Vier sleutels tot meer klanttevredenheid
Veel klanten worden veeleisender op het gebied van kwaliteit en snelheid van interactie. De tijd is beperkt en ze kunnen vaak in een oogwenk hun zaken elders regelen. Er staat veel op het spel om nieuwe klanten te winnen, ze te behouden en ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn en bereid zijn om je diensten verder te promoten. Om op de markt te slagen, moet je de feedback van klanten tijdens hun hele reis met je bedrijf in de gaten houden. Hieronder volgen vier sleutels die de bouwstenen kunnen leveren voor het verbeteren van uw klanttevredenheid:
1) Monitoring van de klantencontacten:
Er zijn verschillende kanalen via welke een klant contact kan opnemen met een organisatie. Sommige klanten bellen naar een contactcenter, terwijl anderen de voorkeur geven aan selfservice via een website of mobiele app. Het laatste kan dan leiden tot een online chat, een e-mailverzoek of een telefoontje voor ondersteuning. Het komt vaak voor dat een klant meerdere kanalen gebruikt om een bepaalde behoefte op te lossen. Best practices vereisen dat je bedrijf consistente informatie verstrekt, ongeacht het kanaal. Een klant kan bijvoorbeeld eerst op het web wat onderzoek doen voordat hij besluit om via een ander kanaal iets te kopen.
Bij al deze contactmomenten moet een bedrijf luisteren naar de stem van de klant om de effectiviteit en efficiëntie van de interactie te beoordelen. Alleen dan kan het managementteam de emotionele reactie van de klant op dat contact bepalen. De zakelijke inzichten uit deze omnichannelcontacten kunnen specifieke, bruikbare ideeën opleveren, niet alleen voor het verbeteren van de contactafhandeling, maar ook voor het verbeteren van bedrijfsprocessen en productaanpassingen.
2) Social Media Monitoring:
Organisaties kunnen Twitter, Facebook, YouTube of andere sociale netwerken niet negeren. Luisteren naar en reageren op sociale media is een kans om de stem van de klant op een ander niveau te begrijpen. De inhoud die wordt gedeeld op sociale media is minder voorspelbaar en zeker minder controleerbaar dan andere feedbackmechanismen voor klanten, omdat het snel viraal kan gaan. Sociale media is een steeds belangrijkere "stem" van klanten en vereist een plan voor zowel monitoren als reageren.
3) Feedback van klanten:
Voor consumenten is het de gewoonte om na een transactie feedback te krijgen. Deze reacties zijn zeer waardevol, of het nu gaat om een vlucht, een online aankoop, een telefoontje voor ondersteuning of zelfs gewoon een bezoek aan de website. Klanten geven een momentopname van hun tevredenheid en/of bereidheid om u op dat moment bij anderen te promoten.
4) Marktonderzoek:
Er is onbeperkt nieuws en er zijn onafhankelijke perspectieven van derden met betrekking tot de klantervaring in een bepaalde branche. Elke organisatie moet haar merkreputatie in de gaten houden om te begrijpen hoe consumenten hun bedrijf zien. Bedrijven moeten hun eigen merkperceptie en die van hun concurrenten onderzoeken om hun klantenservicemodel bij te werken en te weerspiegelen wat het beste werkt binnen een bepaalde branche.
Als u klaar bent om uw klanttevredenheid te verbeteren, neem dan vandaag nog contact op met Worldwide Call Centers op +1.719.368.8393 om uw situatie te bespreken en de contact center outsourcing opties verkrijgbaar in de VS en Canada naar Oost-Europa, Azië of Latijns-Amerika.
