Pandemi Sonrası Çağrı Merkezi Satış Trendleri
Ekonomi açıldıkça, tüketiciler ve işletmeler yeniden harcama yapmaya başlıyor. Bazıları geçtiğimiz yıl gerçek mali sıkıntılar yaşarken, diğerleri salgın sonrası bir nakit havuzu oluşturdu. İleriye dönük satış payını en üst düzeye çıkarmak için işletmelerin beklentilerin değiştiğini anlaması gerekiyor. İster B2B ister B2C pazarlıyor olun, müşteriler online satış kanallarına her zamankinden daha aşina. Bir insanla konuşmak istediklerinde - ve genellikle eninde sonunda konuşuyorlar - temsilcilerin empatik ve profesyonel olmasını bekliyorlar. Başka bir deyişle, 2021'deki satışlar, 2020'nin başındaki o çok eski günlerdeki satışlarla aynı değil. En azından pandemi, halihazırda oyunda olan trendleri hızlandırdı. Bunu akılda tutarak, işte pandemi sonrası dünya için gerçekleştirmeniz gereken beş çağrı merkezi satış trendi:
1.) Satış - Pazarlama ile Tanışın
Alıcılar her zamankinden daha talepkâr. Sizden, içinde bulundukları durum ve karşılaştıkları zorluklar hakkında bilgi sahibi olmanızı ve tutarlı, odaklanmış mesajlar sunmanızı bekliyorlar. Bunu etkili bir şekilde yapabilmek için satış ve pazarlamanın bir bütün olması gerekiyor.
Gerçek şu ki, satış elemanları zamanlarının çok büyük bir kısmını satış yapmayarak geçiriyor. Forbes'a göre, ortalama bir satış personelinin zamanının yaklaşık üçte ikisi gelir getirmeyen faaliyetlere harcanıyor. Bu değerli saatlerin çoğu satış içeriği oluşturmakla ya da müşteriler veya sektörler hakkında başka bir yerde yapılsa daha iyi olacak araştırmalar yapmakla geçiyor.
'Başka bir yer' derken pazarlamayı kastediyoruz. Satış ve pazarlamanın her zamankinden daha yakın bir şekilde birlikte çalışması gerekiyor; böylece bir işletme olarak, her bir teminat parçasına ve her bir müşteri görüşmesine süzülen tutarlı, odaklanmış mesajlar verdiğinizden emin olabilirsiniz. Pazarlama içgörüleri satış stratejinizi sürekli olarak beslediğinde, müşterilere istediklerinden daha fazlasını veriyor olacaksınız: özel, ilgili bilgiler.
2.) Soğuğu Unutun - Sıcak Olun
Soğuk aramanın ölümü gündemde olan bir konu. Ancak çok fazla müşteri adayına sahip olmak her satış yöneticisinin hayali olsa da, çoğu durumda gerçek bu değildir ve uygun şekilde donatılmış stratejik bir outbound satış fonksiyonu bir gerekliliktir.
Bununla birlikte, en ilerici kuruluşlar salgın sonrası dünyada yalnızca soğuk aramaya bel bağlamıyor; bunun yerine sıcak arama yapıyorlar. Outbound stratejinizin bir parçası olarak potansiyel müşterilerinizin sıcaklığını nasıl artırırsınız? Bu, bilgi ve verimliliğin bir kombinasyonudur.
Basitçe söylemek gerekirse, soğuk davranmayın. O müşteri hakkında edinebileceğiniz tüm bilgilerle ve sorunlu noktaları ve zorlukları hakkında mümkün olduğunca çok içgörüyle donanmış olarak gidin. Aramanız için zamanında bir neden bulun. Bu CRM'nizden veya sektör ve endüstri araştırmasından gelebilir. Pazarlamadan size verebilecekleri her şeyi vermelerini isteyin.
Ekip verimliliği elde etmek ve istediğiniz müşteri sonuçlarını elde etmeye odaklanmak için, giden arama yazılımı kendi başına devreye girer. Örneğin giden arama özellikleri, müşterilerle telefonda geçirdiğiniz zamanı en üst düzeye çıkaran ve sesli mesaja gidecek aramaları en aza indiren akıllı, veri odaklı bir iş akışı oluşturmanıza olanak tanır. Temsilcilerinizle birlikte öğrenerek süreci iyileştirir, böylece her zaman en etkili zamanlarda en iyi verileri hedeflersiniz.
Bu ikisini bir araya getirdiğinizde soğuktan sıcağa geçmiş ve daha verimli bir giden satış stratejisi uygulamış olursunuz - bu, hızlı büyümek isteyen her işletme için mutlak bir zorunluluktur.
3.) Eğitimin Kalıcı Olması Gerekiyor
Satış personelini daha bilgili, özgüvenli ve empatik olmaları için eğitmek harika, ancak şu anda büyük ölçüde etkisiz. Xerox araştırmasına göre, satış uzmanları eğitimden edindikleri bilgilerin %87'sini sadece bir ay içinde kaybediyor. Satış eğitiminin özümsenmesini ve uygulanmasını nasıl sağlarsınız? Oyunlaştırma, video ve akran öğrenimini kullanmanızı öneriyoruz. En iyi uygulamaları ve başarı hikayelerini paylaşmak için ekiplerinizi düzenli olarak bir araya getirin - gerekirse Microsoft Teams veya Zoom aracılığıyla -.
Ve hepsinden önemlisi, bir eğitim yolculuğu oluşturun. Temsilcilerinize bir eğitim hedefi ve bu hedefe ulaşmak için bir dizi kısa, özümsenmesi kolay adım verin. Bu hedefe yönelik ilerlemeyi takip etmelerine ve düzenli testler ve gözden geçirme seansları yapmalarına izin verin. Tekrar, öğrenmenin anahtarıdır, ancak eğlenceli, uygulamaya dayalı ve günlük faaliyetlere kolayca uygulanabilir olmalıdır. Özetle, temsilcilerin eğitimi eyleme, eylemi de alışkanlığa dönüştürmesini kolaylaştırın.
4.) "Önemli" Metrikleri Ölçün
2021'de her şeyi ölçmek cazip gelebilir, ancak müşterileriniz ve satış ekipleriniz için bir anlam ifade eden metriklere odaklanmanız gerekir. Her metrik her işletme için geçerli değildir. Bir şirket için uzun ortalama çağrı süresi rakamları, satış sürecinin çok uzun olduğunun bir göstergesidir. Bir diğeri içinse çok az gerçek bilgi sunabilir.
Bununla birlikte, gerçek veriler çok önemlidir ve birleşik iletişim sağlayıcınızdan veya telefon çözümünüzden temel istatistikleri alabilseniz de, müşteri iletişim merkezi yazılımı uygulamak dönüşümsel sonuçlar sağlayabilir. Güçlü iletişim merkezi çözümleri yalnızca bilgi değil, yanıtlar da sağlar ve size performansı artıran gerçek bilgiler verir. Bu bağlamda, özellikle ekipleriniz evden çalışıyorsa, verimlilik raporlaması çok önemlidir.
Buna ek olarak, trend analizi zaman içindeki performansı ölçerek daha etkili satış stratejileri hakkında bilgi verebilecek trendleri aydınlatır. Hatta en iyi satış elemanlarınızın konuşma kalıplarını analiz edebilir, onlardan öğrenebilir ve yöntemlerini ekip genelinde kopyalayabilirsiniz.
2021 yılında en etkili satıcılar, stratejilerini ve süreçlerini sürekli olarak geliştiren ve iyileştirenlerdir. Bilgi bunun anahtarıdır, bu nedenle anlaşılması kolay raporlarda kapsamlı raporlama işlevine ihtiyacınız vardır.
5.) Bugün Yapın!
Son trend belki de en önemlisi. Satış faaliyetleri salgın sonrası bir artışa hazırlanırken, bekleyecek zaman yok. Ekonomiler Covid krizinden güçlü bir şekilde geri dönüyor ve ileriye dönük çağrı merkezleri için altın bir fırsat yaratıyor.
Şirketler kendilerini büyük geri dönüş için hazırlıyor. Bundan en iyi şekilde yararlanmak için, operasyonlarınızı bugünden iyileştirmek üzere lütfen değişen çağrı merkezi satış trendlerinin farkında olun!
**************************
Çağrı merkezi satışlarınızı artırmaya hazırsanız, durumunuzu görüşmek ve aşağıdaki avantajları keşfetmek için bugün +1.719.368.8393 numaralı telefondan Worldwide Call Centers ile iletişime geçin İletişim Merkezi Dış Kaynak Kullanımı seçenekleri mevcut ABD ve Kanada için Doğu Avrupa, Asya veya Latin Amerika.
