Fallstudien: Wie Outsourcing weltweit funktioniert
Eingehend
Unterstützung bei eingehenden Bestellungen für einen Vermarkter von Unterhaltungselektronik
Ein Anbieter von Unterhaltungselektronik wickelte eingehende Bestellanrufe intern ab und suchte nach einer kostengünstigeren Lösung, um sein Wachstum zu unterstützen. Das Unternehmen entschied sich für ein Kontaktzentrum auf den Philippinen bei etwa die Hälfte des von lokalen Anbietern angegebenen Preises. Vom ersten Tag der Kampagne an konnte das ausgelagerte Team einen höheren Anteil der Anrufe in Verkäufe umwandeln als das interne Team.
Was ist zu messen: Vergleichen Sie die Kosten für die Bearbeitung von Anrufen mit dem Prozentsatz der Anrufe, aus denen Aufträge werden.
Ausgehend
Akquise von Hypotheken-Leads für ein Finanzdienstleistungsunternehmen
Ein US-amerikanisches Finanzdienstleistungsunternehmen benötigte eine weitere Quelle für Hypotheken-Leads. Es ging eine Partnerschaft mit einem Outbound-Kontaktzentrum in Indien ein und generierte Leads bei weniger als die Hälfte der Kosten seiner bisherigen Bezugsquellen. Damit stand dem Unternehmen ein weiterer Kanal zur Verfügung, um sein Wachstum voranzutreiben.
Was ist zu messen: Definieren Sie im Vorfeld, was ein qualifizierter Lead ist, und verfolgen Sie, wie viele Leads zu einem Termin oder einer Bewerbung führen.
Auslagerung von Geschäftsprozessen
Backoffice-Datenverarbeitung für ein Online-Personalvermittlungsunternehmen
Ein Online-Personalvermittlungsunternehmen musste Bewerberdaten in großem Umfang erfassen und strukturieren. Ein Outsourcing-Team in Indien sammelte Lebenslaufdaten von Jobbörsen, trug diese in eine Datenbank ein und lieferte täglich aktualisierte Datensätze. Das Unternehmen konnte den Betrieb ausweiten, und die Kosten für das ausgelagerte Personal betrugen etwa ein Drittel des Gehalts und der Sozialleistungen eines vergleichbaren US-Vertreters.
Was ist zu messen: Erfassen Sie die Bearbeitungszeit, die Genauigkeit der Datensätze und die Kosten pro fertiggestelltem Datensatz.
Veröffentlichte Beispiele aus der gesamten Branche
Die folgenden Beispiele wurden von den Anbietern veröffentlicht, die die Arbeiten ausgeführt haben.
Saisonale Kundenbetreuung. TTEC gab bekannt, innerhalb von fünf Wochen ein 50-köpfiges Pilotteam auf den Philippinen für einen US-amerikanischen Fitnessgerätehändler zusammengestellt zu haben. Das Team betreute Kunden per Telefon, Chat und E-Mail. TTEC vermeldete Kosteneinsparungen von 60 % im Vergleich zu den anderen Support-Teams des Händlers.
Aktive Terminvereinbarung. Active Calls gab bekannt, dass durch Outbound-Nachfassaktionen bei bestehenden und potenziellen Kunden mehr als 1.250 Servicetermine für Home Alliance vereinbart wurden. Das Beispiel zeigt, wie ein Anrufprogramm eine bestehende Kundenliste in geplante Einsätze für Außendienstteams umwandeln kann.
Bearbeitung von Schadensdaten. Transparent BPO berichtete, dass es den Durchsatz bei der Bearbeitung von Anträgen für ein Compliance-Unternehmen verbessern konnte, indem es den Arbeitsablauf neu gestaltete, die Mitarbeiter im Umgang mit verschiedenen Formularen schulte und die Qualitätsbewertung automatisierte. Der Kunde führte später ein Pilotprojekt mit einem angestrebten Bearbeitungszeitziel von 30 Minuten durch.
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