Uw klantenservicemedewerkers mondiger maken
Als het op klantenondersteuning aankomt, employee empowerment wordt gedefinieerd als het in staat stellen van telefoonagenten om snel - ter plaatse - beslissingen te nemen ten gunste van de klant.Het is van cruciaal belang voor organisaties om
agenten voor klantenondersteuning de macht om beslissingen te nemen zonder goedkeuring van de supervisor. Bedrijven en overheidsinstellingen zullen nooit toonaangevend zijn op het gebied van klantenondersteuning zonder de invoering van echte empowermentstrategieën.Het goede nieuws is dat de meeste beslissingen het bedrijf minder dan 50 dollar kosten, wat een schijntje is als je kijkt naar de levenslange waarde van de klant en de goodwill die mondige beslissingen kunnen kweken. Helaas zijn zelfs werknemers van bedrijven die beweren "empowerment te ondersteunen" vaak bang om zelf de nodige beslissingen te nemen.Hier zijn
drie belangrijke redenen medewerkers van de klantenservice nemen geen initiatief om problemen zelfstandig op te lossen:1.
Ze denken dat ze hun baan zullen verliezen. Veel agenten geloven dat het minder riskant is een klant te verliezen dan een beslissing te nemen die nadelig lijkt voor het bedrijf. Zij denken immers: "Niemand is ooit ontslagen omdat hij een beleid, regel of procedure handhaafde."2.
Zij zijn bang dat zij gestraft zullen worden en moeten betalen voor een fout. Bijvoorbeeld, als ze iemand upgraden van een kamer naar een suite, zullen ze het verschil moeten betalen.3.
Ze zijn bang voor negatieve feedback. Er is vaak maar weinig voordeel voor een werknemer die mondige beslissingen neemt. Onderscheidingen en feestelijkheden worden werknemers zelden aangeboden, alleen omdat ze een onafhankelijke beslissing hebben genomen om een klant tevreden te stellen. Er is echter wel een keerzijde wanneer een werknemer wordt bekritiseerd omdat hij het beleid negeert of het bedrijf opzadelt met ongewenste kosten.
3 stappen naar succes
Om deze cultuur van angst te overwinnen, moeten bedrijven drie stappen uitvoeren om de empowerment van werknemers te stimuleren:1.
Zorg ervoor dat elke afdeling en manager aan boord is. Zij moeten een cultuur van "empowerment" binnen hun teams afdwingen, en zij moeten de agenten bijstaan wanneer deze
doe "kleur buiten de lijnen". Er is slechts één negatieve feedback van het management nodig om de werknemers te laten weten dat het beleid slechts lippendienst is of het beleid van de dag.2.
Empowerment Opleiding. Je moet hen leren wat het is, hoe het te actualiseren en hoe de organisatie het viert.3.
Versterken en vieren van empowerment. De meeste machtige beslissingen hebben geen significante kosten. Het kan bijvoorbeeld gaan om het niet in rekening brengen van een te laat betaald bedrag of het ombuigen van de regels voor een sluitingstijd. Mondige werknemers kunnen beleid en procedures aanpassen aan een situatie ... en klanten tevreden houden.De ironie is dat bedrijven enorme hoeveelheden geld uitgeven aan marketing om
aantrekken klanten, maar beknibbelen op het behoud ervan. Als het budget zou worden besteed aan klantenbinding door werknemers te trainen in het nemen van mondige beslissingen, zouden zij een veel directer, meetbaar rendement op hun investeringen zien. Door werknemers mondiger te maken, krijgt u tevredener klanten. U zult uw marktaandeel vergroten. En u zult meer geld verdienen.Als u klaar bent om uw klantenondersteuning te verbeteren, neem dan vandaag nog contact op met Worldwide Call Centers op +1.719.368.8393 om uw situatie te bespreken en de mogelijkheden te verkennen van
Contact Center Outsourcing Opties beschikbaar vanuit de VS en Canada naar Oost-Europa, Azië of Latijns-Amerika.
