コールセンター・エージェンシーは、アウトソーシング・クライアントのカスタマー・エクスペリエンスを形成する上で極めて重要な役割を担っています。 しかし、各コールセンター、各エージェント、各インタラクションの効果を測定することは困難です。 企業がコールセンターのパフォーマンスを迅速に測定し、CXを最大化するにはどうすればよいのでしょうか？その答えは、コールセンターの主要業績評価指標（コールセンターKPI）にあります。コールセンターKPIは、コールセンター業務の効率性と有効性に関する貴重な洞察を提供する一連の指標です。 この記事では、コールセンターの最も一般的なKPIと、効果的なアウトソーシングを可能にするKPIについて説明します。
1.ファーストコール・レゾリューション（FCR） - 初回電話解決率は、コールセンターのKPIのゴールドスタンダードです。これは、顧客からの問い合わせや問題が最初の接触で解決された割合を測定します。FCR率が高いということは、効率的な問題解決、顧客の不満の軽減、企業のコスト削減を意味します。
2.平均処理時間 – AHTは、エージェントが顧客との応対に費やす平均時間を測定するもので、通話時間、保留時間、アフターコールなどを含みます。効率と品質のバランスを保つことは不可欠ですが、常に高いAHTは顧客の不満につながります。
3.顧客満足度（CSAT） – CSATは、顧客の幸福度を直接測る尺度である。顧客とのやり取りの後、顧客はしばしば満足度を評価するよう求められる。CSATスコアが高ければ、顧客ロイヤルティの向上と相関し、低ければ、コールセンターのサービス提供に問題があることを意味する。
4.ネット・プロモーター・スコア（NPS） – NPSは、ある簡単な質問をすることで顧客ロイヤルティを測定する：「0～10の10段階で、当社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか？スコアが高いほど、ブランド支持者が強いことを示し、ビジネスの成長を後押しすることができる。
5.サービスレベル – サービスレベルKPIは、顧客を長く待たせないことを保証します。このKPIは、20秒など特定の時間枠内に応答された電話の割合を測定します。高いサービスレベルを維持することで、顧客の不満や機会損失を防ぐことができます。
6.放棄率 – 放棄率は、エージェントにつながる前に電話を切った発信者の数を追跡する。放棄率が高い場合、長い待ち時間や非効率的なルーティングシステムに問題がある可能性があります。
7.平均回答速度（ASA） – ASAは、エージェントが電話に出るまでの待ち行列で通話者が費やす平均時間を反映しています。ASAを低く保つことは、シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供する上で非常に重要です。
8.エージェントの生産性 – この重要業績評価指標は、コール量、スケジュールの遵守、コールスクリプトやリソースの使用などの要素を考慮して、エージェントの効率を評価します。この指標は、パフォーマンスの高いエージェントや改善が必要な分野を特定するのに役立ちます。
9.通話解決率 – 通話解決率は、1回の通話で解決された顧客の問題の割合を測定します。解決率が高いほど、効果的に問題が解決され、フォローアップコールの必要性が減り、顧客満足度が向上します。
10.従業員満足度（ESAT） – 幸せなエージェントは、卓越したサービスを提供する可能性が高くなります。ESATは、従業員の士気、エンゲージメント、全体的な仕事への満足度を測定し、顧客との対話に直接影響を与えます。
これらのKPIをコールセンターのパフォーマンス評価に組み込むことで、全体的な改善を促進することができます。ただし、コールセンターのKPIは、全体的な戦略の一部として捉えた場合に最も効果的であることを忘れてはならない。1つの指標だけに注目すると、エージェントが顧客満足度を犠牲にしてAHTを減らすために電話を急がせるなど、意図しない結果を招く可能性があるからだ。 しかもだ、 KPI KPIは、ビジネス目標や顧客の期待に沿って進化させる必要があります。KPIを定期的に評価し、調整することで、KPIが目標に沿ったものとなるようにしましょう。
コールセンターの主要業績評価指標は、コールセンターを顧客満足度の向上、効率の改善、持続可能な成長へと導く羅針盤です。これらの指標をモニタリングし、最適化することで、お客様はコールセンター業務の潜在能力を最大限に引き出し、顧客の心に響く卓越したサービスを提供し、競争の激しい今日の市場で成功を収めることができます。
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