Tendances post-pandémie des ventes des centres d'appels
Avec la reprise économique, les consommateurs et les entreprises recommencent à dépenser. Si certains ont subi de réelles difficultés financières au cours de l'année écoulée, d'autres ont constitué une réserve de liquidités post-pandémie. Afin de maximiser la part des ventes à l'avenir, les entreprises doivent comprendre que les attentes ont changé. Que vous commercialisiez en B2B ou en B2C, les clients connaissent mieux que jamais les canaux de vente en ligne. Lorsqu'ils souhaitent parler à un humain (et c'est généralement le cas à terme), ils s'attendent à ce que les agents fassent preuve d'empathie et de professionnalisme. En d'autres termes, les ventes en 2021 ne sont plus les mêmes qu'au début de 2020. À tout le moins, la pandémie a accéléré les tendances déjà en cours. Dans cette optique, voici cinq tendances en matière de vente par centre d'appels dont vous devez tenir compte pour le monde post-pandémie :
1.) Ventes : répondre aux besoins du marketing
Les acheteurs sont plus exigeants que jamais. Ils s'attendent à ce que vous connaissiez leur situation et les défis auxquels ils sont confrontés et que vous proposiez une messagerie cohérente et ciblée. Pour ce faire efficacement, les ventes et le marketing doivent être unifiés.
Le fait est que les vendeurs passent trop de temps à ne pas vendre. Selon Forbes, environ deux tiers du temps d'un vendeur moyen est consacré à des activités non génératrices de revenus. Nombre de ces précieuses heures sont consacrées à la création de contenu de vente ou à des recherches sur les clients ou les secteurs qui seraient mieux réalisées ailleurs.
Et par « ailleurs », nous entendons le marketing. Les ventes et le marketing doivent travailler plus étroitement que jamais, pour s'assurer qu'en tant qu'entreprise, vous diffusez des messages cohérents et ciblés qui s'infiltrent dans chaque élément de garantie et chaque conversation avec les clients. Lorsque les informations marketing alimentent constamment votre stratégie de vente, vous offrez aux clients davantage de ce qu'ils veulent : des informations personnalisées et pertinentes.
2.) Oubliez la prospection froide, privilégiez les contacts chaleureux
La mort du démarchage téléphonique est un sujet d'actualité. Mais si avoir trop de prospects est le rêve de tout directeur des ventes, dans la plupart des cas, ce n'est pas la réalité et une fonction stratégique de vente sortante correctement équipée est une nécessité.
Cela dit, les organisations les plus progressistes ne s'appuient pas uniquement sur le démarchage à froid dans un monde post-pandémique, mais plutôt sur le démarchage à chaud. Comment faire monter la température de vos prospects dans le cadre de votre stratégie d'appels sortants ? C'est une combinaison d'information et d'efficacité.
Tout simplement, n'y allez pas à froid. Allez-y armé de toutes les informations que vous pouvez obtenir sur ce client, et d'autant de renseignements que possible sur ses difficultés et ses défis. Trouvez une raison opportune pour votre appel. Cela peut provenir de votre CRM ou d'une étude sectorielle ou industrielle. Demandez au marketing de vous donner tout ce qu'il peut.
Pour améliorer l'efficacité de l'équipe et vous concentrer sur l'obtention des résultats escomptés auprès des clients, les logiciels de numérotation sortante prennent tout leur sens. Les fonctions du composeur de numéros sortants, par exemple, vous permettent de mettre en place un flux de travail intelligent, basé sur les données, qui maximise le temps que vous passez au téléphone avec les clients et minimise les appels qui iraient sur la messagerie vocale. Il apprend en même temps que vos agents, affinant le processus de manière à toujours cibler les meilleures données aux moments les plus efficaces.
En combinant les deux, vous êtes passé du froid au chaud et vous avez mis en œuvre une stratégie de vente sortante plus efficace - un impératif absolu pour toute entreprise désireuse de se développer rapidement.
3.) La formation doit être durable
Former les vendeurs pour qu'ils soient plus compétents, plus confiants et plus empathiques, c'est bien, mais pour l'instant, c'est largement inefficace. Selon une étude de Xerox, les professionnels de la vente perdent 87 % des acquis de la formation en un mois seulement. Comment s'assurer que la formation commerciale est assimilée et mise en œuvre ? Nous vous suggérons d'utiliser la gamification, la vidéo et l'apprentissage par les pairs. Réunissez régulièrement vos équipes - via Microsoft Teams ou Zoom si nécessaire - pour partager les meilleures pratiques et les exemples de réussite.
Et surtout, créez un parcours de formation. Donnez à vos agents un objectif de formation et une série d'étapes courtes et faciles à assimiler pour l'atteindre. Permettez-leur de suivre les progrès accomplis vers cet objectif et de passer des tests et des séances de révision réguliers. La répétition est la clé de l'apprentissage, mais elle doit être amusante, basée sur la pratique et facilement applicable aux activités quotidiennes. En bref, facilitez la tâche des agents pour transformer la formation en action et l'action en habitude.
4.) Mesurer les indicateurs « importants »
En 2021, la tentation est de tout mesurer, mais vous devez vous concentrer sur les indicateurs qui ont un sens pour vos clients et vos équipes commerciales. Toutes les mesures ne sont pas pertinentes pour toutes les entreprises. Pour une entreprise, un long temps d'appel moyen indique que le processus de vente est trop long. Pour une autre, ils n'offrent que peu d'informations réelles.
Néanmoins, les données réelles sont essentielles, et si vous pouvez obtenir des statistiques de base de votre fournisseur de communications unifiées ou de votre solution de téléphonie, la mise en œuvre d'un logiciel de centre de contact client peut donner des résultats transformateurs. Des solutions de centre de contact puissantes fournissent des réponses, et pas seulement des informations, et vous donnent un aperçu réel qui stimule les performances. À cet égard, les rapports de productivité sont essentiels, surtout si vos équipes travaillent à domicile.
En outre, l'analyse des tendances permet de mesurer les performances dans le temps et de mettre en évidence les tendances qui permettent d'élaborer des stratégies de vente plus efficaces. Vous pouvez même analyser les modèles de discours de vos meilleurs vendeurs, apprendre d'eux et reproduire leurs méthodes dans toute l'équipe.
En 2021, les vendeurs les plus efficaces sont ceux qui affinent et perfectionnent en permanence leurs stratégies et leurs processus. Les informations sont essentielles à cet égard, c'est pourquoi vous avez besoin d'une fonctionnalité de reporting complète dans des rapports faciles à comprendre.
5.) Agissez dès aujourd'hui !
La dernière tendance est peut-être la plus importante. Alors que l'activité commerciale se prépare à une poussée post-pandémique, il n'y a pas de temps à perdre. Les économies rebondissent déjà fortement après la crise de Covid, créant une opportunité en or pour les centres d'appels tournés vers l'avenir.
Les entreprises se préparent à un grand retour. Pour en tirer le meilleur parti, veuillez prendre connaissance de l’évolution des tendances en matière de vente des centres d’appels afin d’améliorer vos activités dès aujourd’hui!
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