Befähigung Ihrer Kundensupport-Agenten
Die Befähigung der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung wird so definiert, dass die Telefonagenten in der Lage sind, an Ort und Stelle schnelle Entscheidungen im Sinne des Kunden zu treffen. Für Organisationen ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie Kundensupport-Agenten die Befugnis, Entscheidungen ohne Zustimmung des Vorgesetzten zu treffen. Unternehmen und Behörden werden ohne die Einführung echter Empowerment-Strategien niemals führend in der Kundenbetreuung sein.
Die gute Nachricht ist, dass die meisten Entscheidungen das Unternehmen weniger als 50 Dollar kosten, was ein Klacks ist, wenn man den Lebenszeitwert des Kunden und den Goodwill bedenkt, der durch eigenverantwortliche Entscheidungen geschaffen werden kann. Leider haben selbst Mitarbeiter von Unternehmen, die behaupten, "Eigenverantwortung zu unterstützen", oft Angst, die notwendigen Entscheidungen selbst zu treffen.
Hier sind drei wesentliche Gründe Die Mitarbeiter des Kundensupports ergreifen nicht die Initiative, um Probleme eigenständig zu lösen:
1. Sie denken, dass sie ihre Arbeit verlieren werden. Viele Vertreter glauben, dass es weniger riskant ist, einen Kunden zu verlieren, als eine Entscheidung zu treffen, die für das Unternehmen nachteilig zu sein scheint. Schließlich denken sie: "Niemand ist jemals gefeuert worden, weil er eine Richtlinie, eine Regel oder ein Verfahren durchgesetzt hat".
2. Sie haben Angst, dass sie bestraft werden und für einen Fehler bezahlen müssen. Wenn sie zum Beispiel eine Person von einem Zimmer in eine Suite umwandeln, muss sie die Differenz bezahlen.
3. Sie haben Angst vor negativem Feedback. Für einen Mitarbeiter, der eigenverantwortliche Entscheidungen trifft, gibt es oft nur sehr wenig Vorteile. Nur selten werden Mitarbeiter ausgezeichnet und gefeiert, nur weil sie eine unabhängige Entscheidung zur Zufriedenheit eines Kunden getroffen haben. Es gibt jedoch auch Nachteile, wenn ein Mitarbeiter dafür kritisiert wird, dass er Richtlinien ignoriert oder das Unternehmen mit unerwünschten Kosten belastet.
3 Schritte zum Erfolg
Um diese Kultur der Angst zu überwinden, müssen die Unternehmen drei Schritte unternehmen, um die Eigenverantwortung der Mitarbeiter zu stärken:
1. Sicherstellen, dass jede Abteilung und jeder Manager mit an Bord ist. Sie müssen eine Kultur der Eigenverantwortung in ihren Teams durchsetzen und den Mitarbeitern zur Seite stehen, wenn sie tun "Farbe bekennen". Es braucht nur ein einziges negatives Feedback des Managements, damit die Mitarbeiter die Nachricht erhalten, dass die Politik nur ein Lippenbekenntnis oder die Politik du jour ist.
2. Befähigungsschulung. Man muss ihnen beibringen, was es ist, wie man es verwirklicht und wie die Organisation es zelebriert.
3. Empowerment stärken und feiern. Die meisten ermächtigten Entscheidungen sind mit keinen nennenswerten Kosten verbunden. Sie können zum Beispiel den Verzicht auf eine Verspätungsgebühr oder das Abweichen von den Regeln für eine Abgabefrist beinhalten. Bevollmächtigte Mitarbeiter können Richtlinien und Verfahren an die jeweilige Situation anpassen... und die Kunden zufrieden stellen.
Die Ironie besteht darin, dass die Unternehmen enorme Summen für Marketing ausgeben, um anziehen. Kunden, aber knausern, wenn es darum geht, sie zu halten. Würden die Budgets für die Kundenbindung eingesetzt, indem die Mitarbeiter geschult werden, damit sie eigenverantwortlich Entscheidungen treffen können, würden sich ihre Investitionen viel unmittelbarer und messbarer auszahlen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, werden Sie zufriedenere Kunden haben. Sie werden Ihren Marktanteil erhöhen. Und Sie werden mehr Geld verdienen.
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