많은 기업에게 고객 서비스나 영업 업무를 아웃소싱하는 것은 비용을 절감하고 효율성을 높이는 현명한 방법입니다. 그러나 한 가지 핵심 요소가 결과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다: 콜센터 가격 정책입니다.
컨택 센터는 다양한 가격 모델을 사용하며, 선택한 모델은 예산, 서비스 품질 및 전반적인 성과에 영향을 미칠 수 있습니다. 현지 아웃소싱을 하든 국제 공급업체와 협력할 계획이든, 가격 책정 방식을 이해하면 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
이 글은 가장 일반적인 콜센터 가격 책정 모델, 그 작동 방식, 그리고 비즈니스 요구에 맞는 적절한 옵션을 선택하는 방법을 설명합니다.
주요 고객센터 가격 옵션은 무엇인가요?
컨택 센터는 다양한 가격 구조를 통해 고객에게 요금을 부과합니다. 각 모델은 특정 유형의 비즈니스와 통화량에 가장 적합합니다.
1. 시간당 요금
시간당 요금제는 상담원이 고객사 계정에 투입한 총 작업 시간에 대해 비용을 지불하는 방식입니다. 이 모델은 이해하기 쉽고 추적도 간편합니다. 안정적인 통화량과 고정된 일정을 가진 기업에 적합합니다.
상담원이 바쁘든 아니든 동일한 시간당 요금을 지불하므로 예산 책정이 예측 가능합니다. 그러나 통화량이 자주 변동하는 경우에는 적합하지 않을 수 있습니다.
2. 통화당 요금제
통화당 요금제는 콜센터에서 처리하는 각 통화에 대해 요금을 지불하는 방식입니다. 이 모델은 하루 또는 한 달에 예상되는 통화량을 예측할 수 있을 때 유용합니다.
통화량이 일정하고 통화 유형이 유사한 기업에는 효과적입니다. 그러나 통화 시간이나 복잡성이 다양할 경우, 비용이 실제 업무량을 항상 반영하지는 않을 수 있습니다.
3. 분당 요금
분당 요금제는 통화 시간 총량을 기준으로 과금됩니다. 주문 확인이나 기본 문의처럼 짧고 간단한 통화를 주로 처리하는 기업에 비용 효율적인 모델입니다.
통화가 기술 지원이나 상세한 설명과 같이 긴 경향이 있다면 고객 서비스비용이 급격히 상승할 수 있습니다.
4. 정액 월 요금
일부 콜센터는 고정된 수준의 서비스를 포함하는 월 정액 요금을 제공합니다. 이는 예산 편성을 용이하게 하며 시간이나 통화량을 추적할 필요가 없게 합니다.
정액제는 종종 번들 서비스를 포함하지만, 지원 요구 사항이 제한적이거나 계절적인 경우에는 최선의 선택이 아닐 수 있습니다.
5. 성과 기반 가격 책정
이 모델에서는 가격 책정이 생성된 리드나 완료된 판매와 같은 성과에 연동됩니다. 이는 비용을 결과와 연계시키고 에이전트의 우수한 성과를 촉진합니다.
그러나 가격 책정은 예측하기 어려울 수 있으며, 명확한 성과 목표를 사전에 정의해야 합니다.
컨택 센터 가격 구조 비교
각 가격 책정 모델은 서로 다른 목적을 수행합니다. 그 작동 방식을 이해하면 비즈니스에 적합한 모델을 선택하는 데 도움이 됩니다.
| 가격 책정 모델 | 최적의 | 주요 이점 |
|---|---|---|
| 시간당 | 꾸준한 업무량 | 예측 가능한 비용 |
| 통화당 | 높은 통화량 | 상호작용당 지불 |
| 분당 | 숏 콜 | 통화 시간에 대해서만 요금을 지불하세요 |
| 정액 요금 | 고정된 요구 사항 | 쉬운 예산 관리 |
| 성과 기반 | 영업 중심 지원 | 성과 중심의 가격 책정 |
적합한 가격 책정 모델 선택 방법
통화당, 분당 또는 시간당 요금제 선택은 비즈니스 목표와 통화 패턴에 따라 결정됩니다.
1. 통화량 및 통화 시간 검토
먼저 통화 데이터를 살펴보세요. 통화가 짧은 편인가요, 긴 편인가요? 한 달 내내 균등하게 통화를 받나요, 아니면 특정 시간대에 집중되나요? 이 정보는 어떤 요금제가 가장 적합한지 판단하는 데 도움이 됩니다.
2. 비즈니스 목표를 파악하세요
비용 통제와 예측 가능성이 가장 중요하다면 시간당 또는 정액제 요금이 효과적일 수 있습니다. 유연성이 중요하고 통화량이 자주 변동한다면 통화당 또는 분당 요금이 더 나을 수 있습니다.
3. 체험 기간을 이용해 보세요
많은 콜센터에서 시험 운영 프로그램을 제공합니다. 가격 모델을 단기간 테스트하면 장기 계약을 체결하기 전에 비용과 서비스 품질에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다.
4. 추가 요금에 대해 문의하세요
가격에 무엇이 포함되는지 항상 확인하세요. 일부 업체는 시간 외 지원, 다국어 서비스, 보고 도구 또는 소프트웨어 접근 권한에 대해 추가 요금을 부과합니다. 전체 비용을 파악하면 예상치 못한 상황을 피할 수 있습니다.
5. 해외 콜센터를 고려하십시오
많은 기업들이 낮은 인건비와 우수한 영어 실력 때문에 해외 아웃소싱을 선택합니다. 해외 콜센터는 높은 서비스 수준을 유지하면서도 경쟁력 있는 가격을 제공하는 경우가 많습니다.
콜센터 요금이 왜 다른가
콜센터 가격 책정은 가격 모델 자체를 넘어 여러 요인에 따라 달라질 수 있습니다.
위치
인건비는 국가마다 다릅니다. 그래서 라틴 아메리카, 필리핀 또는 인도로 아웃소싱을 하는 것입니다. 서비스 품질을 저하시키지 않으면서 더 나은 가치를 제공하는 경우가 많다.
서비스 시간
연중무휴 지원이나 야간 근무는 일반적으로 표준 업무 시간 서비스보다 비용이 더 많이 듭니다.
기술 및 언어 요건
다국어 지원이나 기술 지원, 의료 지원과 같은 전문 서비스를 제공하는 콜센터는 일반적으로 더 높은 요금을 부과합니다.
기술과 보고
일부 제공업체는 CRM 도구, 통화 녹음, 상세 보고서를 요금에 포함시키지만, 다른 업체들은 별도로 요금을 부과합니다. 항상 포함된 내용을 확인하세요.
확장성 요구 사항
사업이 성장 중이거나 계절적 수요가 있는 경우, 통화당 또는 분당 과금과 같은 유연한 가격 모델을 통해 서비스 규모를 쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다.
콜센터 가격 책정에 대한 더 스마트한 접근법
적합한 콜센터 요금 모델을 선택하는 것은 단순히 최저 요금을 찾는 것이 아닙니다. 비즈니스 요구사항에 맞는 가격 정책을 수립하는 것입니다.
주요 내용:
- 통화량과 목표에 맞는 요금제를 선택하세요
- 월별 총 비용을 살펴보십시오. 요금만 보지 마십시오.
- 투명한 공급자와 협력하십시오
- 가격뿐만 아니라 서비스 품질에 집중하라
- 경험이 풍부한 유연한 파트너를 선택하십시오
간편한 가격 정책, 믿을 수 있는 지원, 더 스마트한 성장
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