Tren Penjualan Pusat Panggilan Pasca-Pandemi
Seiring dengan terbukanya perekonomian, konsumen dan bisnis mulai berbelanja lagi. Sementara beberapa orang mengalami kesulitan keuangan yang nyata selama setahun terakhir, yang lain telah membangun kumpulan uang tunai pasca pandemi. Untuk memaksimalkan pangsa penjualan di masa mendatang, bisnis perlu memahami bahwa ekspektasi telah berubah. Baik Anda memasarkan B2B maupun B2C, pelanggan sudah sangat akrab dengan saluran penjualan online. Ketika mereka ingin berbicara dengan manusia - dan biasanya pada akhirnya mereka akan melakukannya - mereka mengharapkan agen yang berempati dan profesional. Dengan kata lain, penjualan di tahun 2021 tidak sama dengan penjualan di masa-masa yang lalu di awal tahun 2020. Paling tidak, pandemi telah mempercepat tren yang sudah terjadi. Dengan pemikiran tersebut, berikut adalah lima tren penjualan call center yang perlu Anda sadari untuk dunia pasca pandemi:
1.) Penjualan - Temui Pemasaran
Pembeli lebih banyak menuntut daripada sebelumnya. Mereka berharap Anda memiliki pengetahuan tentang situasi mereka dan tantangan yang mereka hadapi serta menawarkan pesan yang konsisten dan terfokus. Untuk melakukannya secara efektif, penjualan dan pemasaran harus disatukan.
Faktanya adalah, tenaga penjualan menghabiskan terlalu banyak waktu mereka untuk tidak menjual. Menurut Forbes, sekitar dua pertiga dari rata-rata waktu staf penjualan dihabiskan untuk kegiatan yang tidak menghasilkan pendapatan. Banyak dari waktu yang berharga tersebut digunakan untuk membuat konten penjualan, atau melakukan penelitian tentang klien atau sektor yang lebih baik dilakukan di tempat lain.
Dan yang kami maksud dengan 'di tempat lain' adalah pemasaran. Penjualan dan pemasaran perlu bekerja sama lebih erat dari sebelumnya, untuk memastikan bahwa, sebagai sebuah bisnis, Anda menyampaikan pesan yang konsisten dan terfokus yang disaring ke dalam setiap bagian dari jaminan dan setiap percakapan pelanggan. Ketika wawasan pemasaran terus-menerus masuk ke dalam strategi penjualan Anda, Anda akan memberikan lebih banyak hal yang diinginkan pelanggan: informasi yang disesuaikan dan relevan.
2.) Lupakan Dingin - Hangatkan
Kematian cold calling adalah topik yang hangat dibicarakan. Namun, meskipun memiliki terlalu banyak prospek adalah impian setiap manajer penjualan, dalam banyak kasus, hal ini bukanlah kenyataan dan fungsi penjualan keluar strategis yang dilengkapi dengan baik adalah suatu keharusan.
Karena itu, organisasi yang paling progresif tidak hanya mengandalkan panggilan dingin di dunia pasca pandemi - mereka melakukan panggilan hangat sebagai gantinya. Bagaimana Anda meningkatkan suhu prospek Anda sebagai bagian dari strategi outbound Anda? Ini adalah kombinasi dari informasi dan efisiensi.
Sederhananya, jangan datang dengan tangan kosong. Datanglah dengan membawa semua informasi yang bisa Anda dapatkan tentang pelanggan tersebut, dan sebanyak mungkin wawasan tentang masalah dan tantangan mereka. Temukan alasan yang tepat untuk menelepon mereka. Hal ini bisa didapatkan dari CRM Anda atau dari riset sektor dan industri. Mintalah bagian pemasaran untuk memberikan semua yang mereka bisa.
Untuk mencapai efisiensi tim dan fokus untuk mendapatkan hasil yang Anda inginkan, perangkat lunak panggilan keluar menjadi sangat penting. Fitur outbound dialer, misalnya, memungkinkan Anda untuk membangun alur kerja yang cerdas dan berbasis data yang memaksimalkan waktu yang Anda habiskan di telepon dengan klien dan meminimalkan panggilan yang masuk ke pesan suara. Fitur ini belajar bersama agen Anda, menyempurnakan prosesnya sehingga Anda selalu menargetkan data terbaik pada waktu yang paling efektif.
Gabungkan keduanya dan Anda telah berubah dari dingin menjadi hangat, dan menerapkan strategi penjualan keluar yang lebih efisien - sebuah keharusan mutlak bagi bisnis apa pun yang ingin tumbuh dengan cepat.
3.) Pelatihan Perlu Ditempelkan
Melatih staf penjualan agar lebih berpengetahuan, percaya diri dan berempati adalah hal yang bagus, namun saat ini masih kurang efektif. Menurut penelitian Xerox, tenaga penjualan profesional kehilangan 87% wawasan pelatihan hanya dalam waktu satu bulan. Bagaimana Anda memastikan pelatihan penjualan dapat diserap dan diimplementasikan? Kami sarankan untuk menggunakan gamifikasi, video, dan pembelajaran sesama rekan kerja. Kumpulkan tim Anda secara teratur - melalui Microsoft Teams atau Zoom jika perlu - untuk berbagi praktik terbaik dan kisah sukses.
Dan yang terpenting, buatlah perjalanan pelatihan. Berikan agen Anda tujuan pelatihan, dan serangkaian langkah singkat yang mudah dipahami untuk mencapainya. Biarkan mereka melacak kemajuan menuju tujuan tersebut dan melakukan tes dan sesi revisi secara teratur. Pengulangan adalah kunci untuk belajar, tetapi harus menyenangkan, berbasis praktik dan mudah diterapkan pada aktivitas sehari-hari. Singkatnya, permudah agen untuk mengubah pelatihan menjadi tindakan dan tindakan menjadi kebiasaan.
4.) Mengukur Metrik "Penting"
Pada tahun 2021, godaannya adalah mengukur segalanya, tetapi Anda perlu fokus pada metrik yang berarti bagi pelanggan dan tim penjualan Anda. Tidak semua metrik relevan untuk setiap bisnis. Untuk satu perusahaan, angka rata-rata waktu panggilan yang lama merupakan indikasi bahwa proses penjualan terlalu panjang. Bagi perusahaan lain, metrik tersebut mungkin hanya memberikan sedikit informasi.
Namun demikian, data yang nyata sangat penting, dan meskipun Anda mungkin bisa mendapatkan statistik dasar dari penyedia komunikasi terpadu atau solusi telepon Anda, menerapkan perangkat lunak pusat kontak pelanggan dapat memberikan hasil yang transformasional. Solusi pusat kontak yang kuat memberikan jawaban, bukan hanya informasi, dan memberi Anda wawasan nyata yang mendorong kinerja. Dalam hal ini, pelaporan produktivitas adalah kuncinya, terutama jika tim Anda bekerja dari rumah.
Selain itu, analisis tren mengukur kinerja dari waktu ke waktu, menjelaskan tren yang dapat menginformasikan strategi penjualan yang lebih efektif. Anda bahkan dapat menganalisis pola bicara tenaga penjualan terbaik Anda, belajar dari mereka, dan meniru metode mereka di seluruh tim.
Pada tahun 2021, penjual yang paling efektif adalah mereka yang terus mengasah dan menyempurnakan strategi dan proses mereka. Informasi adalah kunci untuk itu, itulah sebabnya Anda memerlukan fungsionalitas pelaporan yang komprehensif dalam laporan yang mudah dipahami.
5.) Lakukan Hari Ini!
Tren terakhir mungkin yang paling penting. Dengan aktivitas penjualan yang bersiap-siap menghadapi lonjakan pasca pandemi, tidak ada waktu lagi untuk menunggu. Perekonomian sudah bangkit kembali dengan kuat dari krisis Covid, menciptakan peluang emas bagi call center yang berpandangan ke depan.
Perusahaan-perusahaan sedang mempersiapkan diri untuk kebangkitan yang luar biasa ini. Untuk memanfaatkannya sebaik mungkin, harap perhatikan perubahan tren penjualan call center untuk meningkatkan operasi Anda saat ini!
**************************
Jika Anda siap untuk meningkatkan penjualan call center Anda, hubungi Worldwide Call Center hari ini di +1.719.368.8393 untuk mendiskusikan situasi Anda dan jelajahi Opsi Alih Daya Pusat Kontak tersedia dari AS dan Kanada untuk Eropa TimurAsia atau Amerika Latin.
