5개의 컨택 센터 아웃소싱 실수
컨택 센터는 모든 조직에서 가장 중요한 부서 중 하나입니다. 컨택 센터 상담원은 궁극적으로 비즈니스의 성공과 실패를 결정하는 고객과 가장 직접적인 관계를 맺고 있습니다. 상담원의 역할이 얼마나 중요한지 고려하면 컨택 센터 비즈니스 성공을 위해 전 세계 콜센터에서는 여전히 많은 실수가 매일 일어나고 있습니다. 다음은 피해야 할 5가지 컨택 센터 아웃소싱 실수 목록입니다:
1.) 부적절한 에이전트 교육
컨택 센터 상담원이 이전 경험이 있든 이 분야가 처음이든 관계없이 고객과의 상호작용을 시작하기 전에 적절한 교육을 받아야 합니다. 많은 컨택 센터가 업계의 높은 이직률로 인해 투자를 꺼려하여 상담원을 적절하게 교육하지 않습니다. 하지만 컨택 센터 교육은 지속적인 프로세스가 되어야 합니다. 입사 초기에 단 1주일의 교육만으로는 충분하지 않습니다. 상담원은 시스템과 가장 중요한 영업 및 통화 처리 기술에 대한 지속적인 교육을 받아야 더 만족스러운 고객을 창출할 수 있습니다!
2.) 데이터를 제대로 분석하지 않음
현대 콜 센터 기술은 훌륭하지만 효율적으로 사용되지 않으면 쓸모가 없습니다. 최신 콜 센터는 데이터에 더 많이 액세스할 수 있습니다... 그러나 데이터로 하는 일은 정말 중요한 일입니다! 콜 센터는 새로운 비즈니스 계획에 대한 통찰력을 통합하기 위해 데이터를 적절하게 분석할 수 있는 시스템을 갖추어야 합니다.
3.) 고객에 초점을 맞추지 않음
많은 컨택 센터 서비스는 스크립팅, 에이전트 사용률 및 통화 해결 시간에 사로잡혀 있습니다. 그러나, 그들은 종종 초점은 행복한 고객을 개발에 해야한다는 것을 잊지. 그것은 분명 보인다, 하지만 고객은 항상 그들이 최우선 순위처럼 느낄 수 있도록해야한다, 뿐만 아니라 통계 시트에 그림!
4.) 레거시 기술에 집착
다음을 포함한 최신 콜센터 기술 음성 분석통화 마이닝, 통화 녹음, 데이터 마이닝 및 실시간 보고 솔루션은 고객 지원에 혁신을 가져왔습니다. 최신 상담원과 관리자는 이제 즉각적인 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이 정보는 상담원 교육, 마케팅, 영업 개발과 관련하여 중요한 비즈니스 의사 결정을 내리는 데 사용될 수 있습니다. 과거의 기술에 집착하는 것은 심각한 실수가 될 수 있습니다. 아웃소싱은 하룻밤 사이에 최첨단 기술을 도입하여 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
5.) 잘못된 콜센터 파트너에게 아웃소싱
아웃소싱에 아무런 문제가 없습니다. 사실, 이것은 종종 가장 비용 효율적인 솔루션입니다. 그러나 올바른 파트너를 찾는 것은 까다로울 수 있습니다. 다양한 옵션을 연구하고 여러 잠재적인 컨택 센터 파트너로부터 제안을 받으십시오. 드물게 가장 저렴하거나 가장 편리한 대행사가 최선의 선택입니다. 오늘날 많은 컨택 센터는 틈새 시장에서 고객과 공유할 상당한 지식을 가진 에이전트를 개발하는 업계 전문가입니다. 시간을 내어 연구를 수행, 여러 기관을 테스트하고 가능한 최고의 아웃소싱 콜 센터를 찾으려고 노력하십시오.
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