대화형 및 자동화 아웃소싱 솔루션

AI 기반 자동화, 셀프 서비스 및 지능형 고객 참여

고객의 기대는 빠르게 변화하고 있습니다. 고객들은 즉각적인 답변과 편리한 셀프 서비스 옵션을 원할 뿐만 아니라, 전문가의 도움이 필요한 상황에서는 실시간 지원에 원활하게 접근할 수 있기를 기대합니다.

현대적 대화형 및 자동화된 아웃소싱 솔루션 인공지능, 대화형 기술, 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼, 워크플로우 자동화, 그리고 경험이 풍부한 고객 서비스 전문 인력을 결합하여 기업이 이러한 기대에 부응할 수 있도록 지원합니다.

오늘날의 솔루션은 기존의 자동 음성 응답(IVR) 시스템을 훨씬 뛰어넘습니다. 첨단 플랫폼은 고객의 의도를 파악하고, 사용자를 인증하며, 정보를 검색하고, 일상적인 거래를 처리하고, 상호작용을 지능적으로 연결하며, 상담원을 지원하고, 행정 업무를 자동화할 뿐만 아니라, 고객을 자동화 시스템에서 상담원으로 연결할 때에도 맥락을 유지할 수 있습니다.

At 전 세계 콜센터 (WCC)의 수석 고문들은 기업들이 최신 인터랙티브 솔루션을 설계, 구현 및 관리할 수 있는 유능한 기술 및 아웃소싱 파트너를 발굴할 수 있도록 지원합니다.

여러분의 목표가 무엇이든 간에 반복적인 연락을 줄이고, 연중무휴 24시간 서비스를 제공하며, 일상적인 거래를 자동화하고, 상담원의 업무 효율을 높이거나, 전반적인 고객 경험을 현대화하십시오., WCC는 여러분이 올바른 접근 방식을 모색할 수 있도록 도와드릴 수 있습니다.

대화형 AI 및 지능형 가상 에이전트

컨택트 센터 기술 분야에서 가장 큰 발전 중 하나는 기본적인 챗봇에서 점차 지능형 가상 에이전트.

현대적인 가상 에이전트는 음성이나 디지털 채널을 통해 소통하고, 대화 내용을 이해하며, 연동된 비즈니스 시스템에 접근하고, 정보를 검색하며, 미리 정의된 작업을 수행할 수 있습니다. 더욱 발전된 시스템은 단순히 미리 정해진 답변을 제공하는 데 그치지 않고, 여러 단계로 구성된 워크플로를 실행할 수도 있습니다.

용도와 시스템 연동 방식에 따라 가상 에이전트는 고객에게 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다:

주문 또는 배송 현황 확인
예약하기 또는 예약 내용 변경하기
계정 정보 업데이트
자주 묻는 질문에 답변하기
흔히 발생하는 문제 해결
청구 정보 확인하기
반품 또는 서비스 요청을 시작하세요
제품 또는 서비스 둘러보기
맞춤형 정보 받기
복잡한 문제는 담당 상담원에게 이관하십시오

목표는 단순히 고객이 상담원에게 연락하는 것을 막는 데 그쳐서는 안 됩니다. 효과적인 자동화는 일상적인 요구 사항을 신속하게 해결하는 동시에, 사람의 도움이 필요할 때 자격을 갖춘 담당자에게 쉽게 연락할 수 있도록 한다.

AI 기반 에이전트 지원

또한 자동화는 실제 상담원과 이루어지는 상호작용의 질을 향상시킬 수 있습니다.

AI 기반 상담원 지원 기술은 상담원이 고객과 대화하는 동안 함께 작동합니다. 이러한 시스템은 대화 내용을 실시간으로 분석하여 상담원이 더 빠르고 정확하게 응답하는 데 도움이 될 수 있는 정보를 제시합니다.

주요 기능으로는 다음이 포함될 수 있습니다:

실시간 지식 추천
권장 답변
차선책에 대한 지침
고객 이력 및 배경
자동 텍스트 변환
대화 요약
심리지표
규정 준수 안내
실시간 번역
자동 처분
진료 후 기록

상담원이 고객과 소통하는 동안 여러 애플리케이션을 일일이 검색해야 하는 대신, AI가 관련 정보를 워크플로우에 직접 제공해 줄 수 있습니다.

이를 통해 효과적인 인간과 AI가 결합된 운영 모델 이 경우 기술이 반복적인 행정 업무를 처리하는 동안, 경험이 풍부한 상담원들은 의사소통, 판단력, 공감, 문제 해결, 고객 유지 및 영업 기회에 집중할 수 있습니다.

지능형 라우팅 및 고객 여정 자동화

라우팅 기술은 단순히 전화를 다음 차례의 상담원에게 연결하는 수준을 넘어 발전해 왔습니다.

최신 컨택트 센터 플랫폼은 다음과 같은 정보를 평가할 수 있습니다. 고객의 의도, 상담원의 역량, 가용성, 상호작용 내역, 우선순위 및 기타 상황 관련 데이터 상호작용을 어디에 배치할지 결정할 때.

그 결과, 불필요한 이관이 줄어들고 고객 여정이 더욱 효율적이 될 수 있습니다.

또한 자동화는 연결된 시스템 전반에 걸쳐 워크플로를 실행할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 상호작용이 발생하면 다음과 같은 작업이 자동으로 수행될 수 있습니다:

고객을 확인하십시오.
문의 사유를 파악하십시오.
CRM에서 정보를 조회합니다.
일반 거래를 완료하십시오.
고객 정보를 업데이트하십시오.
이메일이나 문자로 확인 메시지를 보내주세요.
필요한 경우 상호작용의 수준을 한 단계 높여주세요.
관련 상황을 담당 상담원에게 전달하십시오.

다음 간의 통합은 컨택트 센터 기술, CRM 플랫폼, 지식 기반, 청구 시스템, 일정 관리 애플리케이션 및 기타 비즈니스 시스템 효과적인 자동화를 위해 그 중요성이 점점 더 커지고 있다.

자동화된 고객 셀프 서비스

많은 고객들은 상담원의 응답을 기다리기보다는 간단한 문제는 직접 해결하는 것을 선호합니다.

대화형 셀프 서비스는 다음을 통해 도움을 제공할 수 있습니다:

음성 – 대화형 IVR 및 AI 음성 에이전트.

웹 채팅 – 자동화된 채팅 및 가상 에이전트 경험.

SMS 및 메시지 – 자동 업데이트 및 양방향 고객 소통.

이메일 – AI를 활용한 분류, 업무 배정, 대응 방안 제안 및 워크플로우 자동화.

모바일 및 웹 애플리케이션 – 고객 계정 및 비즈니스 시스템과 연동된 통합 셀프서비스 도구.

이러한 채널들이 고객 관련 정보와 데이터를 공유하면, 기업은 보다 일관된 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다.

자동화된 아웃바운드 고객 소통

자동화는 발신 커뮤니케이션도 지원할 수 있지만, 오늘날의 애플리케이션은 미리 녹음된 영업 대본을 훨씬 뛰어넘는 수준에 이르렀습니다.

기업은 다음과 같은 정당한 고객 커뮤니케이션을 위해 자동화되거나 AI가 지원하는 발신 시스템을 활용할 수 있습니다:

예약 알림
배송 알림
계정 알림
서비스 알림
갱신 알림
고객 만족도 조사
결제 알림
후속 연락
이벤트 알림
고객 유지 활동
리드 후속 조치

이러한 시스템은 미리 정의된 고객의 행동, 이벤트 또는 워크플로우에 따라 자동으로 통신을 시작할 수 있습니다.

아웃바운드 프로그램은 특히 자동 다이얼링, 사전 녹음된 메시지, SMS 또는 AI가 생성한 통신이 포함되는 경우, 관련 동의, 개인정보 보호, 텔레마케팅 및 통신 요건을 바탕으로 설계되어야 합니다.

자동화된 백오피스 및 상호작용 후 워크플로우

가장 가치 있는 자동화 중 일부는 고객과의 대화가 끝난 후에 이루어집니다.

컨택트 센터 직원들은 전통적으로 메모 입력, 처리 결과 선택, CRM 기록 업데이트, 티켓 생성, 후속 조치 일정 수립 및 기타 행정 업무 처리 등에 상당한 시간을 할애해 왔습니다.

현대적인 자동화 기술을 활용하면 이러한 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

AI 및 통합 워크플로 시스템은 다음과 같은 분야에서 도움을 줄 수 있습니다:

자동화된 상호작용 요약
CRM 업데이트
티켓 생성
통화 분류
배치 해제
후속 일정 수립
이메일 생성
품질 모니터링
지식베이스 업데이트
보고 및 분석
워크플로우 시작

적절한 상담 후 업무를 자동화하면 행정 업무 부담을 줄일 수 있으며, 상담원이 고객과 소통하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.

AI 기반 품질 보증 및 분석

기존의 콜센터 품질 보증 과정에서는 대개 관리자가 고객 응대 사례 중 비교적 적은 수의 표본을 수동으로 검토하는 방식이 주로 사용되었습니다.

AI 기반 분석은 조직이 평가할 수 있는 상호작용 데이터의 양을 확대할 수 있습니다.

현대적인 플랫폼은 대화를 분석하여 다음 사항을 파악할 수 있습니다:

고객 감정
주요 문의 사유
악화 양상
에이전트 성과
처방 준수
규정 준수 요건
고객의 불만
신제품에서 발생하는 문제
코칭 기회
영업 기회
고객 경험 트렌드

또한 대화 인텔리전스는 고객과의 상호작용을 운영 계획, 교육, 제품 개발 및 고객 경험(CX) 개선을 뒷받침하는 귀중한 비즈니스 데이터로 전환할 수 있습니다.

여전히 사람의 역할이 중요한 곳

자동화는 단순히 고객 서비스 직원을 감원하기 위한 전략으로만 여겨져서는 안 됩니다.

여전히 많은 상호작용에서는 인간의 판단과 의사소통이 중요한 역할을 합니다. 특히 복잡한 기술적 문제, 민감한 금융 문제, 의료 관련 상호작용, 불만 처리, 고객 유지 상황, 고부가가치 영업 기회, 그리고 감정적으로 어려운 대화 등이 이에 해당합니다.

탄탄한 자동화 전략은 다음을 결정합니다. 어떤 상호작용은 자동화해야 하고, 어떤 것은 AI의 지원을 받아야 하며, 어떤 것은 주로 사람이 담당해야 하는지.

현대적인 콜센터 자동화는 예측 가능하고 반복적인 업무를 줄이는 데 점점 더 중점을 두고 있어, 직원들이 전문성, 공감 능력, 창의성 및 문제 해결 능력이 필요한 업무에 집중할 수 있도록 하고 있습니다.

대화형 및 자동화 아웃소싱의 장점

적절하게 도입될 경우, 자동화는 기업에 다음과 같은 이점을 제공할 수 있습니다:

연중무휴 24시간 셀프 서비스 제공 – 정상 영업 시간 외에도 고객이 일상적인 지원을 받을 수 있도록 합니다.
대기 시간 단축 – 고객이 상담 대기열에 들어가지 않아도 간단한 문의 사항을 해결해 드립니다.
확장성 향상 – 인력 규모를 같은 비율로 늘리지 않고도 상호작용량의 변동을 처리할 수 있다.
에이전트의 생산성 향상 – 반복적인 행정 업무를 자동화하고 실시간 지원을 제공합니다.
경로 설정 개선 – 고객을 적절한 리소스와 더 효율적으로 연결합니다.
일관된 경험 제공 – 처리량이 많은 프로세스 전반에 걸쳐 응답 및 업무 흐름을 표준화합니다.
운영 비용 절감 – 적절한 상호작용을 자동화하고 인력의 업무 효율성을 높입니다.
더 나은 데이터 수집 – 고객과의 대화와 자동화된 워크플로우를 통해 실행 가능한 인사이트를 도출합니다.
고객 경험(CX) 향상 – 고객들이 편리한 셀프 서비스와 전문 지식을 갖춘 직원의 도움 중에서 더 폭넓게 선택할 수 있도록 합니다.

적합한 자동화 파트너 선정하기

기술만으로는 성공적인 자동화 프로그램을 보장할 수 없습니다.

기업은 자동화를 기존 운영 체계 및 고객 여정에 통합할 수 있는 능력을 기준으로 잠재적 공급업체를 신중하게 평가해야 합니다.

주요 고려 사항은 다음과 같습니다:

대화형 AI 기능
음성 및 디지털 채널 분야 전문성
CRM 및 API 연동
서비스형 컨택 센터(CCaaS) 경험
지능형 라우팅
가상 에이전트 기능
에이전트 지원 기술
워크플로우 자동화
분석 및 보고
보안 및 개인정보 보호
규정 준수
구현 경험
확장성
인간-에이전트 간 갈등 고조
품질 보증
지속적인 최적화

클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼은 기업이 기존의 온프레미스 인프라를 유지할 필요 없이 분산된 팀, 변화하는 상담량, 다양한 커뮤니케이션 채널, 시스템 연동 및 AI 지원 기능을 지원할 수 있다는 점에서 특히 유용합니다.

전 세계 콜센터가 어떻게 도움을 줄 수 있는가

현재 수백 곳에 달하는 컨택 센터 기술 플랫폼, AI 업체, BPO 제공업체, 자동화 전문업체들이 시장을 놓고 경쟁하고 있다.

문제는 다음을 파악하는 데 있습니다. 어떤 솔루션이 귀사의 운영에 실제로 적합한지.

Worldwide Call Centers는 해당 절차를 간소화하는 데 도움을 줍니다.

당사의 수석 고문들은 귀사의 기존 컨택 센터 환경, 고객 여정, 상호작용 건수, 커뮤니케이션 채널, 기술 스택, 자동화 목표, 규정 준수 요건 및 예산에 대해 파악할 수 있습니다.

그러면 WCC는 귀사의 요구 사항을 충족시킬 수 있는 자격을 갖춘 공급업체를 찾아드리는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

여러 달에 걸쳐 독자적으로 시장을 분석하는 대신, 귀사는 관련 경험을 갖춘 잠재적 파트너 후보군을 선별하여 비교할 수 있습니다.

적절한 ‘인간 + AI’ 고객 경험 구축하기

고객 서비스의 미래는 전적으로 사람이 담당하거나 전적으로 자동화되는 형태가 되지는 않을 것으로 보입니다.

많은 조직의 경우, 가장 효과적인 모델은 다음을 결합한 형태가 될 것입니다. AI 기반 셀프 서비스, 지능형 자동화, 경험이 풍부한 고객 서비스 상담원, 통합된 데이터, 그리고 체계적으로 설계된 에스컬레이션 절차.

자동화는 일상적인 업무를 처리합니다. AI는 직원들이 더 효율적으로 일할 수 있도록 돕습니다. 전문 인력은 판단력, 전문 지식, 설득력 또는 공감 능력이 필요한 상황을 처리합니다.

그 결과, 더 빠르고 확장성이 뛰어나며 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

대화형 및 자동화된 아웃소싱을 알아볼 준비가 되셨나요?

평가하고 계신 것이 무엇이든 대화형 IVR, AI 가상 상담원, 자동화된 고객 서비스, 지능형 라우팅, 상담원 지원 기술, 아웃바운드 자동화 또는 통합 고객 워크플로우, WCC는 여러분이 선택지를 검토하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

전 세계 콜센터에 문의하기 요청하기 위해 무료 전략 상담 저희 수석 고문 중 한 분과 함께.

수십 년에 걸친 아웃소싱 경험을 귀사의 조직에 활용하여 다음과 같은 요소들의 적절한 조합을 찾아보세요. 사람, 기술, AI, 자동화 고객 경험 운영을 위해.