Cinco erros de subcontratação de centros de contacto
O centro de contacto é um dos departamentos mais importantes de qualquer organização. Os agentes do centro de contacto têm a ligação mais direta com os seus clientes, as pessoas que, em última análise, determinam o sucesso ou o fracasso da sua empresa. Considerando a importância do centro de contacto é para o sucesso do negócio, muitos erros continuam a ser cometidos diariamente nos centros de atendimento em todo o mundo. Aqui está uma lista dos cinco erros de terceirização de centros de contacto que deve evitar:
1.) Formação incorrecta dos agentes
Quer um agente do centro de contacto tenha experiência anterior ou seja novo na área, terá de receber formação adequada antes de começar a interagir com os clientes. Muitos centros de contacto não formam adequadamente os agentes porque não querem fazer o investimento, dada a elevada taxa de rotatividade no sector. No entanto, a formação dos centros de contacto deve ser um processo contínuo. Uma sessão de formação de uma semana no início do emprego não é suficiente. Os seus agentes precisam de receber formação contínua sobre os seus sistemas e, mais importante ainda, sobre técnicas de vendas e de tratamento de chamadas para produzirem mais clientes satisfeitos!
2.) Não analisar corretamente os dados
A tecnologia moderna dos centros de atendimento é óptima, mas é inútil se não for utilizada de forma eficiente. Os call centers modernos têm maior acesso aos dados... mas o que fazem com os dados é o que realmente importa! Os call centers devem ter um sistema para garantir que os dados sejam analisados adequadamente, a fim de incorporar insights em novos planos de negócios.
3.) Não se centrar no cliente
Muitos serviços de centros de contacto tornaram-se obcecados com a elaboração de scripts, a utilização de agentes e o tempo de resolução de chamadas. No entanto, esquecem-se muitas vezes que o objetivo deve ser desenvolver clientes satisfeitos. Parece óbvio, mas o cliente deve sempre sentir que é a sua principal prioridade e não apenas um número numa folha de estatísticas!
4.) Apego à tecnologia antiga
Tecnologia moderna de centros de atendimento, incluindo análise da falaAs soluções de extração de chamadas, gravação de chamadas, extração de dados e relatórios em tempo real revolucionaram o apoio ao cliente. Os agentes e gestores modernos têm agora acesso a dados imediatos. Esta informação pode ser utilizada para tomar decisões comerciais importantes no que respeita à formação dos agentes, ao marketing e ao desenvolvimento das vendas. Agarrar-se à tecnologia do passado pode ser um erro grave. A subcontratação pode ser uma óptima forma de ultrapassar a sua concorrência, empregando a tecnologia mais avançada de um dia para o outro.
5.) Terceirização para o parceiro de call center errado
Não há nada de errado com a subcontratação. De facto, esta é frequentemente a solução mais rentável. No entanto, encontrar o parceiro certo pode ser complicado. Pesquise uma variedade de opções e obtenha propostas de vários potenciais parceiros de centros de contacto. Raramente a agência mais barata ou mais conveniente será a melhor opção. Atualmente, muitos centros de contacto são especialistas do sector que desenvolvem agentes com conhecimentos significativos para partilhar com os clientes desse nicho. Não tenha pressa, faça a sua pesquisa, teste várias agências e tente encontrar o melhor centro de atendimento subcontratado possível.
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