Müşteri deneyimi (CX) günümüzün aşırı rekabetçi iş ortamında gerçek bir fark yaratıcı unsurdur – ve mükemmel müşteri deneyiminin temelinde yatan unsurlar şunlardır: yetkili müşteri hizmetleri temsilcileri. Yetkilendirme, temsilcilere yetki ve güven yönetim onayı beklemeden, müşterinin çıkarları doğrultusunda gerçek zamanlı kararlar almak.
Gerçek şu ki: Şirketler, müşteri deneyimi alanında lider olamazlar; ancak ön saflarda çalışanlar kendilerine güvenildiğini ve desteklendiğini hissediyor müşterileri memnun edecek çözümler sunmada.
İyi haber ne mi? Çoğu güçlendirme kararlar bir şirkete maliyet getirir 50 doların altında – buna kıyasla küçük bir yatırım sadık bir müşterinin yaşam boyu değeri ve bu anların yarattığı olumlu marka itibarı. Oysa pek çok çalışan, ekiplerine “yetki verdiğini” iddia eden kuruluşlarda bile bağımsız adımlar atmaktan çekiniyor.
Temsilciler Neden Bağımsız Kararlar Almakta Tereddüt Ediyor?
Avantajlarına rağmen, birçok çalışan izinsiz hareket etmenin risklerinden çekiniyor. Sıkça dile getirilen endişeler arasında şunlar yer alıyor:
İş Güvenliği Endişeleri – Temsilciler, müşteri kaybetme riski olsa bile, kurallara uymayı kendi kararlarını vermekten daha güvenli buluyorlar. Ne de olsa, “Kurallara uyduğu için kimse işten atılmamıştır.”
Kişisel Sorumluluk Korkusu – Bazıları, yükseltme veya para iadesi gibi kararlar nedeniyle cezalandırılmaktan veya maddi sorumlulukla karşı karşıya kalmaktan endişe duyuyor.
Tanınmama – Çalışanlar, görevlerinin ötesine geçtikleri zaman genellikle pek övgü almazlar, ancak maliyetler veya istisnai durumlar ortaya çıktığında eleştiriye maruz kalırlar.
Sonuç ne mi? Müşteri memnuniyetinden çok kurallara öncelik veren temkinli bir iş gücü – bu da sadakati, çalışanların işte kalmasını ve uzun vadeli karlılığı zedeliyor.
Güçlendirme Kültürü Oluşturmanın Üç Adımı
Bu engelleri aşmak için kuruluşlar bir yapılandırılmış güçlendirme stratejisi korkuyu ortadan kaldıran, güveni artıran ve müşteri odaklı kararları ödüllendiren bir yaklaşım.
Liderlik Uyumunun Sağlanması
Yetkilendirme en üst kademeden başlar. Yöneticiler, müdürler ve bölüm başkanları, çalışanların müşterinin yararına “kuralın dışına çıktıklarında” onlara verdikleri desteği açıkça belirtmeli ve arkalarında durmalıdır. Liderlik kadrosunun yapacağı tek bir kritik hata, tüm yetkilendirme girişimini boşa çıkarabilir.Güçlendirme Eğitimi Düzenlemek
Temsilcilerin şu konularda pratik eğitime ihtiyacı vardır: güçlendirme neye benzer, nasıl uygulanırve karar verme sürecine ilişkin parametreler. Net kılavuzlar, çalışanların yönetimin tam desteğine sahip olduklarını bilerek kendinden emin bir şekilde harekete geçmelerine yardımcı olur.Başarıları pekiştirin ve kutlayın
Yetki verilen kararları takdir edin ve ödüllendirin. Bunların çoğu çok az maliyet gerektirir – bir ücretten feragat etmek, bir son tarihi uzatmak ya da küçük bir indirim sunmak gibi – ancak bunlar müşteri memnuniyeti ve sadakati. Güçlendirilmiş eylemleri kamuoyu önünde kutlamak, kurum genelinde güçlü bir mesaj verir.
Yetkilendirmenin Yatırım Getirisi
Şirketler yeni müşteriler kazanmak için milyonlarca dolar harcıyor, ancak çoğu zaman onları elde tutmak için yeterince yatırım yapmıyor. Yetkilendirme ise bu durumu tersine çeviriyor. İşletmeler, müşteri sadakatini sağlamak için bütçe ve eğitim kaynaklarını ayırdığında ön saflarda özerklik, yatırım getirisi anında ve ölçülebilir:
Daha memnun müşteriler daha uzun süre sadık kalanlar
Çalışan bağlılığının artması ve daha düşük personel devir hızı
Daha güçlü marka itibarı ve artan pazar payı
Daha yüksek kârlılık tekrar eden işler ve tavsiye edilen müşteriler sayesinde
Müşteri Deneyimini Dönüştürmek İçin Worldwide Call Centers ile İşbirliği Yapın
Saat Dünya Çapında Çağrı Merkezleri (WCC), kuruluşları aşağıdakilerle buluşturarak dünya standartlarında müşteri deneyimleri oluşturmalarına yardımcı oluyoruz dünya çapında en başarılı çağrı merkezi iş ortakları. Şuradan ABD ve Kanada ...ye Doğu Avrupa, Asyave Latin Amerika, ağımız yetenek, teknoloji ve uzmanlık güçlendirme stratejilerini hayata geçirmek.
🟓📞 Bugün +1.719.368.8393 numaralı telefonu arayın Bir Kıdemli Danışmanla görüşerek, işinizi daha akıllıca büyütmenize, daha iyi hizmet sunmanıza ve müşterilerinizi ömür boyu elde tutmanıza yardımcı olacak dış kaynak kullanımı seçeneklerini keşfedin.
