Top vijf van traceerbare klantenservicemetrieken
Tevreden klanten zijn het levensbloed van elk bedrijf. Ze laten uw omzet groeien, brengen herhaalbare zaken met zich mee en verspreiden het goede woord over uw merk. Een geweldige klantervaring gaat ver in het gelukkig maken van klanten. Een van de beste manieren om de prestaties van uw bedrijf te volgen. ondersteuningsteam en een geweldige klantervaring te bieden is het kennen van uw "nummers" - zoals gespreksvolume, responstijd, afhaakpercentage, oproepresolutie en eerste contactresolutie. Dit geeft u eerlijke, traceerbare gegevens en helpt u een duidelijk inzicht te krijgen in de algemene tevredenheid van uw klanten. Hier zijn vijf statistieken voor klantenservice die u regelmatig moet controleren:
1. 1. Belvolume
Het is belangrijk om de dagelijkse hoeveelheid oproepen en vragen van uw supportteam te controleren. Het helpt u om te weten te komen of er op bepaalde momenten van de dag sprake is van een zekere drukte in het supportverkeer. Dit zal u vertellen wanneer u de meeste medewerkers & middelen moet toewijzen aan de klantenservice. Hoewel uw bedrijf werktijden heeft, kunnen uw klanten op een ander schema werken. Ze zullen proberen u te bereiken zodra ze met een probleem worden geconfronteerd. U kunt de meest voorkomende tijden noteren en u erop voorbereiden, zelfs als ze buiten uw kantooruren zijn.
Het is ook noodzakelijk om het volume van de ondersteuningsincidenten te monitoren via verschillende kanalen zoals e-mails, telefoon & sociale media. Verschillende kanalen vereisen verschillende soorten ondersteunend personeel & middelen. Het doorbreken van ondersteuningsincidenten per kanaal helpt u om te bepalen welk kanaal meer aandacht nodig heeft en om u snel aan te passen.
2. 2. Reactietijd
Wacht u graag op een antwoord als u met een probleem wordt geconfronteerd? Responstijd is de tijd die uw bedrijf nodig heeft om te reageren op een klantprobleem. Het is een van de belangrijkste metriek die de klanttevredenheid beïnvloedt. Als u de klant laat wachten, is de kans groot dat u de klanttevredenheid aanzienlijk verlaagt. Studies tonen aan dat 54% van de klanten 3 minuten een redelijke reactietijd vinden terwijl ze wachten op een klantenservicemedewerker via de telefoon. Klanten zijn ook van mening dat 24 uur redelijk is om een reactie per e-mail te krijgen.
U kunt de Response Times meten via verschillende kanalen om te bepalen welk kanaal meer aandacht nodig heeft. Zelfs binnen een enkel kanaal, zoals e-mail, kunt u het aantal reacties groeperen op basis van de hoeveelheid tijd die nodig is. Hoeveel reacties zijn er binnen 1 uur, 2-6 uur, 6-12 uur, etc. verzonden? Dit toont u de verdeling van uw antwoorden in de tijd. U kunt de meest voorkomende supportproblemen ontdekken die de reactietijd verhogen, en er meer middelen aan toewijzen. U kunt ook de eerste reactietijden voor elke supportmedewerker in de gaten houden. Zo weet u welke agenten tijd nodig hebben om te reageren en kunt u meer training en assistentie gebruiken.
3. 3. Tijd van de oproepresolutie
Call Resolution Time is de hoeveelheid tijd die nodig is om een klantprobleem op te lossen. De gemiddelde oplostijd van een gesprek toont de algehele effectiviteit van uw klantondersteuning. Hoe korter de oplostijd... hoe beter uw klantondersteuning. Veel factoren dragen bij aan een hoge resolutietijd. Dit kan te wijten zijn aan de communicatievaardigheden of de technische expertise van de klant of uw supportmedewerker. Het kan ook zijn omdat de agent geen toegang heeft tot relevante bronnen. U kunt de oplostijd voor elk type klantprobleem in de gaten houden om te bepalen welke problemen het langst op te lossen zijn. U kunt het ook bijhouden voor elke supportagent. Dit zal u helpen de hoofdoorzaak van de vertraging te achterhalen en deze onmiddellijk op te lossen.
4. 4. Verlaat de tarieven
Abandon rate is een van de belangrijkste klantenservicemetrics. Dit aantal is het percentage klanten dat de telefoon ophangt of de wachtrij verlaat voordat ze een klantenservicemedewerker bereiken. Lange wachttijden en een verwarrend ondersteuningssysteem zijn de meest voorkomende redenen waarom klanten afhaken. U kunt het aantal klanten dat de wachtrij verlaat in de loop van de tijd bijhouden om erachter te komen op welke dagen van de week het toeneemt, of op welk tijdstip van de dag u wordt overspoeld met support-telefoontjes. Dit zal u helpen om uw capaciteit dienovereenkomstig te verhogen. U kunt ook kijken naar het abandon rate bij elke stap van uw support, zoals het initiële welkomstbericht, IVR navigatie of het geautomatiseerde wachtbericht. Zodra u weet welke stap het hoogste abandon rate heeft, kunt u de bron identificeren en deze zo snel mogelijk repareren.
5. 5. Eerste contactresolutie
De eerste contactresolutie vertelt u hoeveel problemen er tijdens de eerste opdracht zijn opgelost. Hoe groter dit aantal, hoe beter het is. Om deze metriek te maximaliseren, moet u uitzoeken welke problemen er buiten het eerste contact om zijn geëscaleerd, via welke kanalen en waarom. Dus u moet deze metriek doorbreken naar verschillende kanalen en type klantproblemen. Het helpt u de redenen voor escalatie te achterhalen en deze snel op te lossen.
Door het meten van de prestaties van uw klantenservice kunt u deze snel verbeteren. Het stelt u in staat om gemakkelijk de belangrijkste pijnpunten van uw klanten te identificeren, gebieden die extra middelen nodig hebben en ondersteuningsagenten die kunnen profiteren van extra training. U kunt zelfs de ondersteuning stroomlijnen door het automatiseren van frequente reacties en het creëren van Knowledge Base of FAQ's. Dit helpt u om uw product of dienst te verbeteren, de klantervaring te verbeteren en uw bedrijf sneller te laten groeien.
Wereldwijde Call Centers kunnen helpen om deze gegevens aan te pakken en uw activiteiten uit te besteden aan de BEST Agentschappen over de hele wereld! Als u klaar bent om uw klantenservicemetriek te verbeteren en de kracht van outsourcing te verkennen, gelieve dan neem hier contact met ons op of bel 719.368.8393.
