Tendenze di vendita dei call center post-pandemia
Con la ripresa dell'economia, i consumatori e le imprese ricominciano a spendere. Mentre alcuni hanno sofferto di vere e proprie difficoltà finanziarie nell'ultimo anno, altri hanno accumulato una riserva di liquidità post-pandemia. Per massimizzare la quota di vendite in futuro, le aziende devono capire che le aspettative sono cambiate. Che si tratti di mercato B2B o B2C, i clienti hanno più familiarità che mai con i canali di vendita online. Quando vogliono parlare con un essere umano - e di solito lo fanno - si aspettano che gli agenti siano empatici e professionali. In altre parole, le vendite nel 2021 non sono le stesse di quei lontani giorni di inizio 2020. Come minimo, la pandemia ha accelerato le tendenze già in atto. Tenendo conto di ciò, ecco cinque tendenze di vendita dei call center da realizzare nel mondo post-pandemia:
1.) Vendite - Incontrare il marketing
Gli acquirenti sono più esigenti che mai. Si aspettano che conosciate la loro situazione e le sfide che devono affrontare e che offriate messaggi coerenti e mirati. Per farlo in modo efficace, le vendite e il marketing devono essere unificati.
Il fatto è che i venditori passano troppo tempo a non vendere. Secondo Forbes, circa due terzi del tempo di un venditore medio sono dedicati ad attività che non generano profitti. Molte di queste ore preziose vengono impiegate per creare contenuti di vendita o per condurre ricerche su clienti o settori che sarebbe meglio condurre altrove.
E per "altrove" intendiamo il marketing. Le vendite e il marketing devono lavorare a stretto contatto più che mai, per assicurarsi che l'azienda trasmetta messaggi coerenti e mirati che filtrino in ogni pezzo di materiale collaterale e in ogni conversazione con i clienti. Quando gli insight del marketing confluiscono costantemente nella vostra strategia di vendita, darete ai clienti ciò che desiderano: informazioni su misura e pertinenti.
2.) Dimenticare il freddo - Riscaldarsi
La morte delle chiamate a freddo è un argomento molto sentito. Ma se avere un numero eccessivo di contatti è il sogno di ogni responsabile delle vendite, nella maggior parte dei casi questa non è la realtà e una funzione strategica di vendita in uscita adeguatamente attrezzata è una necessità.
Detto questo, le organizzazioni più all'avanguardia non si affidano esclusivamente alle chiamate a freddo in un mondo post-pandemia, ma si dedicano alle chiamate a caldo. Come si fa ad aumentare la temperatura dei potenziali clienti nell'ambito della strategia outbound? È una combinazione di informazioni ed efficienza.
Semplicemente, non andate a freddo. Andate con tutte le informazioni possibili su quel cliente e con il maggior numero possibile di informazioni sui suoi punti dolenti e sulle sue sfide. Trovate un motivo tempestivo per la vostra chiamata. Questo potrebbe provenire dal vostro CRM o da ricerche di settore. Chiedete al marketing di fornirvi tutto il possibile.
Per ottenere l'efficienza del team e concentrarsi sull'ottenimento dei risultati desiderati dai clienti, il software di composizione delle chiamate in uscita è fondamentale. Le funzioni del dialer in uscita, ad esempio, consentono di creare un flusso di lavoro intelligente e basato sui dati che massimizza il tempo trascorso al telefono con i clienti e riduce al minimo le chiamate che finirebbero nella segreteria telefonica. Il sistema impara insieme ai vostri agenti, perfezionando il processo in modo da indirizzare sempre i dati migliori nei momenti più efficaci.
Unendo le due cose, si passa dal freddo al caldo e si implementa una strategia di vendita in uscita più efficiente: un imperativo assoluto per qualsiasi azienda che voglia crescere rapidamente.
3.) La formazione deve essere efficace
Formare il personale di vendita per renderlo più competente, sicuro ed empatico è un'ottima cosa, ma al momento è largamente inefficace. Secondo una ricerca di Xerox, i professionisti delle vendite perdono l'87% delle nozioni formative in un solo mese. Come assicurarsi che la formazione alle vendite venga assorbita e implementata? Suggeriamo di utilizzare gamification, video e apprendimento tra pari. Riunite regolarmente i vostri team, se necessario tramite Microsoft Teams o Zoom, per condividere le best practice e le storie di successo.
E soprattutto, create un percorso formativo. Date ai vostri agenti un obiettivo di formazione e una serie di passi brevi e facili da assimilare per raggiungerlo. Fate in modo che i vostri agenti tengano traccia dei progressi compiuti per raggiungere l'obiettivo e che effettuino regolarmente test e sessioni di revisione. La ripetizione è la chiave dell'apprendimento, ma deve essere divertente, basata sulla pratica e facilmente applicabile alle attività quotidiane. In poche parole, rendete facile per gli agenti trasformare la formazione in azione e l'azione in abitudine.
4.) Misurare le metriche "importanti
Nel 2021 la tentazione è quella di misurare tutto, ma è necessario concentrarsi sulle metriche che hanno un significato per i clienti e i team di vendita. Non tutte le metriche sono rilevanti per ogni azienda. Per un'azienda, i lunghi tempi medi di chiamata indicano che il processo di vendita è troppo lungo. Per un'altra, invece, potrebbero offrire pochi spunti reali.
Tuttavia, i dati reali sono essenziali e, sebbene sia possibile ottenere statistiche di base dal fornitore di comunicazioni unificate o dalla soluzione di telefonia, l'implementazione di un software di contact center per i clienti può fornire risultati rivoluzionari. Le soluzioni di contact center più potenti forniscono risposte, non solo informazioni, e danno una visione reale che guida le prestazioni. A questo proposito, la reportistica sulla produttività è fondamentale, soprattutto se i vostri team lavorano da casa.
Inoltre, l'analisi dei trend misura le prestazioni nel tempo, evidenziando le tendenze che possono informare strategie di vendita più efficaci. È anche possibile analizzare i modelli di discorso dei migliori venditori, imparare da loro e replicare i loro metodi in tutto il team.
Nel 2021 i venditori più efficaci sono quelli che affinano e perfezionano continuamente le loro strategie e i loro processi. Le informazioni sono la chiave di tutto, ed è per questo che avete bisogno di una funzionalità di reporting completa in rapporti di facile comprensione.
5.) Fatelo oggi!
L'ultima tendenza è forse la più importante. Con l'attività di vendita che si sta preparando per un'impennata post-pandemia, non c'è tempo di aspettare. Le economie si stanno già riprendendo con forza dalla crisi Covid, creando un'opportunità d'oro per i call center che guardano al futuro.
Le aziende si stanno preparando per il grande ritorno. Per trarne il massimo vantaggio, è bene conoscere le tendenze di vendita dei call center per migliorare le proprie attività!
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