互動式與自動化外包解決方案
由人工智慧驅動的自動化、自助服務與智慧型客戶互動
客戶的期望正在迅速改變。人們希望獲得即時的解答、便捷的自助服務選項，並在需要專業人員協助時，能無縫銜接地獲得即時協助。
現代 互動式與自動化外包解決方案 透過整合人工智慧、對話技術、雲端聯絡中心平台、工作流程自動化以及經驗豐富的客戶服務專業人員，協助企業滿足這些期望。
當今的解決方案已遠遠超越傳統的互動式語音應答（IVR）系統。先進的平台能夠理解客戶意圖、驗證使用者身分、檢索資訊、完成常規交易、智慧導向互動、協助真人客服人員、自動化行政工作，並在將客戶從自動化系統轉接至真人客服時，維持對話脈絡。
在 全球呼叫中心 (WCC)，我們的高級顧問協助企業物色具備資格的技術與外包合作夥伴，這些夥伴能夠設計、實施及管理現代化的互動解決方案。
無論您的目標是 減少重複聯繫、提供全天候服務、自動化例行交易、提升客服專員的工作效率，或全面提升您的整體客戶體驗, WCC 可協助您評估合適的做法。
現代互動式語音應答系統（IVR）
傳統的 IVR 系統高度依賴僵化的選單： 按 1 接通銷售部。按 2 接通客戶服務部。
現代的互動式語音應答系統（IVR）的功能可以更為先進。
對話式互動語音應答（IVR）運用自然語言理解與人工智慧等技術，來解讀客戶所說的話，並判斷他們聯繫企業的原因。該系統無需強迫客戶在多個選單層級間來回切換，而是能識別客戶意圖，並將互動引導至適當的資源、工作流程或客服專員。
互動式系統可能支援以下功能：
- 智慧型來電轉接
- 客戶身分識別與驗證
- 帳戶資訊
- 訂單狀態查詢
- 付款與帳單相關查詢
- 預約安排
- 預約管理
- 常見問題
- 服務狀態資訊
- 客戶問卷調查
- 自動通知
- 客服專員升級處理
設計得當的互動式語音應答（IVR）與自助服務系統，不僅能讓客戶更快速地取得資訊，同時也能減少客服專員處理不必要的互動。
對話式人工智慧與智慧虛擬代理
客服中心技術領域中最重要的發展之一，便是從基礎的聊天機器人演進至 智慧型虛擬代理.
現代的虛擬代理能透過語音或數位管道進行溝通、理解對話中的請求、存取連線的企業系統、檢索資訊，並執行預先定義的動作。更先進的系統不僅能提供預先編寫的回答，還能執行多步驟的工作流程。
視應用情境與系統整合情況而定，虛擬客服能協助客戶：
- 查詢訂單或配送狀況
- 預約或變更預約
- 更新帳戶資訊
- 回答常見問題
- 常見問題的疑難排解
- 取得帳單資訊
- 提交退貨或服務請求
- 瀏覽產品或服務
- 接收個人化資訊
- 將複雜問題轉交給人工客服處理
目標不應僅是阻止客戶聯繫客服專員。有效的自動化應 在迅速處理日常需求之餘，當需要人工協助時，也能輕鬆聯繫到合適的人員.
由人工智慧驅動的客服助理
自動化也能改善仍需由真人客服處理的互動。
由人工智慧驅動的客服助理輔助技術，會在客戶與客服代表對話時提供支援。這些系統能夠即時分析互動內容，並提供相關資訊，協助客服代表更迅速、更精準地回應。
功能可能包括：
- 即時知識推薦
- 建議回應
- 「次佳行動」指引
- 客戶歷史紀錄與背景資訊
- 自動轉錄
- 對話摘要
- 市場情緒指標
- 合規提醒
- 即時翻譯
- 自動化處置
- 出診後文件記錄
與其要求客服人員在與客戶溝通時必須翻查多份申請資料，人工智慧能直接將相關資訊整合至工作流程中。
這能有效地 人與人工智慧的運作模式 在此模式下，技術負責處理重複性的行政工作，而經驗豐富的客服人員則專注於溝通、判斷、同理心、問題解決、客戶留存以及銷售機會。
智慧路由與客戶旅程自動化
呼叫轉接技術的發展，已不再僅止於將通話轉接給下一位可接聽的客服人員。
現代的客服中心平台能夠評估諸如以下這類資訊： 客戶意圖、客服人員技能、可服務狀態、互動紀錄、優先級及其他情境資料 在決定應將互動導向何處時。
如此一來，不僅能減少不必要的轉接，還能讓客戶的服務流程更加順暢。
自動化還能觸發跨連線系統的工作流程。例如，某項互動可能自動：
- 確認客戶身分。
- 釐清聯繫的原因。
- 從 CRM 中擷取資訊。
- 完成一筆例行交易。
- 更新客戶記錄。
- 請透過電子郵件或簡訊發送確認通知。
- 必要時將互動升級。
- 將相關背景資訊轉交給線上客服專員。
這項整合位於 客服中心技術、CRM 平台、知識庫、計費系統、排程應用程式及其他企業系統 對於實現有效的自動化而言，這一點正變得越來越重要。
自動化客戶自助服務
許多客戶寧願自行解決簡單的問題，也不願等待客服人員的協助。
互動式自助服務可透過以下方式提供協助：
聲音 – 對話式互動語音應答系統（IVR）與人工智慧語音客服。
線上聊天 – 自動化聊天與虛擬客服體驗。
簡訊與訊息傳送 – 自動更新與雙向客戶互動。
電子郵件 – 由人工智慧輔助的分類、分流、回覆建議及工作流程自動化。
行動與網頁應用程式 – 與客戶帳戶及企業系統整合的自助服務工具。
當這些通路共享客戶背景資訊與資料時，企業便能提供更一致的全通路體驗。
自動化外向客戶互動
自動化也能支援外撥通訊，但當今的應用範圍已遠遠超出預錄的銷售話術。
組織可運用自動化或人工智慧輔助的外撥系統，進行合法的客戶溝通，例如：
- 預約提醒
- 送貨通知
- 帳戶提醒
- 服務通知
- 續約提醒
- 客戶滿意度調查
- 付款提醒
- 後續通訊
- 活動通知
- 客戶留存推廣活動
- 潛在客戶追蹤
這些系統可根據預先定義的客戶動作、事件或工作流程，自動啟動通訊。
外撥計畫的設計應符合相關的同意、隱私、電話行銷及通訊規定，特別是在涉及自動撥號、預錄訊息、簡訊或人工智慧生成的通訊時。
自動化後台及互動後處理工作流程
某些最具價值的自動化流程，其實是在客戶對話結束後才開始的。
聯絡中心員工向來需花費大量時間來輸入備註、選擇處理結果、更新 CRM 紀錄、建立服務單、安排後續追蹤，以及完成其他行政工作。
現代自動化技術可以減輕這項工作負擔。
人工智慧與整合式工作流程系統可協助：
- 自動化互動摘要
- CRM 更新
- 建立工單
- 來電分類
- 去定位
- 後續安排
- 電子郵件生成
- 品質監控
- 知識庫更新
- 報告與分析
- 工作流程啟動
將適當的通話後處理工作自動化，不僅能減輕行政工作量，還能讓客服人員有更多時間與客戶互動。
由人工智慧驅動的品質保證與分析
傳統的客服中心品質保證工作，通常是由主管手動審查相對較少的客戶互動樣本。
由人工智慧驅動的分析技術，能夠擴大組織可進行評估的互動數據量。
現代平台可能會分析對話內容，以：
- 客戶情緒
- 常見的聯絡原因
- 升級模式
- 代理商績效
- 用藥遵從性
- 合規要求
- 客戶的不滿
- 新興產品問題
- 教練職缺
- 銷售機會
- 客戶體驗趨勢
對話智慧還能將客戶互動轉化為有價值的商業數據，用以支援營運規劃、員工培訓、產品開發及客戶體驗的改善。
人類代理人在哪些方面依然至關重要
不應僅將自動化視為一種用來裁減客服人員的策略。
許多互動仍需仰賴人類的判斷與溝通——尤其是複雜的技術問題、敏感的財務事務、醫療保健互動、投訴處理、客戶留存情境、高價值的銷售機會，以及情感上較為棘手的對話。
一套強而有力的自動化策略將決定 哪些互動應自動化、哪些應由人工智慧輔助，以及哪些應主要由人來處理.
現代客服中心的自動化日益著重於消除可預測且重複性的工作，讓員工能夠專注於需要專業知識、同理心、創造力及問題解決能力的工作。
互動式與自動化外包的優勢
若能妥善實施，自動化可協助企業：
- 提供全天候自助服務 – 讓客戶在正常營業時間以外也能獲得例行協助。
- 縮短等待時間 – 處理簡單的查詢，無需讓客戶進入客服排隊系統。
- 提升可擴展性 – 在無需以相同比例增加人手的情況下，應對互動量的波動。
- 提升業務員的工作效率 – 將重複性的行政工作自動化，並提供即時協助。
- 改善路由 – 更有效率地將客戶與適當的資源進行配對。
- 打造一致的體驗 – 統一高處理量流程中的回應方式與工作流程。
- 降低營運成本 – 將適當的互動流程自動化，並提升人力效率。
- 蒐集更優質的資料 – 從客戶對話和自動化工作流程中產生可付諸行動的洞察。
- 提升客戶體驗 – 讓客戶在便捷的自助服務與專業的人工協助之間擁有更多選擇。
選擇合適的自動化合作夥伴
僅靠技術本身，並不能保證自動化計畫一定能成功。
企業應根據潛在供應商將自動化與現有營運流程及客戶旅程整合的能力，對其進行審慎評估。
重要考量事項包括：
- 對話式人工智慧功能
- 語音與數位管道專業知識
- CRM 與 API 整合
- 「服務式聯絡中心」（CCaaS）的使用體驗
- 智慧路由
- 虛擬代理功能
- 代理輔助技術
- 工作流程自動化
- 分析與報告
- 安全性與隱私權
- 法規遵循
- 實施經驗
- 可擴展性
- 人與代理人的衝突升級
- 品質保證
- 持續優化
基於雲端的客服中心平台之所以特別重要，是因為它們能夠支援分散式團隊、波動的互動量、多種通訊管道、系統整合以及人工智慧輔助功能，同時無需企業維護傳統的內部部署基礎設施。
全球呼叫中心如何提供協助
目前已有數百家客服中心技術平台、人工智慧供應商、業務流程外包（BPO）服務商及自動化專家，正爭相爭取業務。
挑戰在於釐清 哪種解決方案真正適合您的營運需求.
Worldwide Call Centers 有助於簡化這個流程。
我們的資深顧問將深入了解貴公司的現有客服中心環境、客戶旅程、互動量、通訊管道、技術架構、自動化目標、合規要求以及預算。
WCC 隨後可協助您找出符合資格且能滿足您需求的服務供應商。
與其花費數月時間自行評估市場狀況，貴組織不妨直接比較一群具備相關經驗且目標明確的潛在合作夥伴。
打造「人與 AI 協作」的理想客戶體驗
客戶服務的未來，不太可能完全由人工處理，也不太可能完全由自動化系統處理。
對許多組織而言，最有效的模式將結合 由人工智慧驅動的自助服務、智慧自動化、經驗豐富的客服專員、整合的數據，以及設計完善的升級處理流程.
自動化負責處理例行性的互動。人工智慧則協助員工更有效率地工作。至於需要判斷力、專業知識、說服力或同理心的情況，則由專業人員來處理。
如此一來，便能為客戶帶來更快速、更具擴展性且更個人化的體驗。
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