Lima Kesalahan Outsourcing Pusat Kontak
Pusat kontak adalah salah satu departemen terpenting dalam organisasi mana pun. Agen pusat kontak memiliki hubungan paling langsung dengan pelanggan Anda, orang-orang yang pada akhirnya menentukan apakah bisnis Anda berhasil atau gagal. Mempertimbangkan betapa pentingnya pusat kontak adalah kesuksesan bisnis, banyak kesalahan yang masih dilakukan setiap hari di pusat panggilan di seluruh dunia. Berikut adalah daftar lima kesalahan outsourcing pusat kontak yang harus Anda hindari:
1.) Pelatihan agen yang tidak tepat
Baik agen contact center yang sudah memiliki pengalaman sebelumnya atau mereka yang baru terjun ke bidang ini, mereka harus dilatih dengan baik sebelum mulai berinteraksi dengan pelanggan. Banyak contact center yang gagal melatih agen secara memadai karena mereka tidak ingin melakukan investasi mengingat tingkat perputaran yang tinggi di industri ini. Namun, pelatihan contact center harus menjadi proses yang berkelanjutan. Sesi pelatihan selama satu minggu di awal kerja tidak cukup untuk menyelesaikannya. Agen Anda harus terus dilatih tentang sistem Anda dan, yang paling penting, tentang teknik penjualan dan penanganan panggilan untuk menghasilkan lebih banyak pelanggan yang bahagia!
2.) Tidak menganalisis data dengan benar
Teknologi call center modern memang hebat, tetapi tidak ada gunanya jika tidak digunakan secara efisien. Call center modern memiliki akses yang lebih besar ke data... namun apa yang mereka lakukan dengan data tersebut adalah yang paling penting! Call center harus memiliki sistem untuk memastikan bahwa data dianalisis dengan benar untuk memasukkan wawasan ke dalam rencana bisnis baru.
3.) Tidak fokus pada pelanggan
Banyak layanan contact center yang terobsesi dengan skrip, pemanfaatan agen, dan waktu penyelesaian panggilan. Namun, mereka sering lupa bahwa fokusnya adalah mengembangkan pelanggan yang bahagia. Kelihatannya sudah jelas, tetapi pelanggan harus selalu dibuat merasa bahwa mereka adalah prioritas utama, dan bukan hanya angka di lembar statistik!
4.) Berpegang teguh pada teknologi lama
Teknologi pusat panggilan modern termasuk analisis ucapan, penambangan panggilan, perekaman panggilan, penambangan data, dan solusi pelaporan waktu nyata telah merevolusi dukungan pelanggan. Agen dan manajer modern sekarang memiliki akses ke data langsung. Informasi ini dapat digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang penting dalam hal pelatihan agen, pemasaran, dan pengembangan penjualan. Ketergantungan pada teknologi masa lalu dapat menjadi kesalahan serius. Outsourcing dapat menjadi cara yang bagus untuk melompati pesaing Anda dengan menggunakan teknologi paling canggih dalam semalam.
5.) Mengalihdayakan ke mitra pusat panggilan yang salah
Tidak ada yang salah dengan outsourcing. Bahkan, ini sering kali merupakan solusi yang paling hemat biaya. Namun, menemukan mitra yang tepat bisa jadi sulit. Silakan teliti berbagai opsi dan dapatkan proposal dari beberapa mitra pusat kontak potensial. Jarang sekali agen yang paling murah atau paling nyaman adalah pilihan terbaik. Saat ini, banyak pusat kontak adalah spesialis industri yang mengembangkan agen dengan pengetahuan yang signifikan untuk dibagikan kepada pelanggan di ceruk tersebut. Luangkan waktu Anda, lakukan riset, uji beberapa agensi, dan cobalah untuk menemukan pusat panggilan outsourcing terbaik.
Jika Anda siap untuk meningkatkan kinerja bisnis Anda, hubungi Pusat Panggilan Seluruh Dunia hari ini di +1.719.368.8393. Konsultan senior kami siap mendiskusikan situasi Anda secara mendalam. Kemudian, kita dapat menjelajahi opsi outsourcing contact center yang tersedia dari AS dan Kanada untuk Eropa TimurAsia atau Amerika Latin.
