コールセンターエージェンシーは、サポートをアウトソーシングする企業にとって、顧客体験を形成する上で不可欠な存在です。しかし、コールセンター、個々のエージェント、顧客との対話の効果を評価することは困難です。カスタマー・エクスペリエンス（CX）を向上させるために、企業はコールセンターのパフォーマンスを迅速に測定し、最適化するにはどうすればよいのでしょうか？その答えは コールセンターの主要業績評価指標KPI)-KPIは、コールセンター業務の効率性と有効性に関する貴重な洞察を提供する指標です。この記事では、コールセンターにとって最も重要なKPIと、それらがアウトソーシング・パートナーシップの成功にどのように貢献するかについて説明します。
1.ファーストコール・レゾリューション（FCR）
初回電話解決率（FCR）は、コールセンターのパフォーマンスにおいて重要なKPIです。これは、最初の接触で解決された顧客の問題の割合を追跡します。高いFCR率は、効果的な問題解決を意味し、顧客の不満を軽減し、フォローアップコールの必要性を最小限に抑えることで、企業に大幅なコスト削減をもたらします。
2.平均処理時間（AHT）
平均対応時間（AHT）は、通話時間、保留時間、アフターコールなど、顧客との対応にかかる平均時間を測定します。効率と質の高いサービスのバランスをとることは重要ですが、AHTが常に長いと、顧客の不満や非効率につながる可能性があるため、監視すべき重要な指標となります。
3.顧客満足度（CSAT）
顧客満足度(CSAT)は、顧客との対話について顧客がどのように感じているかを直接測定するものである。通常、通話後に顧客は満足度を評価するよう求められます。A 高いCSATスコア 低いスコアはサービス改善の可能性を示唆する。
4.ネット・プロモーター・スコア（NPS）
ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、質問によって顧客ロイヤルティを測定する：「0～10の10段階で、友人や同僚に当社を薦める可能性はどのくらいですか？NPSスコアが高ければ高いほど、顧客からの支持率が高いことを示し、ビジネスの成長とブランド評価の向上につながります。
5.サービスレベル
サービスレベルKPIは、通常20秒などの特定の時間枠内で、どれだけ迅速に電話に応答できたかを測定します。高いサービスレベルは、顧客が長い待ち時間を経験することなく、不満や販売機会の損失につながらないようにするために重要です。
6.放棄率
放棄率は、何人の顧客がエージェントにつながる前に電話を切ったかを追跡します。放棄率が高い場合、長い待ち時間や非効率的なコールルーティングの問題が指摘されることが多く、どちらもカスタマーエクスペリエンスに悪影響を及ぼします。
7.平均回答速度（ASA）
アヴ回答速度 (ASA）は、顧客からの電話にエージェントが応答するまでの平均時間を追跡します。ASAを低く保つことは、スムーズで中断のないカスタマー・エクスペリエンスを提供し、顧客が不満から電話を切るのを防ぐために不可欠です。
8.エージェントの生産性
この KPI は、コールセンターのエージェントのコール量、スケジュールの遵守、コールリソースまたはスクリプトの使用を評価することで、エージェントの効率を測定します。このKPIは、パフォーマンスの高いエージェントと改善すべき領域を特定するのに役立ち、全体的なパフォーマンスの向上に貢献します。
9.通話解決率
通話解決率は、1回の通話で解決された顧客の問題の割合を追跡します。解決率が高いほど、エージェントが顧客のニーズに効果的に対応し、フォローアップコールの必要性を減らし、顧客満足度を向上させていることを示します。
10.従業員満足度（ESAT）
従業員満足度（ESAT）は、エージェントの士気、エンゲージメント、全体的な仕事への満足度を測る指標です。幸せでやる気のあるエージェントは、質の高いサービスを提供する可能性が高く、顧客体験に直接影響し、顧客との良好な相互作用に貢献します。
KPIを使用してコールセンターのパフォーマンスを最適化する
これらを取り入れる 主要業績評価指標 をコールセンターの評価に組み込むことで、企業は継続的な改善を推進することができます。しかし、KPIは包括的な戦略の一部であるべきであることを忘れてはならない。平均対応時間（AHT）の短縮のみに焦点を当てるなど、単一のKPIに依存すると、エージェントが顧客満足度を犠牲にして電話を急がせるなど、意図しない結果を招く可能性があります。
さらに、KPIはビジネス目標や顧客の期待の変化に合わせて進化させる必要があります。KPIを定期的に見直し、調整することで、KPIが企業の目標に沿ったものとなり、より良い成果を生み出すことができます。
ワールドワイドコールセンターでカスタマーサポートを強化
コールセンターの主要業績評価指標は、顧客満足度、業務効率、長期的な成長を向上させるための指針となるフレームワークです。これらの指標を注意深く監視し、最適化することで、企業はアウトソーシングしたコールセンター業務の潜在能力を最大限に引き出すことができます。これは、顧客体験を向上させるだけでなく、今日の競争市場における成功の原動力となります。
コールセンター業務のアウトソーシングは、顧客サービスと販売実績の両方を向上させる強力な方法です。以下のとおりです。 世界のコールセンター (WCC)当社は、最先端のテクノロジーと熟練したエージェントを備えた最高のグローバルコールセンターと企業を結びつけ、お客様のアウトソーシング戦略を最適化します。
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