컨택센터 아웃소싱의 5가지 실수
컨택 센터는 모든 조직에서 가장 중요한 부서 중 하나입니다. 컨택 센터 상담원은 궁극적으로 비즈니스의 성패를 좌우하는 고객과 가장 직접적인 관계를 맺고 있습니다. 상담원의 역할이 얼마나 중요한지 고려할 때 문의 센터 비즈니스 성공을 위해 전 세계 콜센터에서는 매일 수많은 실수가 발생하고 있습니다. 다음은 피해야 할 5가지 컨택 센터 아웃소싱 실수 목록입니다:
1.) 부적절한 상담원 교육
컨택 센터 상담원이 이전에 경험이 있든, 이 분야에 처음 진출했든 간에 고객과의 상호작용을 시작하기 전에 적절한 교육을 받아야 합니다. 많은 컨택 센터가 업계의 높은 이직률 때문에 투자를 꺼려 상담원을 적절하게 교육하지 못합니다. 하지만 컨택 센터 교육은 지속적인 과정이어야 합니다. 입사 초기에 1주일 동안의 교육만으로는 충분하지 않습니다. 상담원들은 시스템과 가장 중요한 영업 및 통화 처리 기술에 대해 지속적으로 교육을 받아야 더 많은 고객을 만족시킬 수 있습니다!
2.) 데이터를 제대로 분석하지 않는 경우
최신 콜센터 기술은 훌륭하지만 효율적으로 사용되지 않으면 무용지물입니다. 최신 콜센터는 데이터에 대한 접근성이 높아졌지만 데이터로 무엇을 하느냐가 정말 중요합니다! 콜센터는 새로운 비즈니스 계획에 인사이트를 통합하기 위해 데이터를 적절히 분석할 수 있는 시스템을 갖추어야 합니다.
3.) 고객에게 집중하지 않음
많은 컨택 센터 서비스가 스크립팅, 상담원 활용률, 통화 해결 시간에 집착하고 있습니다. 하지만 고객 만족에 초점을 맞춰야 한다는 사실을 잊고 있는 경우가 많습니다. 당연해 보이지만 고객이 단순히 통계 시트의 숫자가 아니라 항상 최우선 순위라는 느낌을 주어야 합니다!
4.) 레거시 기술에 집착
다음을 포함한 최신 콜센터 기술 음성 분석통화 마이닝, 통화 녹음, 데이터 마이닝 및 실시간 보고 솔루션은 고객 지원에 혁신을 가져왔습니다. 이제 상담원과 관리자는 즉각적인 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이 정보는 상담원 교육, 마케팅, 영업 개발과 관련하여 중요한 비즈니스 결정을 내리는 데 사용될 수 있습니다. 과거의 기술에 집착하는 것은 심각한 실수가 될 수 있습니다. 아웃소싱은 하룻밤 사이에 최첨단 기술을 도입하여 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
5.) 잘못된 콜센터 파트너에게 아웃소싱하는 경우
아웃소싱이 잘못된 것은 아닙니다. 실제로 가장 비용 효율적인 솔루션인 경우가 많습니다. 하지만 적합한 파트너를 찾는 것은 까다로울 수 있습니다. 다양한 옵션을 조사하고 여러 잠재적 컨택 센터 파트너로부터 제안서를 받아보세요. 가장 저렴하거나 가장 편리한 대행사가 최선의 선택이 되는 경우는 거의 없습니다. 오늘날 많은 컨택 센터는 해당 틈새 시장의 고객과 공유할 수 있는 상당한 지식을 갖춘 상담원을 육성하는 업계 전문가입니다. 시간을 들여 조사하고 여러 대행사를 테스트하여 가능한 최고의 아웃소싱 콜센터를 찾아보세요.
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