Beş İletişim Merkezi Dış Kaynak Kullanımı Hatası
İletişim merkezi, herhangi bir kuruluştaki en önemli departmanlardan biridir. İletişim merkezi temsilcileri, işletmenizin başarılı veya başarısız olmasını belirleyen kişiler olan müşterilerinizle en doğrudan bağlantıya sahiptir. Ne kadar önemli olduğu düşünüldüğünde iletişim merkezi iş başarısı için önemli olsa da, dünyanın dört bir yanındaki çağrı merkezlerinde her gün pek çok hata yapılmaya devam ediyor. İşte kaçınmanız gereken beş iletişim merkezi dış kaynak kullanımı hatasının bir listesi:
1.) Uygun olmayan acente eğitimi
Bir iletişim merkezi temsilcisi ister daha önce deneyime sahip olsun ister bu alanda yeni olsun, müşterilerle etkileşime geçmeden önce uygun şekilde eğitilmeleri gerekir. Birçok iletişim merkezi, sektördeki yüksek personel değişim oranı göz önüne alındığında yatırım yapmak istemedikleri için temsilcileri yeterince eğitememektedir. Ancak, iletişim merkezi eğitimi devam eden bir süreç olmalıdır. İşe başlarken verilen bir haftalık eğitim yeterli değildir. Temsilcilerinizin sistemleriniz ve en önemlisi, daha mutlu müşteriler üretmek için satış ve çağrı işleme teknikleri konusunda sürekli olarak eğitilmesi gerekir!
2.) Verilerin düzgün analiz edilmemesi
Modern çağrı merkezi teknolojisi harikadır, ancak verimli kullanılmazsa hiçbir işe yaramaz. Modern çağrı merkezlerinin verilere daha fazla erişimi vardır... ancak asıl önemli olan bu verilerle ne yaptıklarıdır! Çağrı merkezlerinin, içgörüleri yeni iş planlarına dahil etmek için verilerin uygun şekilde analiz edilmesini sağlayacak bir sisteme sahip olması gerekir.
3.) Müşteriye odaklanmamak
Birçok iletişim merkezi hizmeti, komut dosyası oluşturma, temsilci kullanımı ve çağrı çözüm süresine takıntılı hale gelmiştir. Ancak, genellikle mutlu müşteriler geliştirmeye odaklanılması gerektiğini unutuyorlar. Çok açık gibi görünse de, müşteriye her zaman en önemli öncelik olduğu hissettirilmelidir, sadece istatistik kağıdındaki bir rakam değil!
4.) Eski teknolojiye bağlı kalmak
Aşağıdakileri içeren modern çağrı merkezi teknolojisi konuşma anali̇zi̇çağrı madenciliği, çağrı kaydı, veri madenciliği ve gerçek zamanlı raporlama çözümleri müşteri desteğinde devrim yarattı. Modern temsilciler ve yöneticiler artık anlık verilere erişebiliyor. Bu bilgiler temsilci eğitimi, pazarlama ve satış geliştirme konularında önemli iş kararları almak için kullanılabilir. Geçmişin teknolojisine bağlı kalmak ciddi bir hata olabilir. Dış kaynak kullanımı, bir gecede en ileri teknolojiyi kullanarak rakiplerinizi geride bırakmanın harika bir yolu olabilir.
5.) Yanlış çağrı merkezi ortağına dış kaynak kullanımı
Dış kaynak kullanımında yanlış bir şey yoktur. Aslında, bu genellikle en uygun maliyetli çözümdür. Ancak, doğru iş ortağını bulmak zor olabilir. Lütfen çeşitli seçenekleri araştırın ve birkaç potansiyel iletişim merkezi ortağından teklif alın. Nadiren en ucuz veya en uygun acente en iyi seçenek olacaktır. Günümüzde birçok iletişim merkezi, söz konusu alandaki müşterilerle paylaşmak üzere önemli bilgilere sahip temsilciler geliştiren sektör uzmanlarıdır. Acele etmeyin, araştırmanızı yapın, birden fazla ajansı test edin ve mümkün olan en iyi dış kaynaklı çağrı merkezini bulmaya çalışın.
İşletmenizin performansını artırmaya hazırsanız, Dünya Çapında Çağrı Merkezleri ile iletişime geçin bugün +1.719.368.8393 numaralı telefonu arayın. Kıdemli danışmanlarımız durumunuzu derinlemesine tartışmaya hazırdır. Ardından, aşağıdaki iletişim merkezi dış kaynak kullanımı seçeneklerini keşfedebiliriz ABD ve Kanada için Doğu Avrupa, Asya veya Latin Amerika.
