오.
훌륭한 고객 서비스는 고객이 도움을 요청하는 것에서 반드시 시작되는 것은 아닙니다.
모바일 기술은 기업이 배송 업데이트, 서비스 알림, 예약 알림, 결제 알림, 서비스 중단 정보, 갱신 안내 및 기타 시의성이 중요한 메시지를 통해 능동적으로 소통할 수 있도록 해줍니다.
사전 예방적 소통은 고객에게 필요한 정보를 제공하면서 불필요한 고객 접촉을 방지할 수 있습니다.
컨택센터의 경우, 이는 불필요한 인바운드 통화량을 줄이고 상담원이 사람의 도움이 더 큰 가치를 제공하는 상호 작용에 집중할 수 있도록 해줍니다.
모바일 고객 경험이 중요한 이유
고객들은 점점 더 기업을 다음과 같은 요소로 평가합니다. 속도, 편의성, 개인화 및 일관성 그들의 상호작용.
강력한 모바일 고객 경험(CX) 전략은 기업에 다음과 같은 이점을 제공할 수 있습니다.
- 고객 만족도를 향상시키세요
- 고객의 노력을 줄여줍니다
- 참여도 및 유지율 향상
- 더 빠른 지원을 제공합니다
- 셀프 서비스 기능을 확장하세요
- 상담원 생산성 향상
- 불필요한 접촉을 줄이세요
- 고객 지원은 24시간 연중무휴로 제공됩니다.
- 일관성 있는 옴니채널 경험을 구축하세요
- 고객 서비스를 더욱 효율적으로 확장하세요
모바일 참여는 더 이상 단순한 마케팅 전략이 아닙니다. 전체 비즈니스에서 중요한 구성 요소가 되었습니다. 고객 경험 생태계.
적합한 모바일 고객 지원 파트너를 찾으세요
효과적인 모바일 고객 경험을 구축하려면 기술 그 이상이 필요합니다. 적합한 인력, 프로세스, 통합, 교육 및 아웃소싱 전략 또한 필수적입니다.
월드와이드 콜 센터(WCC) 기업들이 모바일 및 옴니채널 고객 참여 경험이 풍부한 검증된 컨택센터 파트너를 찾을 수 있도록 지원합니다.
저희 선임 자문위원들이 고객님의 요구사항을 평가하고 적합한 업체를 소개해 드릴 수 있습니다. 신중하게 선정한 4~5곳의 콜센터 대행사 업계 경험, 기술, AI 기능, 커뮤니케이션 채널, 언어, 위치, 확장성, 보안 요구 사항 및 예산과 같은 요소를 기반으로 합니다.
필요하시다면 음성 지원, SMS, 실시간 채팅, 이메일, 소셜 고객 관리, AI 지원 서비스, 기술 지원 또는 완벽한 옴니채널 솔루션WCC는 아웃소싱 옵션을 평가하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
모바일 고객 경험을 개선하세요
고객들은 이미 모바일 기기를 사용하고 있습니다. 따라서 고객 서비스 전략은 고객들이 접속하는 모든 장소에 맞춰 대응할 수 있도록 준비되어 있어야 합니다.
전 세계 콜센터에 +1.719.368.8393으로 전화하세요. 또는 완료하세요 온라인 상담 양식 경험이 풍부한 WCC 수석 고문과 상담하시려면.
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