Empat Kunci Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Banyak pelanggan yang semakin menuntut dalam hal kualitas dan kecepatan interaksi. Waktu mereka terbatas dan mereka sering kali dapat mengalihkan bisnis mereka ke tempat lain dalam sekejap. Pertaruhannya tinggi untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan mereka, dan memastikan bahwa mereka senang dan bersedia menyebarkan berita tentang layanan Anda. Berhasil di pasar membutuhkan pemantauan umpan balik pelanggan di sepanjang perjalanan mereka dengan bisnis Anda. Berikut ini adalah empat kunci yang dapat menjadi dasar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda:
1) Pemantauan Kontak Pelanggan:
Ada berbagai saluran yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi organisasi. Beberapa pelanggan menelepon ke pusat kontak sementara yang lain lebih memilih layanan mandiri melalui situs web atau aplikasi seluler. Yang terakhir ini kemudian dapat mengarah pada obrolan online, permintaan email, atau panggilan untuk mendapatkan dukungan. Adalah hal yang umum bagi pelanggan untuk menggunakan beberapa saluran untuk menyelesaikan kebutuhan tertentu. Praktik terbaik mengharuskan perusahaan Anda memberikan informasi yang konsisten terlepas dari salurannya. Misalnya, pelanggan mungkin mulai menggunakan Web untuk melakukan riset sebelum membuat keputusan untuk membeli melalui saluran yang berbeda.
Di semua titik kontak ini, perusahaan harus mendengarkan suara pelanggan untuk menilai efektivitas dan efisiensi interaksi. Hanya dengan demikian, tim manajemen dapat menentukan reaksi emosional pelanggan terhadap kontak tersebut. Wawasan bisnis dari kontak omni-channel ini dapat memberikan ide yang spesifik dan dapat ditindaklanjuti, tidak hanya untuk peningkatan penanganan kontak, namun juga untuk peningkatan proses bisnis dan modifikasi produk.
2) Pemantauan Media Sosial:
Organisasi tidak bisa mengabaikan Twitter, Facebook, YouTube, atau jejaring sosial lainnya. Mendengarkan dan merespons di media sosial adalah kesempatan untuk memahami suara pelanggan pada tingkat yang berbeda. Konten yang dibagikan di media sosial kurang dapat diprediksi dan tentu saja kurang dapat dikontrol dibandingkan mekanisme umpan balik pelanggan lainnya, karena dapat menjadi viral dengan cepat. Media sosial adalah "suara" pelanggan yang semakin penting, dan membutuhkan rencana untuk memantau dan merespons.
3) Umpan Balik Pelanggan:
Bagi konsumen, sudah menjadi hal yang biasa untuk menerima permintaan umpan balik setelah melakukan transaksi. Tanggapan tersebut sangat berharga, baik itu berupa penerbangan maskapai, pembelian online, panggilan untuk mendapatkan dukungan, atau bahkan hanya kunjungan situs Web. Pelanggan memberikan gambaran tentang kepuasan dan/atau kesediaan mereka untuk mempromosikan Anda kepada orang lain pada saat itu juga.
4) Riset Pasar:
Ada banyak berita dan perspektif pihak ketiga yang independen mengenai pengalaman pelanggan untuk industri tertentu. Setiap organisasi perlu memantau reputasi mereknya untuk memahami bagaimana konsumen memandang bisnis mereka. Perusahaan harus memeriksa persepsi merek mereka sendiri dan persepsi pesaing mereka untuk memperbarui model layanan pelanggan mereka dan mencerminkan apa yang bekerja paling baik dalam industri tertentu.
Jika Anda siap untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, hubungi Pusat Panggilan Seluruh Dunia hari ini di +1.719.368.8393 untuk mendiskusikan situasi Anda dan jelajahi opsi outsourcing pusat kontak tersedia di Amerika Serikat dan Kanada ke Eropa Timur, Asia, atau Amerika Latin.