팬데믹 이후 콜센터 판매 동향
경제가 재개되면서 소비자와 기업들이 다시 지출을 시작하고 있습니다. 일부는 지난 1년간 실질적인 재정적 어려움을 겪은 반면, 다른 이들은 팬데믹 이후 현금 보유고를 늘렸습니다. 향후 판매 점유율을 극대화하기 위해 기업들은 기대치가 변화했음을 이해해야 합니다. B2B든 B2C든 고객들은 온라인 판매 채널에 그 어느 때보다 익숙해졌습니다. 고객이 결국에는 상담원과 직접 대화하고자 할 때(대부분 그렇게 합니다), 그들은 상담원이 공감 능력과 전문성을 갖추길 기대합니다. 다시 말해, 2021년의 판매는 2020년 초 그 먼 옛날의 판매와 같지 않습니다. 적어도 팬데믹은 이미 진행 중이던 트렌드를 가속화했습니다. 이를 염두에 두고, 팬데믹 이후 세계를 위해 반드시 인지해야 할 5가지 콜센터 영업 트렌드를 소개합니다:
1.) 영업 – 마케팅과 만나다
구매자들은 그 어느 때보다 까다로워졌습니다. 그들은 당신이 그들의 상황과 직면한 과제에 대해 잘 알고 있으며, 일관되고 집중된 메시지를 제공하기를 기대합니다. 이를 효과적으로 수행하려면 영업과 마케팅이 통합되어야 합니다.
사실 영업사원들은 판매 활동이 아닌 일에 지나치게 많은 시간을 할애하고 있습니다. 포브스에 따르면, 평균적인 영업사원의 시간 중 약 3분의 2가 수익 창출과 무관한 업무에 소모됩니다. 그 소중한 시간의 상당 부분은 영업 자료 제작이나, 다른 곳에서 수행하는 것이 더 나은 고객 또는 업종에 대한 조사에 쓰입니다.
'다른 곳'이란 바로 마케팅을 의미합니다. 영업과 마케팅은 그 어느 때보다 긴밀히 협력해야 합니다. 기업으로서 모든 홍보 자료와 고객 대화 속에 일관되고 집중된 메시지가 스며들도록 하기 위해서입니다. 마케팅 인사이트가 지속적으로 영업 전략에 반영될 때, 고객이 원하는 것—맞춤형 관련 정보—을 더 많이 제공할 수 있게 될 것입니다.
2.) 추위는 잊고 – 따뜻함을 선택하세요
콜드 콜링의 종말은 뜨거운 논쟁거리다. 하지만 지나치게 많은 리드는 모든 영업 관리자의 꿈이지만, 대부분의 경우 현실이 아니며 제대로 갖춰진 전략적 아웃바운드 영업 기능은 필수적이다.
그렇다고 해도, 가장 진보적인 조직들은 팬데믹 이후 세상에서 콜드 콜링에만 의존하지 않습니다. 대신 웜 콜링을 합니다. 아웃바운드 전략의 일환으로 잠재 고객의 관심을 어떻게 높일 수 있을까요? 정보와 효율성의 조합이 핵심입니다.
간단히 말해, 준비 없이 접근하지 마십시오. 해당 고객에 대해 얻을 수 있는 모든 정보와 그들의 문제점 및 어려움에 대한 최대한의 통찰력을 무기로 삼으십시오. 전화할 적절한 이유를 찾아야 합니다. 이는 CRM 시스템이나 해당 분야 및 산업 연구에서 비롯될 수 있습니다. 마케팅 부서에 가능한 모든 자료를 요청하십시오.
팀 효율성을 높이고 원하는 고객 성과를 달성하는 데 집중하기 위해 아웃바운드 다이얼링 소프트웨어가 그 진가를 발휘합니다. 예를 들어, 아웃바운드 다이얼러 기능은 고객과의 통화 시간을 극대화하고 음성 사서함으로 연결되는 통화를 최소화하는 지능형 데이터 기반 워크플로를 구축할 수 있게 합니다. 에이전트와 함께 학습하며 프로세스를 개선하므로 항상 가장 효과적인 시점에 최적의 데이터를 대상으로 삼을 수 있습니다.
두 가지를 결합하면 차가운 상태에서 따뜻한 상태로 전환되었으며, 더 효율적인 아웃바운드 영업 전략을 구현한 셈입니다. 이는 빠르게 성장하고자 하는 모든 기업에게 절대적으로 필수적인 요소입니다.
3.) 훈련은 지속되어야 한다
영업 직원을 더 지식이 풍부하고 자신감 있으며 공감 능력이 뛰어난 인재로 양성하는 것은 훌륭하지만, 현재로서는 대부분 효과가 미미합니다. 제록스 연구에 따르면 영업 전문가들은 단 한 달 만에 교육 내용의 87%를 잊어버립니다. 영업 교육이 제대로 흡수되고 실행되도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 게임화, 동영상, 동료 학습을 활용할 것을 제안합니다. 팀원들을 정기적으로 한자리에 모으세요. 필요하다면 마이크로소프트 팀즈나 줌을 통해 모이게 하여 모범 사례와 성공 사례를 공유하도록 하십시오.
그리고 무엇보다도, 학습 여정을 설계하세요. 상담사들에게 달성 목표를 부여하고, 이를 이루기 위한 짧고 쉽게 이해할 수 있는 단계들을 제시하세요. 목표 달성 진행 상황을 추적하고 정기적인 테스트 및 복습 세션을 진행하게 하세요. 반복은 학습의 핵심이지만, 재미있고 실습 중심이며 일상 업무에 쉽게 적용할 수 있어야 합니다. 간단히 말해, 상담사들이 교육을 실천으로, 실천을 습관으로 전환하기 쉽게 만들어야 합니다.
4.) "중요한" 지표를 측정하라
2021년에는 모든 것을 측정하려는 유혹이 있지만, 고객과 영업팀에게 의미 있는 지표에 집중해야 합니다. 모든 지표가 모든 비즈니스에 적용되는 것은 아닙니다. 어떤 회사에서는 긴 평균 통화 시간이 영업 프로세스가 지나치게 길다는 신호일 수 있습니다. 다른 회사에서는 실질적인 통찰력을 거의 제공하지 않을 수도 있습니다.
그럼에도 불구하고 실제 데이터는 필수적이며, 통합 커뮤니케이션 제공업체나 전화 솔루션에서 기본 통계를 얻을 수는 있겠지만, 고객 접점 센터 소프트웨어를 도입하면 혁신적인 결과를 얻을 수 있습니다. 강력한 접점 센터 솔루션은 단순한 정보가 아닌 해답을 제공하며, 성과를 주도하는 진정한 통찰력을 선사합니다. 이러한 측면에서 생산성 보고는 특히 팀이 재택근무 중인 경우 핵심 요소입니다.
또한 트렌드 분석은 시간 경과에 따른 성과를 측정하여 더 효과적인 영업 전략 수립에 활용할 수 있는 추세를 밝혀냅니다. 최고의 영업사원들의 말투 패턴을 분석하고, 그들로부터 배워 팀 전체에 그들의 방법을 적용할 수도 있습니다.
2021년 가장 효과적인 판매자는 전략과 프로세스를 지속적으로 연마하고 개선하는 이들입니다. 정보는 그 핵심 요소이므로, 이해하기 쉬운 보고서에 포괄적인 보고 기능이 필요합니다.
5.) 오늘 당장 해보세요!
마지막 트렌드는 아마도 가장 중요할 것이다. 팬데믹 이후 급증할 판매 활동을 준비하는 지금, 기다릴 시간이 없다. 경제는 이미 코로나 위기에서 강력하게 회복 중이며, 이는 선견지명을 가진 콜센터에게 황금 같은 기회를 제공하고 있다.
기업들은 대대적인 부활을 준비하고 있습니다. 이를 최대한 활용하기 위해, 변화하는 콜센터 영업 트렌드를 파악하여 지금 당장 운영을 개선하십시오!
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