Verkooptrends voor callcenters na de pandemie
Nu de economie weer opengaat, beginnen consumenten en bedrijven weer geld uit te geven. Sommigen hebben het afgelopen jaar echt financiële tegenslagen gehad, maar anderen hebben een potje geld opgebouwd voor na de pandemie. Om hun aandeel in de verkoop te maximaliseren, moeten bedrijven begrijpen dat de verwachtingen zijn veranderd. Of u nu B2B of B2C verkoopt, klanten zijn meer dan ooit vertrouwd met online verkoopkanalen. Wanneer ze toch met een mens willen spreken – en dat doen ze uiteindelijk meestal – verwachten ze dat medewerkers empathisch en professioneel zijn. Met andere woorden, de verkoop in 2021 is niet meer hetzelfde als de verkoop in die lang vervlogen dagen aan het begin van 2020. De pandemie heeft in ieder geval de reeds bestaande trends versneld. Met dat in gedachten volgen hier vijf trends op het gebied van callcenter-verkoop waar u zich bewust van moet zijn voor de post-pandemische wereld:
1.) Verkoop – Ontmoet Marketing
Kopers zijn veeleisender dan ooit. Ze verwachten dat u goed op de hoogte bent van hun situatie en de uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd, en dat u consistente, gerichte boodschappen brengt. Om dat effectief te kunnen doen, moeten verkoop en marketing worden gebundeld.
Het is een feit dat verkopers te veel tijd besteden aan andere zaken dan verkopen. Volgens Forbes besteedt een gemiddelde verkoper ongeveer tweederde van zijn tijd aan activiteiten die geen inkomsten genereren. Veel van die kostbare uren worden besteed aan het creëren van verkoopcontent of het doen van onderzoek naar klanten of sectoren, wat beter elders zou kunnen worden gedaan.
En met 'elders' bedoelen we marketing. Verkoop en marketing moeten nauwer dan ooit samenwerken om ervoor te zorgen dat u als bedrijf consistente, gerichte boodschappen uitdraagt die terugkomen in al uw marketingmateriaal en elk gesprek met klanten. Wanneer marketinginzichten voortdurend worden meegenomen in uw verkoopstrategie, kunt u klanten meer bieden van wat ze willen: op maat gemaakte, relevante informatie.
2.) Vergeet de kou – ga voor warmte
De dood van cold calling is een hot topic. Maar hoewel het hebben van te veel leads de droom is van elke verkoopmanager, is dit in de meeste gevallen niet de realiteit en is een goed uitgeruste strategische outbound salesfunctie een noodzaak.
Dat gezegd hebbende, vertrouwen de meest vooruitstrevende organisaties in een post-pandemische wereld niet alleen op cold calling, maar doen ze in plaats daarvan aan warm calling. Hoe verhoog je de temperatuur van je prospects als onderdeel van je outboundstrategie? Het is een combinatie van informatie en efficiëntie.
Ga gewoonweg niet onvoorbereid te werk. Zorg dat u alle informatie over die klant bij de hand hebt en zoveel mogelijk inzicht in hun pijnpunten en uitdagingen. Zoek een geschikt moment voor uw telefoontje. Dat kan voortkomen uit uw CRM of uit sector- en brancheonderzoek. Vraag de marketingafdeling om u alle informatie te geven die ze hebben.
Om teamefficiëntie te bereiken en u te concentreren op het behalen van de gewenste klantresultaten, komt outbound dialing-software goed van pas. Met outbound dialer-functies kunt u bijvoorbeeld een intelligente, datagestuurde workflow opzetten die de tijd die u aan de telefoon met klanten doorbrengt maximaliseert en het aantal oproepen dat naar de voicemail gaat minimaliseert. Het leert samen met uw agents en verfijnt het proces, zodat u altijd op de meest effectieve momenten de beste gegevens target.
Combineer deze twee en je bent van koud naar warm gegaan en hebt een efficiëntere outbound verkoopstrategie geïmplementeerd – een absolute noodzaak voor elk bedrijf dat snel wil groeien.
3.) Training moet blijven hangen
Het is geweldig om verkoopmedewerkers te trainen om meer kennis, zelfvertrouwen en empathie te ontwikkelen, maar op dit moment is dat grotendeels ineffectief. Volgens onderzoek van Xerox verliezen verkoopprofessionals 87% van de trainingseisen in slechts een maand tijd. Hoe zorg je ervoor dat de verkooptraining wordt opgenomen en geïmplementeerd? Wij raden aan om gamification, video en peer learning te gebruiken. Breng je teams regelmatig bij elkaar – indien nodig via Microsoft Teams of Zoom – om best practices en succesverhalen te delen.
En het beste van alles: creëer een trainingsprogramma. Geef uw medewerkers een trainingsdoel en een reeks korte, gemakkelijk te begrijpen stappen om dat doel te bereiken. Laat hen de voortgang naar dat doel bijhouden en regelmatig tests en herhalingssessies doen. Herhaling is de sleutel tot leren, maar het moet leuk zijn, praktijkgericht en gemakkelijk toepasbaar in de dagelijkse activiteiten. Kortom, maak het voor agenten gemakkelijk om training om te zetten in actie en actie in gewoonte.
4.) Meet de 'belangrijke' statistieken
In 2021 is de verleiding groot om alles te meten, maar u moet zich concentreren op statistieken die iets betekenen voor uw klanten en uw verkoopteams. Niet elke statistiek is relevant voor elk bedrijf. Voor het ene bedrijf zijn lange gemiddelde gespreksduurcijfers een indicatie dat het verkoopproces te lang duurt. Voor een ander bedrijf bieden ze misschien weinig echt inzicht.
Niettemin zijn echte gegevens essentieel, en hoewel u wellicht basisstatistieken kunt krijgen van uw unified communications-provider of telefonieoplossing, kan de implementatie van software voor klantcontactcentra transformatieve resultaten opleveren. Krachtige oplossingen voor contactcentra bieden antwoorden, niet alleen informatie, en geven u echt inzicht dat de prestaties stimuleert. In dit opzicht is productiviteitsrapportage van cruciaal belang, vooral als uw teams vanuit huis werken.
Daarnaast meet trendanalyse de prestaties in de loop van de tijd, waardoor trends aan het licht komen die kunnen leiden tot effectievere verkoopstrategieën. U kunt zelfs de spraakpatronen van uw beste verkopers analyseren, van hen leren en hun methoden binnen het hele team toepassen.
In 2021 zijn de meest effectieve verkopers degenen die hun strategieën en processen voortdurend aanscherpen en verfijnen. Informatie is daarbij van cruciaal belang. Daarom hebt u uitgebreide rapportagefunctionaliteit nodig in de vorm van begrijpelijke rapporten.
5.) Doe het vandaag nog!
De laatste trend is misschien wel de belangrijkste. Nu de verkoopactiviteiten zich opmaken voor een post-pandemische stijging, is er geen tijd om te wachten. De economieën herstellen zich al sterk van de Covid-crisis, wat een gouden kans biedt voor vooruitstrevende callcenters.
Bedrijven maken zich klaar voor de grote comeback. Om hier optimaal van te profiteren, is het belangrijk om op de hoogte te zijn van de veranderende trends in callcenter-verkoop, zodat u uw bedrijfsvoering vandaag nog kunt verbeteren!
**************************
Als u klaar bent om de verkoop van uw callcenter te verbeteren, neem dan vandaag nog contact op met Worldwide Call Centers via +1.719.368.8393 om uw situatie te bespreken en de mogelijkheden te verkennen. Opties voor het uitbesteden van contactcentra verkrijgbaar bij de VS en Canada naar Oost-Europa, Azië of Latijns-Amerika.
