Pandemi Sonrası Çağrı Merkezi Satış Eğilimleri
Ekonomi yeniden açıldıkça, tüketiciler ve işletmeler yeniden harcamaya başlıyor. Geçtiğimiz yıl bazıları ciddi mali sıkıntılar yaşarken, diğerleri ise pandemi sonrası bir nakit birikimi oluşturdu. Gelecekte satış payını en üst düzeye çıkarmak için işletmelerin, beklentilerin değiştiğini anlaması gerekiyor. İster B2B ister B2C pazarlaması yapıyor olun, müşteriler çevrimiçi satış kanallarına her zamankinden daha aşina. Bir insanla konuşmak istediklerinde – ki genellikle eninde sonunda isterler – temsilcilerin empatik ve profesyonel olmasını beklerler. Diğer bir deyişle, 2021'deki satışlar, 2020'nin başındaki o uzak günlerdeki satışlarla aynı değil. En azından pandemi, halihazırda devam eden eğilimleri hızlandırdı. Bunu göz önünde bulundurarak, pandemi sonrası dünya için bilmeniz gereken beş çağrı merkezi satış trendi şunlardır:
1.) Satış – Pazarlama ile Buluşma
Alıcılar her zamankinden daha talepkar. Sizden, onların durumları ve karşılaştıkları zorluklar hakkında bilgi sahibi olmanızı ve tutarlı, odaklanmış mesajlar sunmanızı bekliyorlar. Bunu etkili bir şekilde gerçekleştirmek için satış ve pazarlama birimlerinin uyumlu çalışması gerekiyor.
Gerçek şu ki, satış elemanları zamanlarının çok büyük bir kısmını satış yapmayarak geçiriyorlar. Forbes’a göre, ortalama bir satış elemanının zamanının yaklaşık üçte ikisi gelir getirmeyen faaliyetlere ayrılıyor. Bu değerli saatlerin çoğu, satış içeriği oluşturmak ya da başka bir yerde yapılması daha uygun olan müşteriler veya sektörler hakkında araştırma yapmakla geçiyor.
Ve "başka yerlerde" derken, pazarlamayı kastediyoruz. Satış ve pazarlama ekiplerinin, bir işletme olarak tutarlı ve odaklanmış mesajlar sunmanızı ve bu mesajların tüm pazarlama materyallerine ve her müşteri görüşmesine yansıtılmasını sağlamak için her zamankinden daha yakın bir işbirliği içinde çalışması gerekiyor. Pazarlama verileri satış stratejinize sürekli olarak yansıtıldığında, müşterilere istedikleri şeyi daha fazla sunmuş olursunuz: kişiye özel, alakalı bilgiler.
2.) Soğuğu unutun – Sıcak tutun
Soğuk aramaların sonunun geldiği konusu gündemde. Ancak çok sayıda potansiyel müşteriye sahip olmak her satış müdürünün hayali olsa da, çoğu durumda gerçekte durum böyle değildir ve doğru donanıma sahip stratejik bir dış satış birimi bir zorunluluktur.
Bununla birlikte, en yenilikçi kuruluşlar pandemi sonrası dünyada yalnızca soğuk aramalara güvenmiyor; bunun yerine sıcak aramaları tercih ediyorlar. Dışa dönük stratejinizin bir parçası olarak potansiyel müşterilerinizin ilgisini nasıl artırabilirsiniz? Bu, bilgi ve verimliliğin birleşimidir.
Kısacası, hazırlıksız gitmeyin. O müşteri hakkında edinebileceğiniz tüm bilgilerle ve sorunlu noktaları ile zorlukları hakkında mümkün olduğunca fazla içgörüyle donanmış olarak gidin. Aramanız için uygun bir neden bulun. Bu neden, CRM sisteminizden ya da sektör ve endüstri araştırmalarından kaynaklanabilir. Pazarlama departmanından size sunabilecekleri her şeyi vermesini isteyin.
Ekip verimliliğini artırmak ve istediğiniz müşteri sonuçlarına odaklanmak için, dış arama yazılımı tam da bu noktada devreye girer. Örneğin, dış arama yazılımının özellikleri, müşterilerle telefonda geçirdiğiniz süreyi en üst düzeye çıkarırken sesli mesaja düşecek aramaları en aza indiren, akıllı ve veriye dayalı bir iş akışı oluşturmanıza olanak tanır. Bu yazılım, temsilcilerinizle birlikte öğrenerek süreci iyileştirir; böylece her zaman en etkili zamanlarda en uygun verileri hedefleyebilirsiniz.
Bu ikisini bir araya getirdiğinizde, soğuk bir yaklaşımdan sıcak bir yaklaşıma geçmiş ve daha verimli bir dış satış stratejisi uygulamış olursunuz – bu, hızlı bir şekilde büyümek isteyen her işletme için mutlak bir zorunluluktur.
3.) Eğitim Kalıcı Olmalı
Satış personelini daha bilgili, özgüvenli ve empatik olmaları için eğitmek harika bir fikir, ancak şu anda büyük ölçüde etkisiz kalıyor. Xerox’un araştırmasına göre, satış uzmanları eğitimde edindikleri bilgilerin %87’sini sadece bir ay içinde unutuyor. Satış eğitiminin gerçekten özümsenip hayata geçirildiğinden nasıl emin olabilirsiniz? Oyunlaştırma, video ve akran öğrenimini kullanmanızı öneririz. En iyi uygulamaları ve başarı hikayelerini paylaşmak için ekiplerinizi düzenli olarak bir araya getirin – gerekirse Microsoft Teams veya Zoom aracılığıyla.
Ve en önemlisi, bir eğitim süreci oluşturun. Temsilcilerinize bir eğitim hedefi belirleyin ve bu hedefe ulaşmaları için kısa, kolayca kavranabilir adımlar sunun. Temsilcilerin bu hedefe doğru ilerlemelerini takip etmelerine ve düzenli testler ile tekrar oturumlarına katılmalarına izin verin. Tekrar, öğrenmenin anahtarıdır; ancak bu, eğlenceli, uygulamaya dayalı ve günlük faaliyetlere kolayca uygulanabilir olmalıdır. Kısacası, temsilcilerin eğitimi eyleme, eylemi ise alışkanlığa dönüştürmelerini kolaylaştırın.
4.) “Önemli” Göstergeleri Ölçün
2021'de her şeyi ölçme eğilimi hakim olsa da, müşterileriniz ve satış ekipleriniz için anlam ifade eden göstergelere odaklanmanız gerekiyor. Her gösterge her işletme için geçerli değildir. Bir şirket için uzun ortalama görüşme süresi rakamları, satış sürecinin çok uzun sürdüğünün bir göstergesidir. Başka bir şirket için ise bu rakamlar pek bir fikir vermeyebilir.
Bununla birlikte, gerçek veriler hayati önem taşır; birleşik iletişim sağlayıcınızdan veya telefon sisteminizden temel istatistikleri elde edebilseniz de, müşteri iletişim merkezi yazılımını hayata geçirmek köklü bir dönüşüm sağlayabilir. Etkili iletişim merkezi çözümleri sadece bilgi değil, çözümler sunar ve performansı artıran gerçek içgörüler sağlar. Bu bağlamda, özellikle ekipleriniz evden çalışıyorsa, verimlilik raporlaması büyük önem taşır.
Buna ek olarak, trend analizi zaman içindeki performansı ölçerek, daha etkili satış stratejilerinin geliştirilmesine yardımcı olabilecek eğilimleri ortaya çıkarır. Hatta en başarılı satış elemanlarınızın konuşma tarzlarını analiz edebilir, onlardan dersler çıkarabilir ve bu yöntemleri tüm ekipte uygulayabilirsiniz.
2021 yılında en başarılı satıcılar, stratejilerini ve süreçlerini sürekli olarak geliştiren ve iyileştirenlerdir. Bunun için bilgi hayati önem taşır; işte bu nedenle, anlaşılması kolay raporlar halinde sunulan kapsamlı raporlama işlevlerine ihtiyacınız vardır.
5.) Hemen bugün yapın!
Son trend belki de en önemlisi. Satış faaliyetleri, pandemi sonrası yaşanacak artışa hazırlanırken, beklemek için zaman yok. Ekonomiler, Covid krizinden şimdiden güçlü bir şekilde toparlanıyor ve bu durum, ileriye dönük düşünen çağrı merkezleri için altın bir fırsat yaratıyor.
Şirketler büyük geri dönüşe hazırlanıyor. Bu fırsatı en iyi şekilde değerlendirmek için, operasyonlarınızı bugün iyileştirmek üzere değişen çağrı merkezi satış trendlerini takip edin!
**************************
Çağrı merkezi satışlarınızı artırmaya hazırsanız, durumunuzu görüşmek ve seçenekleri değerlendirmek için bugün +1.719.368.8393 numaralı telefondan Worldwide Call Centers ile iletişime geçin. Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımı Seçenekleri şuradan temin edilebilir ABD ve Kanada ...ye Doğu Avrupa, Asya veya Latin Amerika.
