Vier toetsen om de klanttevredenheid te verbeteren

Klanten worden steeds veeleisender op het gebied van kwaliteit en snelheid van klantcontact. De tijd is beperkt en ze kunnen vaak in een handomdraai hun zaken elders doen. Er staat veel op het spel om nieuwe klanten te winnen, te behouden en ervoor te zorgen dat ze blij zijn en bereid zijn om uw diensten onder de aandacht te brengen. Om te slagen in de markt moet u luisteren naar de stem van uw klanten tijdens hun hele reis met uw bedrijf. Hieronder volgen vier sleutels die de bouwstenen kunnen leveren voor het verbeteren van uw klanttevredenheid:

1) Monitoring van de klantencontacten: Er zijn verschillende kanalen waarlangs een klant contact kan opnemen met een organisatie. Sommige klanten bellen naar een contactcenter, terwijl anderen de voorkeur geven aan zelfbediening via een website of mobiele app, wat dan kan leiden tot een online chat, een e-mailverzoek of een oproep voor ondersteuning. Het is gebruikelijk dat een klant meerdere kanalen gebruikt om een bepaalde behoefte op te lossen. Best practices vereisen dat uw bedrijf consistente informatie verstrekt, ongeacht het kanaal. In het verkoopproces kan een klant bijvoorbeeld op het web beginnen met onderzoek voordat hij of zij een beslissing neemt om via een ander kanaal te kopen. Bij al deze contactpunten moet een bedrijf luisteren naar de stem van de klant om de effectiviteit en efficiëntie van de interactie te beoordelen en de emotionele reactie van de klant op dat contact te bepalen. De zakelijke inzichten van deze omnichannelcontacten kunnen specifieke, bruikbare ideeën opleveren, niet alleen voor het verbeteren van de afhandeling van contacten, maar ook voor het verbeteren van bedrijfsprocessen en het aanpassen van producten.

2) Sociale media Controle: Organisaties kunnen Twitter, Facebook, YouTube of andere sociale netwerken niet negeren. Luisteren naar en reageren op sociale media is een kans om de stem van de klant op een ander niveau te begrijpen. De content die wordt gedeeld op sociale media is minder voorspelbaar en zeker minder controleerbaar dan andere mechanismen voor klantenfeedback, omdat het snel viraal kan gaan. Social media is een steeds belangrijkere "stem" van klanten en vereist een plan voor zowel het monitoren als het reageren.

3) Feedback van klanten: Voor consumenten is het routine om na een transactie een verzoek om feedback te ontvangen, of het nu gaat om een vlucht van een luchtvaartmaatschappij, een online aankoop, een oproep voor ondersteuning, of zelfs alleen maar een websitebezoek. Deze gedetailleerde onderzoeken, of meer gerichte tevredenheidsscores, geven een momentopname van de klanttevredenheid en/of de bereidheid om u op dat moment bij anderen te promoten.

4) Marktonderzoek: Er is onbegrensd nieuws en er is een onafhankelijk perspectief van derden met betrekking tot de klantervaring voor een bepaalde industrie, en vaak ook voor specifieke bedrijven binnen een industrie. Elke organisatie moet haar merkreputatie monitoren om te begrijpen hoe consumenten hun bedrijf ervaren. Bedrijven kunnen hun eigen merkperceptie en die van hun concurrenten onderzoeken om hun klantenservicemodel te updaten en te reflecteren wat het beste werkt binnen een bepaalde industrie.

Als u klaar bent om uw klanttevredenheid te verhogen, neem dan vandaag nog contact op met Worldwide Call Centers op 719.368.8393 om uw situatie te bespreken en de Contact Center Outsourcing opties verkrijgbaar in de VS en Canada naar Oost-Europa, Azië of Latijns-Amerika.