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고객 만족도 향상

고객 만족도를 높이는 네 가지 열쇠

많은 고객이 품질과 상호 작용 속도 측면에서 더욱 까다로워지고 있습니다. 시간은 제한되어 있으며, 이들은 순식간에 다른 곳으로 이동하는 경우가 많습니다. 신규 고객을 확보하고, 고객을 유지하며, 고객이 만족하고 서비스에 대해 기꺼이 소문을 퍼뜨리도록 하는 데에는 많은 어려움이 따릅니다. 시장에서 성공하려면 고객의 비즈니스 이용 여정 전반에 걸쳐 고객의 피드백을 모니터링해야 합니다. 다음은 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 네 가지 핵심 요소입니다:

1) 고객 연락처 모니터링:

고객이 조직에 연락할 수 있는 채널은 다양합니다. 어떤 고객은 컨택 센터에 전화를 걸기도 하고 웹사이트나 모바일 앱을 통한 셀프 서비스를 선호하기도 합니다. 그런 다음 온라인 채팅, 이메일 요청 또는 지원 요청 전화로 이어질 수 있습니다. 고객이 특정 요구 사항을 해결하기 위해 여러 채널을 사용하는 것이 일반적입니다. 모범 사례에 따르면 회사는 채널에 관계없이 일관된 정보를 제공해야 합니다. 예를 들어, 고객이 웹에서 시작하여 조사를 한 후 다른 채널을 통해 구매를 결정할 수 있습니다.

이러한 모든 접점에서 기업은 상호 작용의 효과와 효율성을 평가하기 위해 고객의 목소리에 귀를 기울여야 합니다. 그래야만 경영진이 해당 접점에 대한 고객의 감정적 반응을 파악할 수 있습니다. 이러한 옴니채널 접점에서 얻은 비즈니스 인사이트는 고객 응대 개선뿐만 아니라 비즈니스 프로세스 개선 및 제품 수정을 위한 구체적이고 실행 가능한 아이디어를 제공할 수 있습니다.

2) 소셜 미디어 모니터링:

조직은 트위터, 페이스북, 유튜브 또는 기타 소셜 네트워크를 무시할 수 없습니다. 소셜 미디어에서 고객의 목소리를 경청하고 응답하는 것은 고객의 목소리를 다른 차원에서 이해할 수 있는 기회입니다. 다음에서 공유되는 콘텐츠 소셜 미디어 는 다른 고객 피드백 메커니즘에 비해 예측이 어렵고, 빠르게 입소문이 날 수 있기 때문에 확실히 통제하기 어렵습니다. 소셜 미디어는 점점 더 중요한 고객의 '목소리'가 되고 있으므로 모니터링과 대응을 위한 계획이 필요합니다.

3) 고객 피드백:

소비자에게는 거래 후 피드백 요청을 받는 것이 일상적인 일입니다. 이러한 피드백은 항공사 항공편, 온라인 구매, 지원 요청, 웹사이트 방문 등 그 종류가 무엇이든 매우 중요합니다. 고객은 해당 시점에 자신의 만족도에 대한 스냅샷을 제공하거나 다른 사람에게 브랜드를 홍보할 의향이 있는지를 알 수 있습니다.

4) 시장 조사:

특정 산업의 고객 경험에 관한 뉴스와 독립적인 제3자의 관점은 무궁무진합니다. 모든 조직은 브랜드 평판을 모니터링하여 소비자가 비즈니스를 어떻게 인식하는지 파악해야 합니다. 기업은 자체 브랜드와 경쟁사의 브랜드 인식을 조사하여 고객 서비스 모델을 업데이트하고 특정 산업 내에서 가장 효과적인 방법을 반영해야 합니다.

고객 만족도를 높일 준비가 되셨다면 지금 바로 전 세계 콜센터 +1.719.368.8393으로 연락하여 상황을 논의하고 다음과 같은 사항을 살펴보시기 바랍니다. 컨택 센터 아웃소싱 옵션 미국 및 캐나다 동유럽, 아시아 또는 라틴 아메리카로 이동합니다.

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