अपने ग्राहक सहायता एजेंटों को सशक्त बनाना
ग्राहक सहायता में कर्मचारी सशक्तिकरण को फोन एजेंटों को ग्राहक के पक्ष में मौके पर ही त्वरित निर्णय लेने की अनुमति देने के रूप में परिभाषित किया जाता है। संगठनों के लिए यह अत्यंत महत्वपूर्ण है कि वे ग्राहक सहायता एजेंट पर्यवेक्षक की मंजूरी के बिना निर्णय लेने की शक्ति। व्यवसाय और सरकारी एजेंसियाँ सच्ची सशक्तिकरण रणनीतियों को अपनाए बिना ग्राहक सहायता में कभी भी अग्रणी नहीं हो सकतीं।
अच्छी खबर यह है कि ज़्यादातर फ़ैसलों पर कंपनी को $50 से भी कम खर्च करना पड़ेगा, जो कि ग्राहक के आजीवन मूल्य और सशक्त फ़ैसलों से पैदा होने वाली सद्भावना को देखते हुए बहुत कम है। दुर्भाग्य से, यहाँ तक कि “सशक्तिकरण का समर्थन” करने का दावा करने वाले व्यवसायों के कर्मचारी भी अक्सर अपने दम पर ज़रूरी फ़ैसले लेने से डरते हैं।
यहाँ हैं तीन प्रमुख कारण ग्राहक सहायता एजेंट स्वतंत्र रूप से समस्याओं को हल करने की पहल नहीं करते हैं:
1. उन्हें लगता है कि वे अपनी नौकरी खो देंगेकई एजेंट मानते हैं कि ग्राहक को खोना कंपनी के लिए हानिकारक प्रतीत होने वाले निर्णय लेने से कम जोखिम भरा है। आखिरकार, वे सोचते हैं, "किसी को भी नीति, नियम या प्रक्रिया को लागू करने के लिए कभी नहीं निकाला जाता है।"
2. उन्हें डर है कि उन्हें दंडित किया जाएगा और गलती की कीमत चुकानी पड़ेगीउदाहरण के लिए, यदि वे किसी व्यक्ति को कमरे से सुइट में अपग्रेड करते हैं, तो उन्हें अंतर का भुगतान करना होगा।
3. वे नकारात्मक प्रतिक्रिया से डरते हैं। अक्सर ऐसे कर्मचारी के लिए बहुत कम लाभ होता है जो सशक्त निर्णय लेता है। कर्मचारियों को पुरस्कार और सम्मान शायद ही कभी इसलिए दिए जाते हैं क्योंकि उन्होंने ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए स्वतंत्र निर्णय लिया है। हालाँकि, जब किसी कर्मचारी की आलोचना नीति की अनदेखी करने या व्यवसाय को अवांछित लागतों के अधीन करने के लिए की जाती है, तो इसका नकारात्मक पक्ष होता है।
सफलता के लिए 3 कदम
भय की इस संस्कृति पर काबू पाने के लिए, व्यवसायों को कर्मचारी सशक्तीकरण को बढ़ावा देने के लिए तीन कदम लागू करने की आवश्यकता है:
1. सुनिश्चित करें कि प्रत्येक विभाग और प्रबंधक इसमें शामिल हैंउन्हें अपनी टीमों के भीतर सशक्तिकरण की संस्कृति को लागू करना चाहिए, और जब वे सहायता एजेंट की मदद लें तो उन्हें उनके साथ खड़ा होना चाहिए। करना "रेखाओं के बाहर रंग"। कर्मचारियों को यह संदेश देने के लिए प्रबंधन की एक नकारात्मक प्रतिक्रिया ही काफी है कि नीति केवल दिखावटी सेवा है या नीतिगत है।
2. सशक्तिकरण प्रशिक्षणआपको उन्हें सिखाना होगा कि यह क्या है, इसे कैसे लागू किया जाए और संगठन इसे कैसे मनाता है।
3. सशक्तिकरण को सुदृढ़ करें और उसका जश्न मनाएं.अधिकांश सशक्त निर्णयों में कोई महत्वपूर्ण लागत नहीं होती है। उदाहरण के लिए, इसमें विलंब शुल्क माफ करना या कटऑफ समय पर नियमों को बदलना शामिल हो सकता है। सशक्त कर्मचारी किसी स्थिति के अनुसार नीतियों और प्रक्रियाओं को संशोधित कर सकते हैं...और ग्राहकों को खुश रख सकते हैं।
विडंबना यह है कि कंपनियां अपने उत्पादों के विपणन पर भारी मात्रा में धन खर्च करती हैं। आकर्षित करना ग्राहकों को तो आप बहुत ज़्यादा आकर्षित करते हैं, लेकिन उन्हें बनाए रखने के मामले में कंजूसी करते हैं। अगर बजट को कर्मचारियों को सशक्त निर्णय लेने के लिए प्रशिक्षित करके ग्राहक प्रतिधारण पर लगाया जाए, तो उन्हें अपने निवेश पर कहीं ज़्यादा तुरंत, मापनीय रिटर्न मिलेगा। कर्मचारियों को सशक्त बनाकर, आपके पास ज़्यादा खुश ग्राहक होंगे। आप बाज़ार में अपनी हिस्सेदारी बढ़ाएँगे। और आप ज़्यादा पैसे कमाएँगे।
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