Müşteri Destek Temsilcileri, Müşteri Destek Temsilcilerini Güçlendirme

Müşteri Desteği

Müşteri Destek Temsilcilerinizi Güçlendirme

Müşteri desteğinde çalışan güçlendirme, telefon temsilcilerinin müşteri lehine hızlı kararlar almasına izin vermek olarak tanımlanır.  Kuruluşlar için aşağıdakileri sağlamak kritik öneme sahiptir müşteri destek temsilcileri Amir onayı olmadan karar verme yetkisi. İş dünyası ve devlet kurumları, gerçek güçlendirme stratejilerini benimsemeden müşteri desteği konusunda asla lider olamayacaklardır.

İyi haber şu ki, çoğu kararın şirkete maliyeti 50 dolardan daha az olacaktır; bu da müşterinin yaşam boyu değeri ve yetkilendirilmiş kararların geliştirebileceği iyi niyet düşünüldüğünde çok küçük bir rakamdır. Ne yazık ki, "güçlendirmeyi desteklediğini" iddia eden işletmelerin çalışanları bile genellikle gerekli kararları kendi başlarına almaktan korkmaktadır.

İşte bunlar üç temel neden müşteri destek temsilcileri sorunları bağımsız olarak çözmek için inisiyatif almazlar:

1. İşlerini kaybedeceklerini düşünüyorlar. Birçok acente, şirkete zarar verecek gibi görünen bir karar almaktansa müşteri kaybetmenin daha az riskli olduğuna inanır. Ne de olsa, "Hiç kimse bir politika, kural veya prosedürü uyguladığı için kovulmamıştır" diye düşünürler.

2. Cezalandırılacaklarından ve bir hata için ödeme yapmak zorunda kalacaklarından korkuyorlar. Örneğin, bir kişiyi odadan süite yükseltirlerse, aradaki farkı ödemek zorunda kalacaklardır.

3. Olumsuz geri bildirimlerden korkuyorlar. Yetkilendirilmiş kararlar alan bir çalışan için genellikle çok az getiri vardır. Sadece bir müşteriyi memnun etmek için bağımsız bir karar verdikleri için çalışanlara nadiren ödüller ve kutlamalar sunulur. Bununla birlikte, bir çalışanın politikayı göz ardı ettiği veya işletmeyi istenmeyen maliyetlere maruz bıraktığı için eleştirilmesinin dezavantajları vardır.

Başarıya Giden 3 Adım

Bu korku kültürünün üstesinden gelebilmek için işletmelerin, çalışanların güçlendirilmesine yönelik üç adımı hayata geçirmesi gerekiyor:

1. Her departmanın ve yöneticinin gemide olduğundan emin olun. Ekipleri içinde bir güçlendirme kültürü oluşturmalı ve destek temsilcilerinin yanında durmalıdırlar. yap "çizgilerin dışında renk". Çalışanların, politikanın sadece lafta kaldığı ya da günün politikası olduğu mesajını almaları için yönetimin tek bir olumsuz geri bildirimi yeterlidir.

2. Güçlendirme Eğitimi. Onlara bunun ne olduğunu, nasıl gerçekleştirileceğini ve kuruluşun bunu nasıl kutlayacağını öğretmelisiniz.

3. Güçlendirmeyi pekiştirin ve kutlayın. Yetkilendirilmiş kararların çoğunun önemli bir maliyeti yoktur. Örneğin, bir gecikme ücretinden feragat etmek veya bir kesinti süresinde kuralları esnetmek olabilir. Yetkilendirilmiş çalışanlar politika ve prosedürleri duruma uyacak şekilde değiştirebilir... ve müşterileri mutlu tutabilir.

İronik olan şu ki, şirketler pazarlama için büyük miktarlarda para harcıyor. çekmek Ancak iş müşterileri elde tutmaya geldiğinde cimrilik ederler. Eğer bütçe, çalışanları güçlendirilmiş kararlar almaları için eğiterek müşteriyi elde tutmaya ayrılmış olsaydı, yatırımlarının çok daha hızlı ve ölçülebilir bir geri dönüşünü göreceklerdi. Çalışanları güçlendirerek daha mutlu müşterilere sahip olursunuz. Pazar payınızı artıracaksınız. Ve daha fazla para kazanacaksınız.

Müşteri desteğinizi geliştirmeye hazırsanız, durumunuzu Kıdemli Danışmanlarımızdan biriyle görüşmek için bugün +1.719.368.8393 numaralı telefondan Worldwide Call Centers ile iletişime geçin. Ardından, araştırmaya başlayacağız ve İletişim Merkezi Dış Kaynak Kullanımı Seçenekleri ABD ve Kanada'dan Doğu Avrupa, Asya veya Latin Amerika'ya kadar kullanılabilir.

Üste Kaydır