Als ich 1992 meinen ersten Job im Callcenter antrat, sprachen Akademiker bereits über künstliche Intelligenz. Viele Menschen befürchteten, dass Technologie und automatisierte Prozesse kurz davor standen, menschliche Agenten zu ersetzen. Verrückterweise hatte ich vor drei Jahrzehnten sogar einen Kurs über künstliche Intelligenz am College. Heute, wo die künstliche Intelligenz (KI) mit dem Aufkommen von ChatGPT & Bard endlich ausgereift ist, ist der vertraute Ton über KI-Callcenter, die menschliche Agenten ersetzen, stärker denn je. Aber das werden sie nicht. Zumindest nicht in großem Maßstab.
Egal, wie fortschrittlich die Technologie auch sein mag, sie wird niemals ein angemessener Ersatz für zwischenmenschliche Beziehungen sein. Das gilt vor allem für Kundenkontakte, bei denen viel auf dem Spiel steht. Die Automatisierung ist wunderbar, wenn wir einen Termin vereinbaren oder eine Zahlung tätigen müssen. Aber wenn es darum geht, eine Krankenhausrechnung anzufechten, einen Versicherungsanspruch anzumelden oder einen Kaufvertrag abzuschließen, geht nichts über einen echten menschlichen Vertreter.
Missbrauch von künstlicher Intelligenz
Leider wiederholen einige Callcenter die Fehler, die sie mit den ersten Chatbots gemacht haben. Sie betrachten die aktuelle Generation von KI-Anwendungen als brauchbaren Ersatz für menschliche Agenten. Das führt natürlich zu einem Machtkampf zwischen Menschen und Maschinen.
Die Wall Street Journal hat kürzlich einen Artikel veröffentlicht, in dem beschrieben wird, wie einige Callcenter maschinelle Lernmodelle einsetzen, um den Callcenter-Agenten die Entscheidungsverantwortung abzunehmen. So werden beispielsweise Gespräche gescannt und auf der Grundlage der von den Kunden geäußerten Worte und Gefühle Empfehlungen ausgesprochen, wie die Mitarbeiter reagieren sollten. Viele Agenten wehren sich jedoch dagegen.
Die befragten Agenten gaben an, dass sie die Fähigkeit der KI schätzen, schnell auf Informationen zuzugreifen und Entscheidungen zu treffen. Sie lehnen es jedoch ab, gezwungen zu werden, KI-generierte Skripte gegen ihr eigenes Urteilsvermögen zu verwenden. Sie würden lieber ihre eigene Konversation anpassen, wenn es um den inhärent emotionalen Aspekt des Kundensupports geht. Tatsächlich können KI-Assistenten immer noch Fehler machen, und die meisten Agenten sind nicht bereit, dem System vollständig zu vertrauen.
Den Agenten helfen, sich zu verbessern, ohne sie zu ersetzen
Die Technologie beeinflusst wirklich die Arbeitsweise der Menschen. Die Automatisierung wichtiger Contact Center-Prozesse in den letzten Jahren hat die Arbeitsabläufe rationalisiert. Die Fähigkeit der Agenten, die Kunden zufrieden zu stellen, sobald sie mit ihnen verbunden sind, hat sich dadurch jedoch nicht verbessert. Das liegt vor allem daran, dass sie nach wie vor den direkten Kontakt mit dem Kunden pflegen und auch die Daten verarbeiten und interpretieren, die zur Lösung von Kundenproblemen benötigt werden.
KI-Anwendungen (wie ChatGPT und Bard) werden menschliche Arbeitskräfte nicht ersetzen, sondern die Art und Weise, wie bestimmte Aufgaben erledigt werden, verändern. KI ist keine Bedrohung. Sie ist eine Chance, und zwar eine große. Der beste Weg, diese Technologie im Call Center zu nutzen, besteht darin, die einzigartigen Fähigkeiten der KI zu nutzen, um die Transaktions- und Verarbeitungsaufgaben zu übernehmen, die sie besser erledigen kann als Menschen. Diese zusätzliche Unterstützung kann den Agenten helfen, besser und schneller einen hervorragenden Service für die Kunden zu bieten.
KI kann auf riesige Datenbestände zugreifen und diese verarbeiten, relevante Muster erkennen und die beste Lösung für das jeweilige Problem in einem Bruchteil der Zeit vorhersagen, die ein menschlicher Mitarbeiter benötigt. Auf diese Weise werden Verzögerungen und Ineffizienzen vermieden, indem fehlende wichtige Informationen abgerufen, zusammengestellt und sofort auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt werden. Der KI-Support entlastet die Agenten, so dass sie sich auf die Anwendung eines differenzierten Urteilsvermögens konzentrieren können, das auf der Dringlichkeit der Situation, dem Komfortniveau des Kunden und anderen Variablen basiert.
Künstliche Intelligenz Ergänzt die menschliche Intelligenz
Wir alle wollen unsere Kundenbetreuung Erfahrungen schneller und effizienter zu machen. KI-Kundensupport kann dabei helfen, ohne unser ursprüngliches Bedürfnis nach Mitgefühl in wichtigen Momenten zu verlieren. Wir wissen, wie beruhigend ein fester Händedruck, ein fester Blick und der Klang einer selbstbewussten Stimme sind. Künstliche Intelligenz wird vielleicht eines Tages so weit sein. Bis dahin sollten wir uns jedoch darauf konzentrieren, ihr enormes Potenzial zur Ergänzung der menschlichen Intelligenz zu nutzen.
Während die KI weiter ausreift, sollten Callcenter weiterhin Transaktions- und Rechenaufgaben an Chatbots weiterleiten und komplexere Anfragen den menschlichen Agenten vorbehalten. Innovative Unternehmen können ihre Agenten durch neue KI-Anwendungen besser unterstützen. Viele dieser Anwendungen sind speziell darauf ausgerichtet, Schulungen, Coaching, Zeit- und Stressmanagement und andere Maßnahmen zur Steigerung von Fähigkeiten und Wohlbefinden zu optimieren.
Kundenbetreuung ist eine durch und durch menschliche Domäne. Versprechen, Ergebnisse zu liefern oder Fehler zu beheben, beruhen auf einem Fundament des Vertrauens, so dass Menschen immer eine entscheidende Rolle spielen werden. Trotz der großartigen Fähigkeit der KI, die Lücken unserer Unzulänglichkeiten zu füllen, gibt es immer noch keinen Algorithmus für Vertrauen. Die Rolle der KI in Contact Centern sollte daher darin bestehen, ein effektives Support-Tool zu sein, das es den Agenten ermöglicht, die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen.
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