Post-pandemische call center verkooptrends
Nu de economie weer aantrekt, beginnen consumenten en bedrijven weer geld uit te geven. Terwijl sommigen het afgelopen jaar echt financiële tegenspoed hebben gekend, hebben anderen een voorraad post-pandemisch geld opgebouwd. Om hun omzetaandeel te maximaliseren, moeten bedrijven begrijpen dat de verwachtingen zijn veranderd. Of je nu B2B of B2C verkoopt, klanten zijn meer dan ooit vertrouwd met online verkoopkanalen. Als ze met een mens willen spreken - en dat doen ze uiteindelijk meestal - verwachten ze dat agenten empathisch en professioneel zijn. Met andere woorden, verkoop in 2021 is niet hetzelfde als verkoop in die lang vervlogen dagen aan het begin van 2020. De pandemie heeft op zijn minst de trends die al spelen versneld. Met dat in gedachten zijn hier vijf callcenterverkooptrends die je je moet realiseren voor de wereld na de pandemie:
1.) Verkoop - Maak kennis met marketing
Kopers zijn veeleisender dan ooit. Ze verwachten dat je goed op de hoogte bent van hun situatie en de uitdagingen waar ze voor staan en dat je consistente, gerichte berichten aanbiedt. Om dat effectief te doen, moeten verkoop en marketing één lijn trekken.
Het is een feit dat verkopers een te groot deel van hun tijd niet besteden aan verkopen. Volgens Forbes wordt ongeveer tweederde van de tijd van de gemiddelde verkoper besteed aan activiteiten die geen inkomsten genereren. Veel van die kostbare uren gaan op aan het creëren van verkoopcontent of het doen van onderzoek naar klanten of sectoren dat beter ergens anders kan worden gedaan.
En met 'elders' bedoelen we marketing. Verkoop en marketing moeten nauwer dan ooit samenwerken om ervoor te zorgen dat je als bedrijf consistente, gerichte boodschappen levert die in elk stuk marketingmateriaal en in elk gesprek met klanten worden gefilterd. Als marketinginzichten voortdurend worden gebruikt in je verkoopstrategie, geef je klanten meer van wat ze willen: op maat gemaakte, relevante informatie.
2.) Vergeet kou - ga voor warmte
De dood van cold calling is een veelbesproken onderwerp. Maar hoewel het hebben van te veel leads de droom van elke salesmanager is, is dit in de meeste gevallen niet de realiteit en is een goed uitgeruste strategische outbound salesfunctie een noodzaak.
Dat gezegd hebbende, de meest vooruitstrevende organisaties vertrouwen niet alleen op cold calling in een post-pandemische wereld - zij doen in plaats daarvan aan warm calling. Hoe verhoog je de temperatuur van je prospects als onderdeel van je outbound strategie? Het is een combinatie van informatie en efficiëntie.
Heel eenvoudig: ga er niet koud in. Ga gewapend naar binnen met alle informatie die je kunt krijgen over die klant, en zoveel mogelijk inzicht in zijn pijnpunten en uitdagingen. Zoek een tijdige reden voor je telefoontje. Die kan komen uit je CRM of uit sector- en brancheonderzoek. Vraag marketing om je alles te geven wat ze kunnen.
Om het team efficiënter te laten werken en te focussen op het verkrijgen van de gewenste klantresultaten, is software voor uitgaande nummerkeuze onmisbaar. Met de functies van de uitgaande nummerkeuze kunt u bijvoorbeeld een intelligente, gegevensgestuurde workflow opbouwen die de tijd die u aan de telefoon met klanten doorbrengt maximaliseert en gesprekken die naar de voicemail gaan minimaliseert. Het leert samen met je agenten en verfijnt het proces zodat je altijd de beste gegevens op de meest effectieve tijdstippen bereikt.
Voeg de twee samen en je bent van koud naar warm gegaan en hebt een efficiëntere uitgaande verkoopstrategie geïmplementeerd - een absolute vereiste voor elk bedrijf dat snel wil groeien.
3.) Training moet beklijven
Verkopers trainen om deskundiger, zelfverzekerder en empathischer te worden is geweldig, maar op dit moment grotendeels ineffectief. Volgens onderzoek van Xerox verliezen verkopers 87% van de trainingsinzichten binnen een maand. Hoe zorg je ervoor dat verkooptraining wordt opgenomen en geïmplementeerd? Wij stellen voor om gamification, video en peer learning te gebruiken. Breng je teams regelmatig samen - eventueel via Microsoft Teams of Zoom - om best practices en succesverhalen te delen.
En het beste van alles is om een trainingstraject te creëren. Geef je agenten een trainingsdoel en een reeks korte, gemakkelijk te begrijpen stappen om dat doel te bereiken. Laat ze de voortgang naar dat doel bijhouden en regelmatige tests en revisiesessies doen. Herhaling is de sleutel tot leren, maar het moet wel leuk zijn, gebaseerd op de praktijk en gemakkelijk toepasbaar in de dagelijkse activiteiten. Kortom, maak het agenten gemakkelijk om training om te zetten in actie en actie in gewoonte.
4.) Meet de "belangrijke" statistieken
In 2021 is de verleiding groot om alles te meten, maar je moet je richten op statistieken die iets betekenen voor je klanten en je verkoopteams. Niet elke metriek is relevant voor elk bedrijf. Voor het ene bedrijf zijn lange gemiddelde gesprekstijden een indicatie dat het verkoopproces te lang duurt. Voor een ander bedrijf bieden ze misschien weinig echt inzicht.
Toch zijn echte gegevens essentieel en hoewel u misschien basisstatistieken kunt krijgen van uw unified communications provider of telefonieoplossing, kan het implementeren van software voor klantcontactcentra transformerende resultaten opleveren. Krachtige oplossingen voor contactcentra bieden antwoorden, niet alleen informatie, en geven u echt inzicht dat de prestaties stimuleert. In dit opzicht is productiviteitsrapportage essentieel, vooral als uw teams van thuis uit werken.
Daarnaast meet trendanalyse de prestaties in de loop van de tijd, waardoor trends zichtbaar worden die kunnen leiden tot effectievere verkoopstrategieën. Je kunt zelfs de spraakpatronen van je beste verkopers analyseren, van hen leren en hun methoden in het hele team kopiëren.
In 2021 zijn de meest effectieve verkopers degenen die hun strategieën en processen voortdurend aanscherpen en verfijnen. Informatie is daarbij de sleutel en daarom heb je uitgebreide rapportagefunctionaliteit nodig in eenvoudig te begrijpen rapporten.
5.) Doe het vandaag!
De laatste trend is misschien wel de belangrijkste. Nu de verkoopactiviteit zich opmaakt voor een opleving na de pandemie, is er geen tijd om te wachten. De economieën komen al sterk terug van de Covid-crisis, wat een gouden kans biedt voor vooruitziende callcenters.
Bedrijven maken zich op voor de grote comeback. Om er het beste van te maken, moet u zich bewust zijn van de veranderende callcenterverkooptrends om uw activiteiten vandaag nog te verbeteren!
**************************
Als je klaar bent om je callcenterverkoop te verbeteren, neem dan vandaag nog contact op met Worldwide Call Centers op +1.719.368.8393 om je situatie te bespreken en de mogelijkheden te verkennen. Contact Center Outsourcing opties verkrijgbaar bij de VS en Canada naar Oost-EuropaAzië of Latijns-Amerika.
