संपर्क केंद्र आउटसोर्सिंग की पाँच गलतियाँ
संपर्क केंद्र किसी भी संगठन में सबसे महत्वपूर्ण विभागों में से एक है। संपर्क केंद्र एजेंटों का आपके ग्राहकों के साथ सबसे सीधा संबंध होता है, वे लोग जो अंततः यह निर्धारित करते हैं कि आपका व्यवसाय सफल होगा या विफल। यह देखते हुए कि संपर्क केंद्र कितना महत्वपूर्ण है संपर्क केंद्र व्यवसाय की सफलता के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि दुनिया भर के कॉल सेंटरों में अभी भी रोज़ाना बहुत सी गलतियाँ की जाती हैं। यहाँ पाँच कॉन्टैक्ट सेंटर आउटसोर्सिंग गलतियों की सूची दी गई है जिनसे आपको बचना चाहिए:
1.) अनुचित एजेंट प्रशिक्षण
चाहे किसी संपर्क केंद्र एजेंट के पास पहले से अनुभव हो या वे इस क्षेत्र में बिल्कुल नए हों, उन्हें ग्राहकों के साथ बातचीत शुरू करने से पहले उचित रूप से प्रशिक्षित होने की आवश्यकता होगी। कई संपर्क केंद्र एजेंटों को पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित करने में विफल रहते हैं क्योंकि वे उद्योग में उच्च टर्नओवर दर को देखते हुए निवेश नहीं करना चाहते हैं। हालाँकि, संपर्क केंद्र प्रशिक्षण एक सतत प्रक्रिया होनी चाहिए। नौकरी की शुरुआत में एक सप्ताह का प्रशिक्षण सत्र इसे पूरा करने के लिए पर्याप्त नहीं है। आपके एजेंटों को आपके सिस्टम और, सबसे महत्वपूर्ण रूप से, अधिक खुश ग्राहकों को बनाने के लिए बिक्री और कॉल हैंडलिंग तकनीकों पर लगातार प्रशिक्षित होने की आवश्यकता है!
2.) डेटा का उचित विश्लेषण न करना
आधुनिक कॉल सेंटर तकनीक बहुत बढ़िया है, लेकिन अगर इसका कुशलतापूर्वक उपयोग नहीं किया जा रहा है तो यह बेकार है। आधुनिक कॉल सेंटर के पास डेटा तक अधिक पहुँच है... लेकिन वे डेटा के साथ क्या करते हैं, यह वास्तव में मायने रखता है! कॉल सेंटर के पास एक ऐसी प्रणाली होनी चाहिए जो यह सुनिश्चित करे कि डेटा का उचित विश्लेषण किया जाए ताकि नई व्यावसायिक योजनाओं में अंतर्दृष्टि को शामिल किया जा सके।
3.) ग्राहक पर ध्यान केंद्रित न करना
कई संपर्क केंद्र सेवाएँ स्क्रिप्टिंग, एजेंट उपयोग और कॉल समाधान समय से ग्रस्त हो गई हैं। हालाँकि, वे अक्सर भूल जाते हैं कि ध्यान खुश ग्राहकों को विकसित करने पर होना चाहिए। यह स्पष्ट लगता है, लेकिन ग्राहक को हमेशा यह महसूस कराया जाना चाहिए कि वे सर्वोच्च प्राथमिकता हैं, न कि केवल एक आँकड़ा शीट पर एक आंकड़ा!
4.) विरासती तकनीक से चिपके रहना
आधुनिक कॉल सेंटर प्रौद्योगिकी सहित भाषण विश्लेषणकॉल माइनिंग, कॉल रिकॉर्डिंग, डेटा माइनिंग और रियल टाइम रिपोर्टिंग समाधानों ने ग्राहक सहायता में क्रांति ला दी है। आधुनिक एजेंटों और प्रबंधकों के पास अब तत्काल डेटा तक पहुंच है। इस जानकारी का उपयोग एजेंट प्रशिक्षण, विपणन, बिक्री विकास के संबंध में महत्वपूर्ण व्यावसायिक निर्णय लेने के लिए किया जा सकता है। अतीत की तकनीक से चिपके रहना एक गंभीर गलती हो सकती है। आउटसोर्सिंग रातोंरात सबसे उन्नत तकनीक को नियोजित करके अपने प्रतिस्पर्धियों से आगे निकलने का एक शानदार तरीका हो सकता है।
5.) गलत कॉल सेंटर पार्टनर को आउटसोर्सिंग करना
आउटसोर्सिंग में कुछ भी गलत नहीं है। वास्तव में, यह अक्सर सबसे अधिक लागत प्रभावी समाधान होता है। हालाँकि, सही भागीदार ढूँढना मुश्किल हो सकता है। कृपया विभिन्न विकल्पों पर शोध करें और कई संभावित संपर्क केंद्र भागीदारों से प्रस्ताव प्राप्त करें। शायद ही कभी सबसे सस्ती या सबसे सुविधाजनक एजेंसी सबसे अच्छा विकल्प होगी। आज, कई संपर्क केंद्र उद्योग विशेषज्ञ हैं जो उस क्षेत्र में ग्राहकों के साथ साझा करने के लिए महत्वपूर्ण ज्ञान वाले एजेंटों को विकसित करते हैं। अपना समय लें, अपना शोध करें, कई एजेंसियों का परीक्षण करें, और सर्वोत्तम आउटसोर्स कॉल सेंटर खोजने का प्रयास करें।
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