Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Dört Anahtarı
Birçok müşteri kalite ve etkileşim hızı açısından daha talepkar hale geliyor. Zaman sınırlıdır ve genellikle işlerini bir çırpıda başka bir yere götürebilirler. Yeni müşteriler kazanmak, onları elde tutmak ve mutlu olmalarını ve hizmetleriniz hakkında yaymaya istekli olmalarını sağlamak için riskler yüksektir. Pazarda başarılı olmak, müşterilerin işletmenizle olan tüm yolculukları boyunca geri bildirimlerini izlemeyi gerektirir. Aşağıda, müşteri memnuniyetinizi artırmak için yapı taşlarını sağlayabilecek dört anahtar yer almaktadır:
1) Müşteri İletişim İzleme:
Bir müşterinin bir kuruluşla iletişime geçebileceği çeşitli kanallar vardır. Bazı müşteriler bir iletişim merkezini ararken, diğerleri bir web sitesi veya mobil uygulama aracılığıyla self-servisi tercih eder. Daha sonra bir çevrimiçi sohbet, e-posta talebi veya destek için bir çağrı gelebilir. Bir müşterinin belirli bir ihtiyacını çözmek için birden fazla kanal kullanması yaygın bir durumdur. En iyi uygulamalar, şirketinizin kanaldan bağımsız olarak tutarlı bilgiler sağlamasını gerektirir. Örneğin, bir müşteri farklı bir kanal üzerinden satın alma kararı vermeden önce biraz araştırma yapmak için Web'de başlayabilir.
Tüm bu temas noktalarında, bir firma etkileşimin etkinliğini ve verimliliğini değerlendirmek için müşterinin sesini dinlemelidir. Yönetim ekibi ancak o zaman müşterinin bu temasa verdiği duygusal tepkiyi belirleyebilir. Bu çok kanallı temaslardan elde edilen iş içgörüleri, yalnızca temas yönetiminde iyileştirmeler için değil, aynı zamanda iş süreci iyileştirmeleri ve ürün değişiklikleri için de belirli, eyleme geçirilebilir fikirler sağlayabilir.
2) Sosyal Medya İzleme:
Kuruluşlar Twitter, Facebook, YouTube veya diğer sosyal ağları görmezden gelemez. Sosyal medyayı dinlemek ve yanıt vermek, müşterinin sesini farklı bir düzeyde anlamak için bir fırsattır. Sosyal medyada paylaşılan içerik sosyal medya hızla viral hale gelebildiğinden, diğer müşteri geri bildirim mekanizmalarına göre daha az öngörülebilir ve kesinlikle daha az kontrol edilebilirdir. Sosyal medya, müşterilerin giderek daha önemli bir "sesi" haline gelmektedir ve hem izleme hem de yanıt verme için bir plan gerektirmektedir.
3) Müşteri Geri Bildirimi:
Tüketiciler için, bir işlemin ardından geri bildirim talebi almak rutindir. İster bir havayolu uçuşu, ister çevrimiçi bir satın alma, ister bir destek çağrısı, isterse sadece bir Web sitesi ziyareti olsun, bu yanıtlar son derece değerlidir. Müşteriler, memnuniyetlerinin ve/veya o anda sizi başkalarına tanıtma isteklerinin anlık bir görüntüsünü sunmaktadır.
4) Pazar Araştırması:
Herhangi bir sektör için müşteri deneyimine ilişkin sınırsız haber ve bağımsız üçüncü taraf bakış açısı vardır. Her kuruluşun, tüketicilerin işletmelerini nasıl algıladığını anlamak için marka itibarını izlemesi gerekir. Şirketler, müşteri hizmetleri modellerini güncellemek ve belirli bir sektörde en iyi neyin işe yaradığını yansıtmak için kendi marka algılarını ve rakiplerinin algılarını incelemelidir.
Müşteri memnuniyetinizi artırmaya hazırsanız, durumunuzu görüşmek ve aşağıdaki avantajları keşfetmek için bugün +1.719.368.8393 numaralı telefondan Worldwide Call Centers ile iletişime geçin iletişim merkezi dış kaynak kullanımı seçenekleri ABD'den temin edilebilir ve Kanada Doğu Avrupa, Asya veya Latin Amerika'ya.