팬데믹 이후 콜센터 매출 동향
경제가 개방됨에 따라 소비자와 기업은 다시 지출하기 시작했습니다. 일부는 지난 1 년 동안 실제 재정적 어려움을 겪고 있지만, 다른 사람은 전염병 후 현금의 풀을 구축했다. 앞으로 매출 비중을 극대화하기 위해서는 기업이 기대치가 바뀌었다는 것을 이해해야 합니다. B2B 또는 B2C를 판매하든 고객은 온라인 판매 채널에 그 어느 때보다 익숙합니다. 그들은 인간에게 말하고 싶을 때 – 그리고 그들은 일반적으로 결국 않습니다 – 그들은 에이전트가 공감하고 전문적 일 것으로 기대합니다. 즉, 2021년 매출은 2020년 초에 판매된 것과 같지 않습니다. 적어도, 전염병은 이미 놀이에 있는 추세를 가속화했습니다. 이를 염두에 두고, 전염병 이후 세계를 위해 실현해야 할 5가지 콜센터 영업 동향은 다음과 같습니다.
1.) 영업 - 마케팅을 만나다
구매자는 그 어느 때보 다 더 까다롭습니다. 그들은 당신이 자신의 상황과 그들이 직면하고 일관된, 집중 메시징을 제공하는 문제에 대해 지식이 있을 것으로 기대합니다. 이를 효과적으로 수행하려면 영업 및 마케팅을 통합해야 합니다.
사실, 판매 사람들은 판매하지 않는 자신의 시간을 너무 많이 지출하고 있습니다. Forbes에 따르면 평균 영업 사원의 시간의 약 3분의 2가 비수익 창출 활동에 소비됩니다. 이러한 소중한 시간의 대부분은 판매 콘텐츠를 만들거나 다른 곳에서 더 잘 수행 될 고객 이나 부문에 대한 연구를 수행합니다.
그리고 '다른 곳'에 의해, 우리는 마케팅을 의미합니다. 영업 및 마케팅은 비즈니스로서 모든 담보 및 모든 고객 대화를 필터링하는 일관되고 집중적인 메시지를 전달하고 있는지 확인하기 위해 그 어느 때보다 긴밀하게 협력해야 합니다. 마케팅 인사이트는 영업 전략에 지속적으로 영향을 줄 때 고객에게 맞춤형 관련 정보를 더 많이 제공할 수 있습니다.
2.) 추위는 잊고 따뜻하게
콜드 콜의 죽음은 뜨거운 주제입니다. 하지만 많은 리드를 확보하는 것은 모든 영업 관리자의 꿈이지만, 대부분의 경우 현실은 그렇지 않으므로 제대로 된 전략적 아웃바운드 영업 기능이 필수입니다.
하지만 가장 진보적인 조직은 팬데믹 이후의 세상에서 콜드 콜에만 의존하지 않고 대신 웜 콜을 사용합니다. 아웃바운드 전략의 일환으로 잠재 고객의 온도를 높이는 방법은 무엇일까요? 그것은 정보와 효율성의 조합입니다.
아주 간단하게, 추위에 가지 마십시오. 당신이 그 고객에 얻을 수있는 모든 정보와 자신의 고통 포인트와 도전에 대한 가능한 한 많은 통찰력으로 무장 이동합니다. 통화에 대한 적시 이유를 찾습니다. 이는 CRM이나 섹터 및 업계 연구에서 비롯될 수 있습니다. 마케팅에 문의하여 그들이 할 수 있는 모든 것을 제공하십시오.
팀 효율성을 달성하고 원하는 고객 결과를 얻는 데 집중하기 위해 아웃바운드 다이얼링 소프트웨어가 자체적으로 제공됩니다. 예를 들어 아웃바운드 다이얼러 기능을 사용하면 클라이언트와 전화통화로 보내는 시간을 최대화하고 음성 메일로 이동하는 통화를 최소화하는 지능형 데이터 기반 워크플로우를 구축할 수 있습니다. 에이전트와 함께 학습하여 프로세스를 구체화하여 항상 가장 효과적인 시간에 최상의 데이터를 타겟팅합니다.
이 두 가지를 함께 넣어 당신은 추위에서 따뜻하게 갔다, 그리고 보다 효율적인 아웃 바운드 판매 전략을 구현 - 빠르게 성장하고자하는 모든 비즈니스에 대한 절대 필수.
3.) 지속적인 교육 필요
영업 직원을 더 잘 알고 자신감 있고 공감할 수 있도록 교육하는 것은 좋지만 지금은 크게 비효율적입니다. Xerox 연구에 따르면 영업 전문가는 한 달 만에 교육 통찰력의 87 %를 잃습니다. 영업 교육이 흡수되고 구현되는지 어떻게 해야 합니까? 게임화, 비디오 및 동료 학습을 사용하는 것이 좋습니다. 필요한 경우 Microsoft 팀 또는 줌을 통해 정기적으로 팀을 모아 모범 사례와 성공 사례를 공유하세요.
그리고 무엇보다도, 훈련 여행을 만들 수 있습니다. 에이전트에게 교육 목표를 제공하고 이를 달성하기 위해 짧고 흡수하기 쉬운 일련의 단계를 제공합니다. 목표를 향한 진행 상황을 추적하고 정기적인 테스트 및 개정 세션을 수행합니다. 반복은 학습의 핵심이지만 재미있고 연습에 기반을 두고 일상적인 활동에 쉽게 적용할 수 있어야 합니다. 간단히 말해서, 에이전트가 쉽게 행동과 행동으로 훈련을 습관으로 전환 할 수 있습니다.
4.) "중요한" 지표 측정
2021년에는 모든 것을 측정하려는 유혹이지만 고객과 영업 팀에 무언가를 의미하는 지표에 집중해야 합니다. 모든 지표가 모든 비즈니스와 관련이 있는 것은 아닙니다. 한 회사의 경우 평균 통화 시간 수치가 영업 프로세스가 너무 길음을 나타냅니다. 다른 한 가지, 그들은 작은 실제 통찰력을 제공 할 수 있습니다.
그럼에도 불구하고 실제 데이터는 필수적이며 통합 통신 공급자 또는 전화 통신 솔루션에서 기본 통계를 얻을 수 있지만 고객 컨택 센터 소프트웨어를 구현하면 혁신적인 결과를 제공할 수 있습니다. 강력한 컨택 센터 솔루션은 정보뿐만 아니라 답변을 제공하고 성능을 이끄는 진정한 통찰력을 제공합니다. 이러한 점에서 생산성 보고는 특히 팀이 집에서 작업하는 경우 중요합니다.
또한 추세 분석은 시간이 지남에 따라 성능을 측정하여 보다 효과적인 판매 전략을 알릴 수 있는 추세를 조명합니다. 최고의 영업 사원의 음성 패턴을 분석하고, 이를 통해 학습하고, 팀 전체에서 메서드를 복제할 수도 있습니다.
2021년 가장 효과적인 판매자는 전략과 프로세스를 지속적으로 연마하고 구체화하는 판매자입니다. 정보가 핵심이기 때문에 이해하기 쉬운 보고서에서 포괄적인 보고 기능이 필요합니다.
5.) 오늘 해!
최종 추세는 아마도 가장 중요합니다. 유행 후 급증을 대비한 판매 활동이 준비되면서 기다릴 시간이 없습니다. 경제는 이미 코비드 위기에서 강하게 반등하여 미래 지향적인 콜 센터를 위한 절호의 기회를 만들고 있습니다.
기업들은 위대한 복귀를 준비하고 있습니다. 이를 최대한 활용하려면 콜센터 영업 동향을 파악하여 현재 운영을 개선하십시오!
**************************
콜센터 영업을 강화할 준비가 되었다면 지금 바로 +1.719.368.8393번으로 전 세계 콜센터에 연락하여 상황을 논의하고 다음과 같은 방법을 살펴보세요. 컨택 센터 아웃소싱 옵션 에서 사용할 수 우리 및 캐나다 받는 사람 동유럽, 아시아 또는 라틴 아메리카.
