고객 지원 상담원, 고객 지원 상담원 역량 강화

고객 지원

고객 지원 상담사 역량 강화

고객 지원에서 직원의 역량 강화란 전화 상담원이 고객을 위해 그 자리에서 신속하게 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 것으로 정의됩니다.  조직은 다음과 같은 사항을 제공하는 것이 매우 중요합니다. 고객 지원 에이전트 상사의 승인 없이 의사 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여합니다. 진정한 권한 부여 전략을 채택하지 않는다면 기업과 정부 기관은 고객 지원 분야의 리더가 될 수 없습니다.

좋은 소식은 대부분의 의사 결정에 드는 비용이 50달러 미만이라는 것인데, 이는 고객의 평생 가치와 권한 부여를 통한 의사 결정이 창출할 수 있는 호의를 고려할 때 매우 적은 금액입니다. 안타깝게도 "권한 부여를 지원한다"고 주장하는 기업의 직원조차도 필요한 의사 결정을 스스로 내리는 것을 두려워하는 경우가 많습니다.

다음은 다음과 같습니다. 세 가지 주요 이유 고객 지원 상담원이 독립적으로 문제를 해결하기 위해 주도적으로 나서지 않습니다:

1. 그들은 일자리를 잃을 것이라고 생각합니다.. 많은 상담원들은 회사에 해가 될 수 있는 결정을 내리는 것보다 고객을 잃는 것이 덜 위험하다고 생각합니다. 결국 이들은 "정책, 규칙 또는 절차를 시행했다고 해서 해고된 사람은 아무도 없다"고 생각합니다.

2. 그들은 그들이 처벌될 것을 두려워하고 실수에 대한 비용을 지불해야합니다.. 예를 들어, 한 사람을 룸에서 스위트룸으로 업그레이드하는 경우 차액을 지불해야 합니다.

3. 그들은 부정적인 피드백을 두려워합니다. 권한 있는 결정을 내린 직원에게 주어지는 혜택은 거의 없는 경우가 많습니다. 단순히 고객 만족을 위해 독립적인 결정을 내렸다는 이유로 직원에게 포상이나 축하를 제공하는 경우는 거의 없습니다. 그러나 직원이 정책을 무시하거나 비즈니스에 원치 않는 비용을 발생시켰다는 이유로 비판을 받는 경우에는 단점이 있습니다.

성공을 위한 3단계

이러한 두려움의 문화를 극복하기 위해 기업은 직원 역량 강화를 위한 세 가지 단계를 실행해야 합니다:

1. 모든 부서와 관리자가 탑승할 수 있도록 보장. 그들은 팀 내에서 권한 부여 문화를 시행해야 하며, 지원 요원이 있어야 합니다. 할 수 있습니다 "선을 벗어난 색채". 부정적인 관리 피드백이 한 번만 있어도 직원들 사이에서 해당 정책이 립서비스에 불과하거나 그저 그런 정책이라는 메시지가 전달될 수 있습니다.

2. 권한 부여 교육. 그것이 무엇인지, 그것을 실현하는 방법과 조직이 그것을 어떻게 기념하는지 가르쳐야 합니다.

3. 강화 및 권한 부여 축하. 대부분의 권한 부여 결정에는 큰 비용이 들지 않습니다. 예를 들어 연체료를 면제하거나 마감 시간에 대한 규정을 변경하는 등의 결정을 내릴 수 있습니다. 권한이 부여된 직원은 상황에 맞게 정책과 절차를 수정하여 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.

아이러니한 점은 기업들이 마케팅에 막대한 비용을 지출하는 이유는 다음과 같습니다. 유치 고객을 확보하는 데는 열을 올리지만 고객을 유지하는 데는 인색합니다. 직원들이 권한 있는 의사 결정을 내릴 수 있도록 교육하여 고객 유지에 예산을 투자한다면 훨씬 더 즉각적이고 측정 가능한 투자 수익을 얻을 수 있을 것입니다. 직원의 역량을 강화하면 더 행복한 고객을 확보할 수 있습니다. 시장 점유율을 높일 수 있습니다. 그리고 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다.

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