Kurumsal kültürü anlamak çoğu zaman zordur, kontrol etmek ise daha da zordur. Çağrı merkezinizdeki işlevsiz bir kültür, çalışanlarınızın işten ayrılmaya karar vermesine yol açarken, bu süreçte müşteri deneyiminiz de zarar görecektir. En yeni çalışanlarınız genellikle en tarafsız bakış açısına sahiptir ve kültürünüzün olumlu ve/veya olumsuz yönleri hakkında size samimi bir fikir verebilir. Şimdi de müşterilerinize sorun; müşteri desteği ile yaşadıkları etkileşimlere dayanarak kültürünüz hakkında size pek çok şey anlatabilirler.
Neyse ki, her zaman umut vardır — ve çoğu zaman çağrı merkezi, şirket kültürünüzü iyileştirmeye başlamak için en uygun yerdir. Püf noktası nedir? Hepimiz şu mükemmel müşteri hizmetleri Yeni satışlar yapmanıza ve müşterileri elde tutmanıza yardımcı olan beceriler. Bunlardan birkaçını iş arkadaşlarınıza yöneltin ve şirket kültürünüzün nasıl değiştiğini izleyin. İşte kültürünüzü ve müşteri deneyiminizi iyileştirmek için birkaç pratik ipucu:
1. Empatiyle öncülük edin
Empati kelimesini seviyoruz ve bunun iyi bir nedeni var. Empati, başka bir kişinin duygularını içtenlikle önemsemek demektir. Bu, satışın ve arkadaşlarınızla ailenizle kurduğunuz iyi ilişkilerin anahtarıdır. Peki, çalışanlarınıza ve iş arkadaşlarınıza empati kuruyor musunuz? Bu, kurum kültürünüzü değiştirmek ve bunu müşterilerinize yansıtabilecek bir ekip oluşturmak için atılacak ilk adımdır.
2. Ağzından çıkanlara dikkat et
Dedikodu, kültürü yok eden en büyük düşmanlardan biridir. Müşteri hizmetlerinde müşterileri kötüleme eğilimine kapılmak çok kolaydır. Müşteriler hakkında kötü konuşmak, o müşterilere karşı tutumunuzu olumsuz etkiler. Aynı şekilde, diğer çalışanlar hakkında kötü konuşmak da aynı etkiyi yaratır.
3. Yapabilirim ruhu
Bir müşteri için, yardım almak amacıyla müşteri hizmetlerini aradığında “Hayır. Üzgünüm, size yardımcı olamam” cevabını duymaktan daha moral bozucu bir şey yoktur. Aynı şekilde, çalışanlar da şirket içinde bu cümleyi duymaktan hiç hoşlanmazlar. Bir çalışan size bir sorunla geldiğinde, şu yaklaşımı benimseyin: "Sorumluluk burada biter" zihniyeti ve çözümün sorumluluğunu üstlenirler. Böylece, üzgün bir yüzle değil, bir çözümle müşterinin karşısına çıkabilirler.
4. Biraz rahatla
Samimi ve güler yüzlü bir müşteri hizmetleri uzmanından daha çok sevdiğim bir şey yok. Sanki bir robotla değil de gerçek bir insanla konuşuyormuş gibi hissettiriyor. Aynı şekilde, iş arkadaşlarınızla biraz eğlenmek de gayet normal. Her an iş konuşmak zorunda değilsiniz. Birlikte gülen ekipler, birlikte kalır!
5. Anlamaya çalışın
Zorlu müşteriler, asıl sınavdır. Müşterinin bakış açısını anlamaya çalışarak, onlarla çalışmak için kendimizi en uygun konuma getirmiş oluruz. Aynı şey çalışanlar için de geçerlidir. Bu zorlu ilişkiler, ekstra çaba ve anlayış gerektirecektir. Ekibinizin kendine özgü güçlü yanlarını ve yeteneklerini anlamaya yardımcı olan araçlar paha biçilmezdir.
Harika bir şirket kültürü kendiliğinden oluşmaz ve iş çıkışı lazer tag oynamaya gitmek ya da içki ısmarlamak kadar basit bir şey değildir — tabii ki bunların da zararı olmaz. Mükemmel bir çağrı merkezi kültürü oluşturmak için, satış veya destek toplantılarında öğrettiğiniz müşteri hizmetleri becerilerini en önemli “müşterileriniz” olan çalışanlarınız üzerinde uygulayın.
Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye hazırsanız, ücretsiz çağrı merkezi hizmetleri için bugün Worldwide Call Centers'ı 719.368.8393 numaralı telefondan arayın danışmanlık hizmetler. Durumunuzu görüşeceğiz ve müşteri hizmetleri merkezi dış kaynak kullanımı seçenekleri şuradan temin edilebilir ABD ve Kanada ...ye Doğu Avrupa, Asya ya da Latin Amerika.
