Uw klantenservicemedewerkers mondiger maken

Als het op klantenondersteuning aankomt, employee empowerment wordt gedefinieerd als de telefoonagenten in staat stellen snel beslissingen te nemen - ter plaatse - ten gunste van de klant.

Het is van cruciaal belang voor organisaties om agenten voor klantenondersteuning de macht om beslissingen te nemen zonder goedkeuring van de supervisor. Bedrijfs- en overheidsinstellingen zullen nooit toonaangevend worden op het gebied van klantenondersteuning zonder de toepassing van echte empowerment-strategieën.

Het goede nieuws is dat de meeste beslissingen het bedrijf minder dan $50 zullen kosten, wat een schijntje is als je kijkt naar de levenslange waarde van de klant en naar de goodwill die de beslissingen kunnen cultiveren. Helaas zijn zelfs werknemers van bedrijven die beweren dat ze "empowerment" ondersteunen, vaak bang om zelf de nodige beslissingen te nemen.

Hier zijn drie belangrijke redenen de medewerkers van de klantendienst nemen niet het initiatief om zelfstandig problemen op te lossen:

1. Ze denken dat ze hun baan zullen verliezen. Veel agenten geloven dat het minder riskant is een klant te verliezen dan een beslissing te nemen die nadelig voor het bedrijf lijkt te zijn. Immers, denken ze, "Niemand is ooit ontslagen voor het handhaven van een beleid, regel of procedure."

2. Zij zijn bang dat zij gestraft zullen worden en moeten betalen voor een fout. Als ze bijvoorbeeld iemand upgraden van een kamer naar een suite, moeten ze het verschil betalen.

3. Ze zijn bang voor negatieve feedback. Er is vaak maar weinig voordeel voor een werknemer die mondige beslissingen neemt. Onderscheidingen en feestelijkheden worden werknemers zelden aangeboden, alleen omdat ze een onafhankelijke beslissing hebben genomen om een klant tevreden te stellen. Er is echter wel een keerzijde wanneer een werknemer wordt bekritiseerd omdat hij het beleid negeert of het bedrijf opzadelt met ongewenste kosten.

3 stappen naar succes

Om deze cultuur van angst te overwinnen, moeten bedrijven drie stappen nemen om de empowerment van hun werknemers te stimuleren:

1. Zorg ervoor dat elke afdeling en manager aan boord is. Zij moeten een cultuur van "empowerment" binnen hun teams afdwingen, en zij moeten de agenten bijstaan wanneer dezedoe "buiten de lijntjes kleuren". Er is slechts één stukje negatieve feedback van het management nodig om de werknemers duidelijk te maken dat het beleid slechts lippendienst is of het beleid du jour.

2. Empowerment Opleiding. Je moet ze leren wat het is, hoe ze het kunnen actualiseren en hoe de organisatie het viert.

3. Versterken en vieren van empowerment. Aan de meeste machtigingsbesluiten zijn geen noemenswaardige kosten verbonden. Het kan bijvoorbeeld gaan om het kwijtschelden van een boete voor te laat betalen of het buigen van de regels over een sluitingstijd. Mondige werknemers kunnen beleid en procedures aanpassen aan een situatie... en klanten tevreden houden.

De ironie is dat bedrijven enorme hoeveelheden geld uitgeven aan marketing om aantrekkenklanten, maar beknibbelen als het erom gaat ze te behouden. Als het budget zou worden besteed aan klantenbinding door werknemers te trainen om mondige beslissingen te nemen, zouden ze een veel directer, meetbaar rendement op hun investeringen zien. Door werknemers mondiger te maken, zult u tevredener klanten hebben. U zult uw marktaandeel vergroten. En u zult meer geld verdienen.

Als u klaar bent om uw klantenondersteuning te verbeteren, neem dan vandaag nog contact op met Worldwide Call Centers op 719.368.8393 om uw situatie te bespreken en de Contact Center Outsourcing Opties beschikbaar vanuit de VS en Canada naar Oost-Europa, Azië of Latijns-Amerika.