Uw klantenservicemedewerkers mondiger maken
Employee empowerment in customer support wordt gedefinieerd als het toestaan aan telefoonagenten om ter plekke snelle beslissingen te nemen in het voordeel van de klant. Het is van cruciaal belang dat organisaties agenten voor klantenondersteuning de macht om beslissingen te nemen zonder goedkeuring van de supervisor. Bedrijven en overheidsinstellingen zullen nooit toonaangevend zijn op het gebied van klantenondersteuning als ze geen echte empowermentstrategieën toepassen.
Het goede nieuws is dat de meeste beslissingen het bedrijf minder dan $50 kosten, wat een schijntje is als je kijkt naar de levenslange waarde van de klant en de goodwill die mondige beslissingen kunnen kweken. Helaas zijn zelfs werknemers van bedrijven die beweren "empowerment te ondersteunen" vaak bang om zelf de nodige beslissingen te nemen.
Hier zijn drie belangrijke redenen Medewerkers van de klantenservice nemen niet het initiatief om problemen zelfstandig op te lossen:
1. Ze denken dat ze hun baan zullen verliezen. Veel agenten denken dat het minder riskant is om een klant te verliezen dan om een beslissing te nemen die nadelig lijkt voor het bedrijf. Ze denken immers: "Er is nog nooit iemand ontslagen omdat hij een beleid, regel of procedure uitvoerde".
2. Zij zijn bang dat zij gestraft zullen worden en moeten betalen voor een fout. Als ze iemand bijvoorbeeld upgraden van een kamer naar een suite, dan moeten ze het verschil betalen.
3. Ze zijn bang voor negatieve feedback. Er is vaak weinig voordeel voor een werknemer die zelfstandig beslissingen neemt. Awards en feestelijkheden worden zelden aangeboden aan werknemers alleen omdat ze een onafhankelijke beslissing hebben genomen om een klant tevreden te stellen. Er is echter wel een keerzijde wanneer een werknemer wordt bekritiseerd omdat hij het beleid negeert of het bedrijf opzadelt met ongewenste kosten.
3 stappen naar succes
Om deze cultuur van angst te overwinnen, moeten bedrijven drie stappen implementeren om de empowerment van werknemers te stimuleren:
1. Zorg ervoor dat elke afdeling en manager aan boord is. Zij moeten een cultuur van "empowerment" binnen hun teams afdwingen, en zij moeten de agenten bijstaan wanneer deze doe "buiten de lijntjes kleuren". Er is maar één negatieve feedback van het management nodig om de werknemers te laten weten dat het beleid slechts lippendienst is of het beleid van de dag.
2. Empowerment Opleiding. Je moet ze leren wat het is, hoe je het kunt verwezenlijken en hoe de organisatie het viert.
3. Versterken en vieren van empowerment. De meeste machtige beslissingen hebben geen significante kosten. Het kan bijvoorbeeld gaan om het kwijtschelden van een te laat betaald bedrag of het ombuigen van de regels voor een cutoff time. Mondige medewerkers kunnen beleid en procedures aanpassen aan een situatie... en klanten tevreden houden.
De ironie is dat bedrijven enorme hoeveelheden geld uitgeven aan marketing om aantrekken klanten, maar beknibbelen op het behouden ervan. Als er budget zou worden besteed aan klantenbehoud door werknemers te trainen in het nemen van krachtige beslissingen, zouden ze een veel directer, meetbaar rendement op hun investeringen zien. Door werknemers mondiger te maken, krijgt u tevredener klanten. U zult uw marktaandeel vergroten. En u zult meer geld verdienen.
Als je klaar bent om je klantenservice te verbeteren, neem dan vandaag nog contact op met Worldwide Call Centers op +1.719.368.8393 om je situatie te bespreken met een van onze Senior Advisors. Daarna gaan we op zoek en onthullen we de Contact Center Outsourcing Opties beschikbaar vanuit de VS en Canada naar Oost-Europa, Azië of Latijns-Amerika.
